Il vento della trasformazione digitale soffia anche nel settore della Sanità se pur in modo meno impetuoso che in altre industry. Lo testimonia Alberto Ronchi, Direttore dei Sistemi Informativi dell’Istituto Auxologico Italiano, fondazione nata nel 1958 e riconosciuta dal 1972 dal Ministero della Salute come Istituto di ricovero e cura a carattere scientifico, presente in Lombardia e in Piemonte con 13 strutture ospedaliere, poliambulatoriali e di ricerca. Con le sue 2200 persone offre servizi diagnostici e cure a oltre un milione di pazienti.
“Stiamo lavorando sia sul fronte dell’ottimizzazione dei processi sia sull’analisi di nuove opportunità abilitate dalla digitalizzazione” ricorda Ronchi, che aggiunge: “Abbiamo, per esempio, informatizzato i processi di back office, anche se non ci siamo ancora spinti alla digitalizzazione del documento fin dalla sua origine, che richiederà un’ulteriore fase di trasformazione per una completa digitalizzazione e la totale eliminazione della carta. L’arrivo di alcune normative, come la fatturazione elettronica obbligatoria, ci aiuterà ad accelerare il raggiungimento delll’obbiettivo”.
Si stanno invece ancora valutando le opportunità che potrebbero derivare dall’utilizzo in modo pervasivo di strumenti digitali nelle relazioni con i pazienti. Per l’Auxologico, come per altre aziende della sanità, la presenza su web è minimale e si limita a un sito istituzionale, che prevede anche una sezione per le prenotazioni on line: “Per attivare un canale online è fondamentale capire se possa portare nuovo business o consentire di migliorare i servizi per chi è già nostro cliente e offrirgliene dei nuovi – precisa Ronchi – Certo, ci rendiamo conto che sta crescendo una fetta di popolazione non trascurabile che vuole la digitalizzazione dei servizi, ma è ancora difficile valutare l’impatto di questo trend”.
L’atteggiamento prudente è dettato anche dalla portata della trasformazione, che dovrebbe prevedere il completo ridisegno dell’esperienza del paziente consentendogli di interagire con l’Istituto attraverso un portale unificato e un’unica interfaccia, accessibile in futuro anche da app. Il paziente, avendo anticipato gli adempimenti burocratici online, all’arrivo nella struttura potrebbe così evitare le code e recarsi direttamente dal medico. “Il beneficio non si tradurrebbe probabilmente in nuove opportunità di business, ma soprattutto nell’efficientamento nel front office, con opportunità di saving”, aggiunge Ronchi.
Verso una logica applicativa device independent
Più avanzato è invece il percorso di rivisitazione degli applicativi web di uso interno che, al momento, non sono indipendenti dal device: “Stiamo riscrivendo alcuni applicativi, specie quelli di area clinica, come la refertazione e le cartelle cliniche di reparto, in modo da consentire la connessione e la fruizione dei dati indipendentemente dal device utilizzato”. Oggi è infatti possibile sfruttare le novità della tecnologia che offre, anche su tablet, risoluzioni confrontabili con gli schermi radiologici. “La tecnologia ci spinge verso una logica multidevice che offre la piena libertà al personale di collegarsi al sistema di backend indipendentemente dal luogo e dal dispositivo. Questo grado di libertà aggiuntivo viene visto con favore soprattutto dalla comunità medica; ci aspettiamo tuttavia che sarà comunque necessario un importante sforzo organizzativo, culturale e di change management per mettere in atto la trasformazione”.
Per abilitare l’opportunità di fruizione su qualunque device, si sono riscritte intere parti di applicazioni (in gran parte già pensate per il web) per portarle ad Html 5. Sullo sfondo c’è l’ipotesi di creare delle app per compiti precisi, come per esempio inserire informazioni quali la temperatura o gestire la somministrazione di farmaci, a livello di corsia ospedaliera.
Per sviluppare questa trasformazione sono stati selezionati partner software con i quali si è condotto il ridisegno parziale dei processi, mentre sono ancora in fase di sviluppo le soluzioni che, dopo il test e l’approvazione delle persone del business, andranno in produzione al massimo entro settembre 2018.
A livello di back office si sta invece valutando la possibilità di adottare soluzioni standard di mercato: “Non vorremo limitarci al solo livello contabile, ma vorremo prevedere ‘bocchettoni’ paperless capaci di abilitare un flusso completo (ciclo attivo e passivo) per poter spedire ordini e ricevere fatture solo in formato elettronico e diventare davvero un’azienda senza carta – dice Ronchi – Attualmente stiamo stendendo le specifiche a partire dal ridisegno dei processi per capirne la fattibilità; abbiamo un sogno tecnologico, ma non si è ancora tradotto in un progetto da sottoporre all’approvazione”. Superata questa fase preliminare si cercherà probabilmente un partner esterno a supporto dell’analisi organizzativa e di cambiamento per poter poi selezionare una soluzione di mercato.
