Qual è il panorama e il significato del digital marketing oggi? Cosa succedeva solo poco più di un lustro fa? Qui di seguito i dati recenti di utilizzo di Internet e social media e come e perché a fronte di questi si va affermando il concetto di inbound marketing, più sotto la situazione relativa a qualche anno fa.
Report 2020 We are social, qualche dato globale e italiano
Partiamo dai dati internazionali del Report Digital 2020 di We Are Social che diceva che 3,8 miliardi di persone (circa la metà della popolazione mondiale) ha utilizzato i social media nel corso del 2019, mentre erano 300 milioni coloro che accedevano a Internet per la prima volta.
Più nello specifico, l’utilizzatore di Internet in media stava 6 ore e 43 minuti in media sul Web (per un totale di 100 giorni all’anno) spendendo quasi 2 ore e mezzo sui social.
Guardando all’Italia sono quasi 50 milioni le persone che sono online in modo regolare e 35 quelle attive sui social.
Le piattaforme online preferite dagli italiani sono soprattutto YouTube e l’insieme di app di Facebook (più precisamente in ordine di utilizzo: WhatsApp, Facebook, Instagram e Messenger). Tra tutte queste quella che cresce di più è Instagram (passata dal 55% al 64% di preferenze) e poi si segnala anche un buon incremento di Pinterest. L’incremento è di soli due punti percentuali per Snapchat, Twitter, WeChat, Reddit.
È interessante notare che il 64% per cento degli utenti a livello globale (e gli italiani sono più o meno in linea) esprime però preoccupazioni a riguardo dell’uso dei propri dati personali da parte delle aziende e sfrutta ad blockers regolarmente.
Come riuscire quindi a impostare una strategia di digital marketing efficace?
Il ruolo dell’inbound marketing
Con la rivoluzione digitale si devono necessariamente raffinare anche le strategie di digital marketing perché le aziende continuino a essere efficaci nella loro comunicazione tenendo presente quel che la tecnologia consente di fare sia alle aziende stesse sia agli utenti finali, che, per esempio, come ricordato poco sopra, possono decidere di bloccare gli annunci pubblicitari…
In tale scenario, con il concetto di inbound marketing si fa riferimento a una attività di digital marketing studiata per essere trovati da clienti potenziali; il concetto di inbound marketing si contrappone a quello di outbound marketing che riguarda invece la più tradizionale trasmissione di messaggi ai clienti.
Gli strumenti dell’inbound marketing sono quindi i contenuti stessi (che devono essere interessanti per i clienti e attirare la loro attenzione); il Seo (search engine optimization), il social media marketing, l’email marketing e il Search engine marketing, il tutto deve concorrere a far si che aumenti il più possibile la visibilità e la rintracciabilità dei propri siti e, più in generale, di brand e prodotti aziendali da parte dei consumatori finali.
Qui di seguito quel che accadeva più o meno all’inizio del decennio che si sta per concludere.
Gli italiani e il digital marketing qualche anno fa
I dati relativi all’economia digitale mostrano chiaramente l’emergere di una nuova tipologia di cliente, il Digital Customer. Nel 2012 in Italia sono stati venduti 8,6 milioni di smartphone e 2 milioni di tablet, con una crescita pari rispettivamente al 62% e al 139%; si è superata la quota di 2 Sim per utente mobile; l’e-commerce è cresciuto del 22%, in controtendenza con l’andamento dei consumi nei canali tradizionali; gli utenti di Facebook hanno raggiunto i 23,1 milioni e mediamente ogni utente è iscritto a tre social network.
Questa evoluzione del consumatore impone alle direzioni marketing di ripensare strategia e azioni per intercettare il cosiddetto Digital Customer.
Fonte: Survey NetConsulting 2013
Ripensamento che ha determinato innanzitutto un cambiamento nella struttura organizzativa delle aziende, con la nascita in alcuni casi di una nuova unità organizzativa dedicata alle attività di Digital Marketing, a cui fanno capo figure nuove con competenze eterogenee che attengono sia alla sfera del marketing sia a quella informatica quali: Social Media manager, il Seo (Search Engine Optimization) Specialist, Web e Digital Data Analyst. Da una recente survey condotta da NetConsulting su un campione di 52 Direttori Marketing di grandi aziende, questa struttura è presente presso l’84% del panel e si tratta di team ristretti, che generalmente riportano al Marketing, solo in pochi casi all’area Vendite o It (figura 1).
