In uno scenario tecnologico segnato da forti elementi di disruption, i fornitori IT sono costretti a rivedere le strategie di business e i modelli operativi per rispondere alle nuove richieste del mercato. La metamorfosi della multinazionale Lenovo rappresenta un caso eclatante.
Secondo IDC, nel 2021 l’azienda ha confermato la leadership globale tra i produttori di personal computer, con un market share pari al 23,5% e 81,935 milioni di unità spedite. Tuttavia, da qualche anno, Lenovo ha avviato un processo di trasformazione interna, passando da venditore di dispositivi hardware a società specializzata in soluzioni tecnologiche full-service.
Istituita circa un anno fa, la divisione SSG (Solutions and Services Group) è il cuore pulsante della rivoluzione in atto. Nell’aprile 2022, Arthur Hu, già Global Chief Information Officer di Lenovo, è stato nominato Chief Technology Officer del gruppo, con il duplice compito di contribuire all’evoluzione dei processi interni e guidare le attività di ricerca e sviluppo.
Durante l’intervista esclusiva con ZeroUno, Hu approfondisce i dettagli della trasformazione aziendale, offrendo spunti di riflessione interessanti su diversi temi: le tendenze emergenti del panorama It, la pervasività dell’intelligenza artificiale, il ruolo strategico dei CIO, la ricetta per innovare con successo.
La trasformazione di Lenovo e la divisione SSG
«Rispetto a pochi anni fa – racconta Hu – Lenovo è un’azienda molto diversa, sia per dimensioni sia per proposizione. L’anno scorso, il fatturato complessivo ha superato il record dei 70 miliardi di dollari; i profitti sono in crescita e così gli investimenti in ricerca e sviluppo. Non siamo solo il principale produttore di Pc al mondo, ma stiamo diventando molto altro. Il New IT a cui guardiamo va oltre i personal computer, e include client, tecnologie edge e risorse cloud, all’interno di un’architettura interconnessa tramite la rete e permeata dall’intelligenza artificiale».
La divisione SSG è incaricata di spingere la trasformazione in corso. «Siamo una realtà relativamente giovane – dichiara Hu -, quasi una startup all’interno di Lenovo, con la volontà di progredire rapidamente. Abbiamo registrato una crescita del 30% su base annua e intendiamo maturare ampliando innanzitutto il nostro portafoglio. Lenovo ha un ampio ventaglio di risorse che desideriamo mettere a disposizione dei clienti come servizio».
L’altro obiettivo della divisione SSG è contribuire a reinventare ed evolvere i processi interni alla multinazionale. «Lenovo – commenta Hu – è una società con oltre 35 anni di storia e un modello operativo tradizionale, che in passato è servito per scalare la leadership nel settore dei PC e diventare una potenza tecnologica globale. Oggi vogliamo costruire una nuova serie di processi e sistemi end-to-end che supportino l’offerta dei servizi e delle soluzioni, in affiancamento ai modelli operativi del portafoglio hardware».
Migliorare l’engagement e l’esperienza utente
Oltre a evidenziare l’impegno di Lenovo in termini di trasformazione tecnologica e organizzativa, Hu sottolinea la forte focalizzazione sull’engagement dei clienti. «In passato – spiega – ci siamo concentrati sull’offerta tecnologica, per fornire soluzioni all’avanguardia riconosciute a livello mondiale. Oggi mettiamo al centro la customer experience come chiave per costruire relazioni che durano nel tempo e vanno oltre l’atto di acquisto della tecnologia. Capire chi sono, cosa vogliono e come ingaggiare i clienti sono aspetti cruciali».
Hu chiarisce come la strategia di customer engagement vada a declinarsi attraverso iniziative concrete. Ad esempio, Lenovo mette a disposizione dei clienti una piattaforma di supporto che, previa esplicita autorizzazione, raccoglie informazioni sullo stato di salute dei dispositivi. Così è possibile individuare eventuali inefficienze, intervenire per correggere gli errori, suggerire azioni migliorative, ottimizzando le performance e l’esperienza utente.
Per mettersi in ascolto dei clienti, Lenovo utilizza inoltre le informazioni provenienti dai social media o dai forum, che permettono di effettuare sentiment analysis e acquisire nuovi “fan”.
