La cosa importante da ricordare sulle situazioni di crisi è che le avversità non sono mai una questione di “se”, ma di “quando”. Ecco perché è essenziale costruire un team di comunicazione di crisi pronto a entrare in azione con ruoli chiaramente definiti.
Secondo Steve Goldman, docente senior e direttore dei corsi di crisis management al MIT, i team di comunicazione di crisi devono essere pronti a prendere provvedimenti immediati per preservare le risorse e la reputazione di un’organizzazione. “Una crisi è il momento decisivo di un’organizzazione”, ha scritto Goldman. “Il modo in cui un’organizzazione risponde durante una crisi sarà ricordato per molto, molto tempo”.
Nel creare un team di comunicazione di crisi, è imperativo iniziare presto, essere non solo tempestivi ma anticipatori, senza aspettare che l’organizzazione sia effettivamente coinvolta in una crisi di un qualche tipo. I crisis team dovrebbero monitorare le potenziali situazioni critiche. secondo Brian Collins, direttore di BDO USA, una società di consulenza aziendale e finanziaria: “Formare la squadra dovrebbe essere uno sforzo proattivo per combattere la potenziale sorpresa, non una reazione di panico quando un’azienda è nell’ora più buia. Ciò offre all’azienda più tempo e risorse per identificare le persone migliori per il team di comunicazione di crisi”.
Assegnare i ruoli giusti
Teresa Lindsey, CEO di The Board Risk Committee, un forum di leadership senza scopo di lucro con focus sulla gestione del rischio operativo, scrive che un team di crisis management deve essere flessibile ed estensibile per rispondere efficacemente a una crisi. Lindsey aggiunge che, nell’organizzare la squadra, le organizzazioni di solito assegnano un ruolo a parti in grado di affrontare i problemi in alcune aree precise:
- Information security
- Security operations center
- Physical security
- Gestione del rischio di terze parti
- Legale
- Privacy
- Conformità
- Tecnologia
- Property
- IT procurement
Anche i team di disaster recovery dovrebbero essere coinvolti e monitorare attivamente potenziali incidenti. “Sarà la gravità dell’incidente a determinare se e quando i dirigenti senior o i membri del consiglio di amministrazione dovranno essere coinvolti”, aggiunge Lindsey.
Delegare in base allo skill set
Chiarito il dove è opportuno individuare i componenti del crisis team, soffermiamoci sul chi. Tutti concordano sul fatto che la nomina deve riguardare persone in grado di comunicare in modo chiaro, conciso e calmo. Steve Goldman raccomanda di scegliere le persone in base alla loro esperienza, alla leadership, alle capacità funzionali all’interno della propria area specifica e all’autorevolezza sia all’interno sia all’esterno dell’organizzazione. “È anche essenziale che queste persone abbiano una solida conoscenza dell’organizzazione in modo da poter comprendere e quantificare gli impatti di un incidente”, scrive Lindsey.
I membri del team di comunicazione di crisi devono sempre tenere le orecchie e gli occhi aperti e, scrive Michael Toebe, specialista indipendente di comunicazione critica e reputazionale, “Promuovere attivamente una cultura della parola mirata a risolvere o prevenire rapidamente conflitti e controversie”. Toebe aggiunge quanto sia importante costruire relazioni solide all’interno dell’organizzazione, nonché con i media e i principali stakeholder aziendali: “Costruire un team affidabile ed emotivamente intelligente, che lavori costantemente e che metta alla prova il suo giudizio e il suo processo decisionale, è un saggio investimento”.
Goldman consiglia anche di rivedere periodicamente le responsabilità di ciascun membro del crisis team e di “verificare che l’organizzazione fornisca una formazione globale sulle modalità di riposta alle crisi, sia ai componenti della squadra di comunicazione sia ai team tecnici come anche al senior management”.
Piani d’azione per i team piccoli nelle aziende piccole
Le piccole imprese chiaramente non dispongono delle risorse per dotarsi di team di crisi articolato, ma l’esigenza di averne uno riguarda anche loro. Collins scrive che “Ove necessario, la scelta prudente di creare un team di gestione delle crisi in un’azienda di piccole dimensioni potrebbe richiedere l’impiego di risorse esterne dotate di competenze specifiche di pianificazione e comunicazione “.
Le organizzazioni più piccole dovrebbero prendere in considerazione anche l’idea di coinvolgere parti esterne interessate, come investitori di capitale e consulenti, in “conversazioni” sulla pianificazione delle crisi, allo scopo di aiutare a sviluppare un piano d’azione efficace.
E il dopo crisi?
Una volta risolta una crisi, è tempo di prepararsi alla prossima, scrive Goldman: “Quello che serve fare nel dopo crisi è riunirsi con tutti i responsabili, valutare onestamente la risposta data e compilare un elenco di lezioni apprese. Poi serve assegnare un elenco di azioni da completare entro 30 giorni e condurre esercitazioni ed esercitazioni ed esercitazioni per testare piani e procedure”.
