Spiegare chi è Vodafone risulta quasi superfluo: sappiamo bene tutti essere una delle principali società di comunicazioni mobili al mondo per ricavi (44,4 miliardi di sterline il fatturato dell’ultimo anno fiscale conclusosi il 30 marzo 2013), con circa 407 milioni di clienti a livello internazionale. Attualmente Vodafone, quotata alla Borsa di Londra, ha partecipazioni in oltre 30 paesi distribuiti in cinque continenti e più di 50 reti partner in tutto il mondo. Fondata nel 1984 come affiliata di Racal Electronics, allora nota come Racal Telecom, nel 1991 diventa una società indipendente assumendo il nome di Vodafone Group.
La storia della country italiana inizia invece nel 2001, quando Omnitel entra a far parte del Gruppo Vodafone per diventare, nel 2003, Vodafone Italia, una realtà che conta oggi 7.600 dipendenti e quasi 33 milioni di clienti.
Dopo una crescita costante, Vodafone Italia ha chiuso l’anno fiscale al 31 marzo 2013 con ricavi da servizi pari a 6,997 milioni di euro. Entrando nel particolare di alcuni dati, sul fronte dell’Internet mobile la crescita dei ricavi è significativa (+29,2%), grazie alla forte diffusione di smartphone su rete Vodafone, che hanno superato gli 8 milioni. Anche i ricavi derivanti da dati e messaggistica crescono e si attestano a 2.237 milioni di euro, con un’incidenza sui ricavi da servizi mobili del 37%, in crescita di 4 punti percentuali rispetto all’anno precedente.
Parliamo dunque di un’azienda che, nonostante la congiuntura economica globale, continua a sostenere forti investimenti sul fronte dei servizi mobile e che, tra l’altro, ha un peso diretto sul Pil del nostro Paese (il contributo netto della società italiana sul nostro Pil è stato calcolato in 4 miliardi di euro): 2,3 miliardi di euro gli investimenti in infrastrutture tecnologiche sostenute nel 2011, di cui 1,3 miliardi investiti nell’acquisto delle frequenze 4G; nel corso del 2012 sono stati realizzati investimenti sul fronte della banda ultralarga mobile, per portare la rete 4G in 21 città italiane e per estendere la copertura della rete 3G a 43,2 Mbps raggiungendo circa 400 comuni italiani, e sul fronte della banda ultralarga fissa, per lanciare la prima offerta Vodafone in fibra ottica a Milano.
Quando l’It è ‘necessariamente’ Bt
Nikos Angelopoulos, Vodafone Hub Cio (Italy, Greece, Romania, Albania, Malta)
“Una realtà complessa in cui i servizi Ict non rappresentano ‘semplicemente’ quel supporto al business divenuto ormai indispensabile per molte organizzazioni aziendali, ma è il cuore del business stesso”, precisa Nikos Angelopoulos, Vodafone Hub Cio (Italy, Greece, Romania, Albania, Malta), responsabile della trasformazione degli ambienti Ict in termini di processi, organizzazione e sistemi.
I ragionamenti a monte delle evoluzioni architetturali e sistemistiche sono sempre, in Vodafone, ‘business oriented’ e obiettivi quali time-to-market più rapido, più efficace customer care, migliore qualità dei servizi erogati sono insiti nella natura stessa degli interventi sul fronte della trasformazione It.
“Dal punto di vista del business, le scelte strategiche globali sono quelle di modificare/modellare l’architettura applicativa perché proprio da questa dipendono determinati risultati in termini di velocità di risposta e proposta di nuovi servizi, time-to-market, qualità, soddisfazione e fidelizzazione della clientela, ecc.”, osserva Antonio Mereghetti, Head of DC operations Europe di Vtis, Vodafone Technology & Information Services, responsabile di tutte le operations dei data center europei di Vodafone (in particolare, Vtis è la società del Gruppo che fornisce servizi It alle singole country sul fronte del delivery di nuova tecnologia). “Ma è chiaro che per supportare strategie di questo tipo, l’Ict deve saper intervenire proattivamente a livello infrastrutturale”.
High performance infrastructure
Antonio Mereghetti, Head of DC operations Europe di Vtis, Vodafone Technology & Information Services
“I business needs in Italia, dalla prospettiva Ict, erano indirizzare alcune criticità che si stavano manifestando sul fronte del Crm and Billing, uno dei sistemi più importanti, critici e al tempo stesso complessi dell’intera infrastruttura italiana, che rappresenta il core business della country [il DB di CCBS rappresenta il cuore dell’architettura applicativa di Vodafone Italia. Ad esso accedono centinaia di altre applicazioni che, seppure non strettamente connesse al Crm o al sistema di Billing, necessitano delle informazioni in esso contenute ndr]. Se qualcosa non funziona su questo fronte, un buon 60% del business è fermo con ricadute inimmaginabili”, spiega Mereghetti. “Necessità di business, dunque, che hanno fatto emergere l’urgenza di un intervento sul fronte infrastrutturale per sostituire alcune macchine server in un’ottica strategica più a medio-lungo termine. L’obiettivo a lunga scadenza è modellare un’infrastruttura centralizzata altamente performante in grado di sostenere i servizi erogati a tutte le singole country”.