La terza via dell’ingaggio, soprattutto nel caso dell’utenza aziendale, passa attraverso l’offerta di nuovi modelli di consumo. L’Everything-as-a-Service è infatti il cavallo di battaglia della divisione SSG. «Ad esempio – spiega Hu -, acquistando soluzioni di computing o storage as-a-service, i clienti stabiliscono un contatto molto più stretto con noi. Possiamo osservare le loro esigenze in modo continuativo, quindi costruire un portafoglio di offerte e opzioni tecnologiche sempre più articolato per soddisfare qualsiasi necessità».
L’esperienza diretta delle tecnologie e il trasferimento di know-how
La voce del cliente, spiega Hu, è un elemento fondamentale per la trasformazione di Lenovo, così come l’attenta e continua osservazione delle tendenze del mercato IT.
La multinazionale sperimenta direttamente all’interno della propria organizzazione i progressi della trasformazione digitale e del proprio portafoglio tecnologico per trasferire successivamente le conoscenze apprese presso le aziende utenti. «Condividere il modo in cui implementiamo e utilizziamo la nostra stessa tecnologia, dai server ai dispositivi edge alle risorse cloud, costituisce un argomento di conversazione molto efficace con la nostra clientela. Le aziende mostrano curiosità e interesse nel capire come utilizziamo i nostri prodotti e servizi per creare valore di business» dichiara il Chief Information Officer di Lenovo.
Da qui la società deriva il punto chiave della sua trasformazione. Come sottolinea Hu, il concetto di Everything-as-a-Service consiste nel trasporre l’esperienza tecnologica di Lenovo in un portafoglio di dispositivi, soluzioni cloud e servizi professionali a disposizione dei clienti. «Capita che le aziende ci domandino come abbiamo implementato un ambiente di cloud ibrido, oppure come gestiamo internamente il nostro sistema di helpdesk, con quali strumenti tecnologici e modelli operativi. Così, grazie alla nostra expertise, possiamo offrire loro un supporto concreto nell’accelerare i percorsi di innovazione».
Come sintetizza Hu, “Lenovo Powers Lenovo” e le buone pratiche sviluppate internamente possono aiutare i clienti nel superare le sfide comuni legate alla trasformazione digitale.
Implementare un nuovo modello di azienda intelligente
Tra i cardini che hanno guidato la metamorfosi di Lenovo, Hu cita l’evoluzione verso un modello di azienda data-driven.
«L’integrazione dell’artificial intelligence nei processi interni – precisa – rappresenta uno dei nostri maggiori successi. Tutte le Funzioni, dall’ufficio delle Risorse Umane ai dipartimenti legale e finanziario, sfruttano le tecnologie di AI e automazione per accelerare le proprie attività. Inoltre abbiamo introdotto funzionalità intelligenti all’interno delle nostre soluzioni. Ad esempio, abbiamo abilitato nel cloud ibrido la capacità di self-healing, che grazie all’AI permette di monitorare le performance delle applicazioni, identificare eventuali inefficienze e ridistribuire dinamicamente i carichi di lavoro tra le risorse, così da aumentare la resilienza e ridurre l’impatto di eventuali failure. Un altro esempio di intelligenza artificiale applicata riguarda l’automazione del nostro helpdesk attraverso l’utilizzo di chatbots. Insomma: abbiamo integrato l’AI in qualsiasi ambito dell’organizzazione Lenovo, nelle attività decisionali, nei processi operativi e nell’offerta di prodotti e servizi».
Guardando più in generale al panorama delle aziende, se i progressi verso l’intelligent enterprise sono stati importanti, Hu asserisce che la strada da compiere è ancora lunga. L’intelligenza artificiale dovrebbe essere uno strumento connaturato nell’attività quotidiana di qualsiasi persona, ma il vero salto culturale avverrà quando gli strumenti di AI saranno davvero intuitivi e facili nell’utilizzo.