Fonte: Survey NetConsulting 2013
Un altro impatto importante ha riguardato la composizione del budget di Marketing, su cui è aumentato in modo significativo il peso del Digital Marketing, fino a rappresentare in media tra il 10% e il 20% e in qualche caso superiore al 20%. A differenza di quanto si rileva sui costi Ict, per questa spesa si prevede prevalentemente un andamento stabile o in crescita per il 2013 (figura 2).
La quota più consistente della spesa è assorbita dal Web Advertising, che si concretizza prevalentemente in due tipi di campagne: quelle basate su banner, email o video (denominate Display dagli addetti ai lavori), che rappresentano le campagne tradizionali, remunerate in base al numero di visualizzazioni, e quelle denominate performance, che sono un’evoluzione rispetto alle prime, in quanto remunerate sulla base di specifici Kpi volti a misurare i risultati conseguiti (nei casi più evoluti si parla di cost per sale e cost per lead, in altri casi di cost per action e cost per download).
Ad oggi, le direzioni marketing delle aziende svolgono la maggior parte delle attività digital descritte con il supporto di agenzie specializzate (Digital Agency), che generalmente si affiancano alle agenzie di comunicazione tradizionale già presenti in azienda, che in molti casi non hanno sviluppato competenze sul digitale.
Aree in evoluzione
Sicuramente il Digital marketing è un fenomeno in forte evoluzione e su cui le aziende in Italia sono ancora in una fase di definizione di una strategia e di ricerca di un posizionamento.
Tra le aree per cui si prevede un forte sviluppo nei prossimi anni, oltre al Mobile advertising sull’onda della crescente penetrazione degli strumenti mobile, si segnala il Social Crm. Questa esigenza deriva dal fatto che i modelli e gli strumenti tradizionalmente utilizzati per l’analisi dei dati sulla clientela non sono concepiti per acquisire e analizzare dati non strutturati provenienti dalle piattaforme web o di social networking. Le informazioni che si possono raccogliere sono eterogenee (informazioni socio demografiche, luoghi frequentati, interessi, relazioni familiari e professionali, attività e livello di influenza esercitato all’interno del social network); inoltre ogni utente possiede molteplici identità digitali sulle diverse piattaforme social, per cui è fondamentale per le aziende integrare queste informazioni con i dati strutturati già presenti nel Crm aziendale e disporre di un unico profilo cliente.
Fonte: Survey NetConsulting 2013
L’adozione di questi strumenti innovativi consente la transizione da un modello basato sulla gestione della relazione con il cliente a un modello focalizzato sul customer engagement, in modo da costruire messaggi e comunicazioni più efficaci e mirati sulle effettive esigenze e caratteristiche del cliente, in funzione anche della diversa fase del ciclo di vita in cui il cliente si trova (precedente, contestuale o successiva all’acquisto). Gli obiettivi che si possono perseguire attraverso una strategia di Social Crm sono molteplici e vanno da quelli legati alla profilazione dell’utente per campagne di marketing o per accrescere la customer loyalty, a quelli più pragmatici volti alla generazione di lead e alla trasformazione di questi in clienti o al miglioramento dell’efficacia del Customer support, sebbene quest’ultima sia ancora poco rilevante (figura 3).
Tuttavia per poter sviluppare una strategia in grado di cogliere le opportunità derivanti dal mondo digitale, bisogna intraprendere un percorso che passa attraverso step progressivi e molte sono ancora le criticità che incontrano le aziende. Tra queste una delle principali è il basso commitment da parte del top management che, soprattutto nelle aziende più tradizionali, non riesce ancora a cogliere appieno le potenzialità dei nuovi canali digitali e a tradurre gli investimenti in strumenti e skill specifici; la seconda, ma strettamente collegata alla prima, sta nell’identificazione del Roi degli investimenti sui canali digitali, in particolare sui Social Media, che per molte aziende resta ancora difficile da misurare, ma che rappresenta uno degli strumenti primari per persuadere il top management a intraprendere questo percorso.
* Rossella Macinante è Practice Leader di NetConsulting