In dettaglio, il progetto si riferisce alla migrazione del più importante database di Vodafone Italia (CCBS: Customer Care and Billing System), passato da una infrastruttura obsoleta, giunta ormai alla fine del suo ciclo di vita verso i nuovi server IBM Power System. “Il CCBS è il sistema più importante per il business di Vodafone Italia attorno al quale ruota una serie eterogenea di applicazioni che ‘dialogano’ e si connettono a questa architettura – ribadisce Angelopoulos -; hanno accesso a questo Db server oltre 200 applicazioni con circa 18 mila connessioni simultanee e picchi di 2 milioni di transazioni al minuto. In previsione di una crescita continua sul fronte delle transazioni era indispensabile ‘far appoggiare’ tale architettura su un sistema infrastrutturale scalabile e con performance superiori, senza tuttavia intervenire sul fronte del database (che per esigenze di compatibilità applicativa è stato mantenuto all’attuale versione di Oracle DB)”.
La forza della cooperazione tra team multidisciplinari
La necessità primaria era dunque aumentare il power computing, la scalabilità e l’I/O performance del Db server. Un technology refresh tutt’altro che semplice, dato che l’intervento tecnologico doveva garantire risultati prestazionali che, tradotti in linguaggio di business, vogliono dire miglior servizio al cliente finale: “È ovvio che se l’It interviene implementando un’infrastruttura più potente a sostegno del sistema di Crm and Billing – commenta Angelopoulos – il business si attenda un ciclo di fatturazione più breve; maggiore disponibilità di dati per rispondere ai clienti tramite i call center e gli altri canali di contatto e interazione; maggiori prestazioni per i clienti che intendono attivare i nostri servizi tramite i canali online, ecc.”
La sostituzione dell’infrastruttura server rappresenta, di fatto, solo uno degli step del percorso di trasformazione globale dell’It in Vodafone, ma è stato comunque necessario organizzare team interdisciplinari che hanno collaborato su più fronti per diversi mesi. Per IBM, il referente tecnologico di questo progetto, sono state coinvolte competenze locali e internazionali di ben tre differenti divisioni: STG – Systems and Technology Group; GTS – Global Technology Services e GBS – Global Business Services. “Sul piano organizzativo si è reso necessario procedere in questo modo per consentirci di analizzare, in via preventiva, ogni singola conseguenza e ricaduta degli interventi tecnologici che si sarebbero messi in campo nella fase attuativa di server refresh e migrazione del Db server”, puntualizza il Cio italiano. “Tutti i progetti in sé sono rischiosi e hanno una complessità intrinseca che va gestita e superata. Personalmente sorrido quando sento qualcuno affermare che un progetto It si è rivelato ‘fantastico’ ed è stato affrontato senza alcuna criticità. Lo ritengo naturalmente impossibile. L’importante è sapere preventivamente quali possono essere i rischi e le difficoltà per poter mettere in campo le risorse migliori e affrontarle, anche, e soprattutto, attraverso sinergie e strette collaborazioni con i vendor”.
Risultati su più fronti
Come abbiamo visto, quello affrontato da Vodafone è un progetto complesso, durato all’incirca un anno: “Circa 7-8 mesi sono stati necessari per l’analisi, l’assessment, la definzione del piano di intervento, la simulazione delle conseguenze, ecc.; un paio di mesi ulteriori si sono resi necessari per ‘preparare’ adeguatamente la fase di migrazione”, spiega Mereghetti. Dopo diversi mesi di ‘lavoro preventivo’ (assessment, analisi e pianificazione) e un paio di mesi di ‘lavoro operativo’ (preparazione della migrazione), il team Vodafone/IBM ha effettuato il passaggio ai nuovi server in un weekend, ‘confinando’ il downtime a seguito della data migration a poche ore del sabato notte. È stata garantita l’efficienza di tutte le applicazioni (l’architettura centrale di Crm and Billing e tutto l’ecosistema di applicazioni che ruotano attorno allo stesso database) e, in termini di performance, il miglioramento sul fronte delle queries utilizzate e dei picchi transazionali oscilla tra il 30 e il 50%. Importanti risultati anche dal punto di vista dei processi batch, diminuiti del 50%.
Infrastructure migration: le fasi del progetto
1) Valutazione e analisi dei business needs
A fronte di una crescita costante delle transazioni online, il business di Vodafone ritiene opportuno adeguare in modo proattivo uno dei sistemi più critici e core business per l’Italia, il Crm and Billing (CCBS – Customer Care and Billing System). Il progetto di revisione del sistema core rientra in un’ampia strategia di business orientata al customer care e alla qualità dei servizi erogati alla clientela
2) Preparare adeguatamente l’infrastruttura tecnologica
A fronte dei piani strategici di business, la divisione It di Vodafone Italia, responsabile delle architetture applicative, e Vodafone Technologies and Information Services, responsabile delle infrastrutture tecnologiche, decidono di intervenire sul fronte dell’infrastruttura tecnologica per predisporre un sistema altamente scalabile e performante in grado di ‘reggere’ i business requirements futuri
3) Technology refresh
Insieme a diversi team di esperti italiani ed internazionali di IBM, Vodafone Italia è stata protagonista di un progetto tecnologico mirato ad aumentare il power computing, la scalabilità e l’I/O performance del Db server, cuore del CCBS – Customer Care and Billing System, al quale accedono contemporaneamente oltre 200 applicazioni aziendali.
4) Gli step organizzativi
La complessità del progetto ha richiesto circa 8 mesi di analisi preventiva nei quali si sono resi necessari anche modelli matematici ad hoc per definire e simulare nel minimo dettaglio tutti gli impatti e le possibili conseguenze sull’ecosistema applicativo. Altri 2 mesi si sono resi necessari per preparare adeguatamente la fase di migrazione, avvenuta in un weekend.