Il nexus di tecnologie e l’IT come arma di resilienza
Hu crede che il futuro dell’IT riguarderà soprattutto la trasformazione intelligente e la combinazione dei progressi tecnologici. «Dopo la rivoluzione del mainframe, dei personal computer e del mobile – sostiene il CTO – nei prossimi dieci anni assisteremo allo sviluppo di un nuovo paradigma informatico, grazie all’intersezione delle tecnologie emergenti, incluse le soluzioni di realtà aumentata e virtuale, l’edge computing e le reti 5G». Il metaverso è un esempio lampante del nexus tecnologico descritto.
Il futuro offrirà anche lo spazio per una più stretta relazione tra IT e business, ma per abilitare una trasformazione digitale efficace è necessario che le organizzazioni e le persone comprendano le opportunità offerte dalle soluzioni tecnologiche.
Secondo Hu, l’emergenza pandemica da Covid-19 ha contribuito a elevare la percezione che la tecnologia possa essere un’arma potentissima contro l’incertezza, elevando la resilienza, la flessibilità, le opportunità di sperimentazione, la velocità operativa e di time-to-market.
Le mansioni strategiche e tecnologiche del CIO / CTO
Nel contesto di una rivalutazione strategica dell’IT, il ruolo del Chief Information Officer o del Chief Technology Officer assume un’importanza maggiore. «Non importa il titolo professionale, CIO oppure CTO – sentenzia Hu -, ma piuttosto le mansioni svolte all’interno dell’organizzazione».
Secondo Hu, il primo compito è mantenere la connessione con il business: le tecnologie devono essere sviluppate per risolvere le esigenze degli utenti e con precise finalità, generando effettivo valore.
La seconda funzione riguarda la capacità di promuovere una comunicazione efficace e gestire correttamente il cambiamento culturale. «Con le tecnologie che evolvono rapidamente e sono molto diverse dal passato – chiarisce Hu – bisogna essere sicuri che le persone comprendano il potenziale e il corretto utilizzo delle nuove soluzioni, affinché si favoriscano engagement e adozione. Bisogna evitare che i dipendenti siano spaventati dal progresso tecnologico, temendo magari la perdita del posto di lavoro».
La terza mansione del CIO o CTO, infine, è aiutare il management a «tenere gli occhi aperti e ampliare i propri orizzonti sul panorama delle tecnologie e delle relative opportunità».
Riassumendo, Hu vede nella carriera del CIO o CTO tre direttrici importanti: mantenere la collaborazione con il business; lavorare sull’aspetto umano per promuovere l’ingaggio; essere visionario per suggerire utilizzi innovativi, proficui e differenzianti delle tecnologie.
La ricetta per una digital transformation di successo
In chiusura di intervista, Hu rilascia la sua personale ricetta per una trasformazione digitale di successo. «Il primo e più importante step – asserisce il CIO – è capire perché si intende intraprendere un percorso di innovazione, quindi articolare un case for change, con obiettivi definiti e misurabili».
Il passo successivo è entrare nel dettaglio delle priorità su cui incentrare il piano di trasformazione. «In Lenovo – aggiunge Hu – abbiamo individuato tre pilastri strategici: la trasformazione guidata dai servizi; l’abilitazione dell’intelligenza artificiale e di un approccio data-driven in ogni aspetto dell’azienda; il continuo potenziamento della catena di fornitura globale».
La terza fase prevede infine una corretta selezione delle tecnologie abilitanti e la definizione di una roadmap implementativa realistica. «Bisogna avere visibilità sul lungo periodo – consiglia Hu – ma comunque procedere per piccoli traguardi intermedi, così da dimostrare di volta in volta i progressi acquisiti e mantenere l’entusiasmo sul progetto. Gli obiettivi finali devono rimanere saldi, ma bisogna essere flessibili rispetto alle metodologie e ai percorsi adottati».
L’ultimo suggerimento importante riguarda l’ownership dei progetti di trasformazione digitale. «È fondamentale – suggerisce Hu – che si mantenga una comunicazione costante con il business. Per ottenere risultati concreti, ogni progetto deve essere visto come un’esplorazione congiunta e condivisa. Il team tecnologico non può detenere la responsabilità esclusiva perché sarebbe la morte di qualsiasi iniziativa di trasformazione».
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Lenovo
