Ogni azienda, in ogni settore, è in fondo riducibile a un back office, un front office e un head office, osserva Gartner. E fino a pochi anni fa, solo il back office aveva un “leader digitale”, il Cio, a governare processi interni automatizzati come finance, Hr, supply chain, Erp. Ma ecco la digitalizzazione invadere sia il front office con la Customer experience, la Market analysis, le Campagne di marketing, sia l’head office con la Strategia enterprise o le decisioni di entrare o uscire da un mercato o di investirvi per creare vantaggi competitivi. È l’avvento del Business digitale, creato usando asset e capacità digitali per produrre esperienze clienti con prodotti e servizi attraverso canali e/o comunità digitali, che espone di colpo nello head e nel front Office un deficit di capacità di Leadership digitale, su tre livelli: Strategico, Marketing e Business unit. Lo scrivono all’unisono Gartner e Forrester (vedi box) pur sottolineando subito che si tratta di tre ruoli dove una persona sola può integrare il secondo o il terzo ruolo in quello strategico, oppure ricoprirne altri in aggiunta a uno dei tre.
Il nuovo “Executive consacrato al digitale” è il Chief Digital Officer o Cdo (stesso acronimo, ahimè, del Chief Data Officer). A lui spetta colmare un vuoto di leadership che Gartner pensa comunque transiente: “Di qui a una decade, fare le cose in modo digitale sarà normale anzi inevitabile” e il Cmo sarà un Cmo digitale di default.
Al Cdo dunque spetta sovrintendere in primo luogo alla strategia di business digitale nel settore di appartenza dell’azienda; e in secondo luogo ai necessari cambi processuali e operativi di front e head Office. La metamorfosi al digitale trasforma l’interazione con dipendenti, clienti e partner; induce cambiamenti in profondità di cultura, organizzazione, tecnologie e metriche. Per realizzare questo “innervamento digitale nel tessuto del business”, il Board, se ritiene di avere sufficienti skill di digital business a bordo, può magari semplicemente puntare a una partnership tra Cio e Cmo. Ma può invece valutare di affidarsi a un Agente del cambiamento, nel cui Dna ci siano gli skill di leadership necessari a una cultura organizzativa nuova, il Cdo appunto. Al 2015 il 25% di aziende ha fatto questa scelta, afferma Gartner.
Dunque le responsabilità “comuni” di un Cdo saranno di sovrintendere a “tutto ciò che è digitale nel business”, scrive Forrester: a un livello strategico (concepire e introdurre una strategia digitale di orizzonte aziendale), trasformativo (il disegno dell’esperienza digitale utente, cliente, dipendente o partner che sia) e operativo (governo e utilizzo di Web, Social Media, Analytics e sviluppo di app digitale o mobile). E compito comune sarà anche costruire nel C-level nuove competenze digitali o rinforzare quelle esistenti. Ma al Cdo potranno toccare “estensioni” a seconda dell’Industry: esperienza Profit&Loss ed eCommerce per vendite Web nel Retail; Digital Product Management e ancora eCommerce tipici del settore Media; un coinvolgimento nella piattaforma per digitalizzare i canali di vendita dei prodotti nell’Automotive; portare esperienza nel produrre servizi ad alto valore aggiunto nel rispetto di compliance e sicurezza nello Healthcare; competenza leader in Analytics e Customer experience per Banche e Assicurazioni.
Nel giudizio dei Cdo sentiti da Forrester, “primari” per il successo oltre al pensiero strategico sono gli soft skill: leadership, influenza, diplomazia, imprenditorialità, competenza in customer experience sono indispensabili per riuscire a permeare di digitale l’organizzazione, agendo in partnership con i più svariati team. Nel bagaglio del Cdo c’è un misto di background Marketing-Tecnologico, magari con una prevalenza della prima componente; ma una varietà di ruoli ricoperti in curriculum è un grande valore per chi deve parlare un linguaggio digitale unificato con team come il Marketing, l’It, l’eCommerce e le Lob. Cruciale infine una profonda esperienza verticale di settore: con una “capacità digitale” diversa richiesta dalle differenti Industry (e le diverse estensioni industry che abbiamo visto il Cdo serva porti in dote), il Cdo è Cdo di Industry.
Per maggiori informazioni: Big data analytics, come fare e quali le competenze necessarie