Dagli incontri fra pari le principali fonti di ispirazione per la trasformazione digitale
In ogni caso è in generale importante capire da dove trarre stimoli per l’innovazione: “Noi come IT guardiamo principalmente al mondo dell’università, mentre il business guarda soprattutto ai concorrenti e al mercato – dice Ronchi – L’ottica del business è evitare di restare indietro e, in alcuni casi, anticipare il mercato, in un settore, come quello della Sanità, non particolarmente dinamico dal punto di vista della trasformazione digitale”.
Un’ulteriore fonte viene dai fornitori di tecnologia, che vengono però guardati con una certa diffidenza per capire se stanno proponendo innovazione vera o l’ultima novità tecnologica disponibile che non porta però benefici concreti: “Nel nostro settore, che soffre di scarsità di investimenti nell’IT, per noi è necessario spendere bene ed evitare di finire in vicoli ciechi tecnologici”, sottolinea il CIO.
Un impulso importante nasce dal confronto fra pari, ad esempio le associazioni dei CIO che organizzano convegni e tavoli di lavoro specifici per favorire lo scambio.
“Lo scambio e il confronto sono importanti, ma l’applicabilità e la replicabilità non sono immediate – commenta Ronchi – C’è ad esempio molta differenza fra un centro monolitico, come una grande struttura ospedaliera, e una realtà come la nostra, caratterizzata da molti poliambulatori e ospedali”.
Le aziende nel settore della Sanità hanno infatti caratteristiche molto diverse sia per la loro struttura sia per la loro demografia: una parte considerevole dei pazienti dell’Auxiologico si trova, per esempio, in una fascia d’età avanzata. Ma anche se non è automatico portare la stessa soluzione in un ambiente diverso, “i momenti di incontro e scambio sono un’importante fonte di ispirazione. Tra questi anche i Digital 360 Awards [della cui Giuria lo stesso Ronchi fa parte ndr] sono molto utili e consentono di confrontarci con realtà innovative in diversi ambiti. Nell’edizione 2017 abbiamo anche presentato un progetto di ricerca nel campo della realtà virtuale”. Un progetto innovativo che richiede però attente valutazioni, come avverte il CIO: “Non è facile contaminare la vita di tutti i giorni con i risultati della ricerca. Le ricadute di tecnologie molto innovative sono spesso costose e difficili da giustificare: serve un processo non facile per convincere il servizio sanitario o il paziente che deve pagare di più per un servizio migliore”.
Il processo di trasformazione e la gestione del cambiamento
Le scelte di trasformazione generalmente sono sottoposte a un attento controllo direzionale per valutare sia il lato costi sia quello ricavi. “Al nostro interno il controllo di gestione è un’area fortemente presidiata”, precisa Ronchi. È dunque fondamentale la capacità dell’IT, a partire dalla conoscenza della realtà aziendale, di evidenziare il valore che le soluzioni di trasformazione digitale possono portare, realizzando gli adeguati business case per capire i benefici in termini di aumento di fatturato, margine, ampliamento del mercato…
Qualunque sia la fonte di stimolo, il dialogo è a due vie: “In alcuni casi siamo noi dell’IT a fare proposte, in altri i nostri colleghi del business ci chiedono soluzioni per i loro problemi”, sottolinea Ronchi.
In ogni caso, la principale difficoltà è, per il CIO, una volta scelta una soluzione, la gestione della trasformazione: da un lato a causa di un eccesso di aspettative rispetto alla tecnologia, senza considerare il ruolo delle persone, dei processi e dell’organizzazione e, dall’altro, la resistenza tout court al cambiamento, che mette sul campo anche problemi inesistenti per frenare: “Il percorso che abbiamo scelto prevede di dedicare tempo ed energia al change per convincere più che costringere le persone coinvolte”, sottolinea il CIO.
Per supportare questo sforzo è possibile contare, a livello aziendale, su ‘change agent’ distribuiti nelle varie aree come conseguenza di un recente cambio organizzativo, mentre, per la parte informatica, “reinventiamo la strategia per ciascun progetto, anche sulla base della popolazione di riferimento: ad esempio, i medici sono mentalmente indipendenti e hanno lo spirito del professionista anche quando sono dipendenti e vanno ogni volta convinti, mentre gli amministrativi sono gestibili più facilmente”, conclude Ronchi.
