La robotics process automation (RPA) sta emergendo come tema d’interesse per le grandi aziende per riuscire a digitalizzare e quindi a velocizzare i tanti processi manuali che ancora restano affidati alle persone. Nell’era del business ‘data driven’ sussistono infatti molte situazioni in cui non si riesce a fare a meno delle persone, come nei processi che attraversano sistemi di differente generazione, sistemi specializzati o che restano segregati in dipartimenti aziendali differenti. Come strumento complementare al business process management (BPM), RPA può aiutare le aziende ad essere più rapide e flessibili, meccanizzando processi parzialmente o del tutto non supportati dal software, sempre onerosi per le persone. Un percorso che ha imboccato Pirelli come ci ha raccontato Luca Urban, global head of enterprise solutions and core platforms di Pirelli in questo caso utente.
Mettere in pratica la process optimization
L’obiettivo di Pirelli nell’implementazione della RPA è migliorare l’efficienza attraverso la process service optimization. “Questo significa trarre maggior valore possibile dall’impiego del BPM, investire maggiormente in attività umane che richiedono un’elevata professionalità e maggior specializzazione, rendere più fluidi processi non strutturati, come quelli relativi a determinati circuiti d’approvazione, a procedure nell’ambito dell onboarding e altre su cui non esistono, a oggi, soluzioni adeguate sul mercato”. L’impegno degli scorsi anni nell’utilizzo del BPM ha portato l’azienda a un livello di maturità ancora più elevato: “Per Pirelli l’interesse nei confronti della RPA rappresenta la naturale evoluzione nell’impiego del BPM, il passaggio alla fase successiva dell’automazione. In quest’ambito stiamo lavorando molto e abbiamo già ottenuto interessanti risultati”, precisa Urban.
Come scegliere i processi per partire con RPA
La tecnologia RPA risulta ideale per l’automatizzazione e l’ottimizzazione delle attività manuali ripetitive, permettendo alle persone di concentrarsi su compiti a maggiore valore aggiunto. L’adozione è possibile sia negli ambiti del business sia all’interno della stessa IT: “Nel caso di Pirelli l’abbiamo inizialmente adottata in ambito compliance e risorse umane – spiega il manager -. Anche nel campo dell’IT sono molte le attività che necessitano di automazione per fornire un servizio sempre più efficiente agli utenti.”. Le prime candidate all’automazione con RPA sono state le attività a più basso valore aggiunto“come la ricerca di informazioni su vari siti, le traduzioni di formato, la gestione documentale, la gestione di specifici documenti- spiega Urban -. RPA permette di velocizzare e automatizzare queste attività, affidando le azioni al robot”.
Dal BPM all’RPA il passo è breve
Pirelli ha dapprima affrontato con il BPM i processi manuali, “ricostruendoli e strutturandoli in modo da ottimizzarli – spiega Urban – ed evitare, per esempio, che si utilizzi carta stampata oppure si inviino numerose e-mail”. L’accoppiata BPM-RPA permette quindi di affidare al robot i compiti più onerosi come, per esempio, l’estrazione dei dati da internet, da portali strutturati o sistemi differenti per poi collocarli dove occorre. “È particolarmente utile in grandi realtà come Pirelli, strutturare e automatizzare i processi che attraversano differenti dipartimenti e funzioni aziendali”, i precisa Urban.
La scelta del tool per la RPA
Pirelli impiega Appian come strumento di BPM e Blue Prism per RPA. La software selection che ha portato alla scelta di Blue Prism è stata fatta tra giugno e luglio del 2018 e dalla fine dello stesso anno la società era in produzione con 5 processi. Nella scelta dell’RPA è importante l’usability: “Lo strumento deve piacere prima di tutto alle persone”, spiega Urban. Conta inoltre la facilità d’impiego: “L’accoppiata tra Appian e Blue Prism trae vantaggi dalla partnership tecnologica esistente tra le due aziende e quindi dalla capacità delle due piattaforme di comunicare e di riuscire ad automatizzare i processi nello stesso tempo in cui vengono strutturati”, precisa Urban. Altri aspetti importanti sono la facilità d’implementazione, la scalabilità e la facilità di automatizzare step decisionali basati su regole predefinite.
Tempi e metodi per l’implementazione della RPA
I tempi medi per automatizzare processi con RPA non sono lunghi: “Nella nostra esperienza ci si riesce nel giro di poche settimane per i processi non particolarmente complessi – spiega Urban -. Questo vale se l’analisi preliminare del processo e di ciò che genera attorno è stata fatta bene e non ci si trova di fronte a eccezioni.”. Per la definizione del processo e la sua automazione viene in aiuto la modalità agile: “Usiamo di preferenza la modalità hybrid agile – precisa Urban -. Non sempre è possibile trovare una soluzione al primo tavolo di lavoro, ma con le iterazioni le definizioni dei processi arrivano a un buon livello di funzionalità in modo incrementale”.
RPA nella pratica
Per avere successo nell’implementazione della RPA è importante partire da processi manuali semplici, come, per esempio, l’elaborazione di dati internet e da documenti, il caricamento di informazioni da più sistemi e così via. Dall’inizio del 2019 Pirelli ha messo in produzione 5 processi di RPA in ambito compliance, investor relation ed HR. “I riscontri che abbiamo avuto da queste prime implementazioni sono stati ottimi – spiega Urban – e per questo ci stiamo oggi concentrando su altre attività in ambito purchasing, amministrazione e dei servizi Digital (in Pirelli i servizi IT, ndr)”. Ci sono aspetti da considerare nelle implementazioni. “Il bot è velocissimo, lavora 24 ore al giorno e riduce il margine di errore ma, pur interagendo nello stesso modo in cui farebbe una persona, non è flessibile come l’essere umano – precisa Urban -. Occorre inserire il ragionamento nei processi, analizzare le situazioni in modo differente con lo scopo di prevedere quelle che potrebbero portare il bot a bloccarsi”.
L’esperienza che serve per la RPA
È importante possedere all’interno le competenze per gestire BPM e RPA. “Abbiamo avviato i primi progetti BPM con consulenti esterni, poi abbiamo fatto l’insourcing delle attività costruendo un nostro competence center – spiega Urban – Questo ci ha permesso di essere più autonomi e avere al nostro interno la cultura dell’innovazione per avviare e governare i processi. Questa è la strada che prenderemo anche con RPA, dove abbiamo iniziato la formazione del personale”.
Mentre i team tecnici si occuperanno del coding (attività non complessa sulla piattaforma low code scelta), le aree digital di supporto al business si impegneranno nella parte d’analisi dei processi. “In 3 anni abbiamo realizzato con il BPM circa 80 processi, per 5 di questi è stata realizzata la robotizzazione RPA – precisa Urban -. Le realizzazioni sono state decise in base a un’attenta valutazione costi-benefici dando supporto a centinaia di utenti negli uffici Pirelli di tutto il mondo”. Oggi queste attività risultano da 15 a 20 volte più veloci rispetto a quelle di partenza: “Questo permette di avviarle, per esempio, una volta al giorno laddove prima era impossibile farlo più di una volta alla settimana”.
AI e chatbot nel futuro dell’automazione dei processi
Pirelli punta per il futuro ad automatizzare con RPA ulteriori processi nell’ambito del manufacturing e del purchasing. “Sia nel mondo BPM sia nella RPA siamo interessati a inserire componenti di AI e ML per far sì che sia possibile realizzare azioni sempre più intelligenti”, spiega Urban.
Pirelli sta anche sperimentando l’introduzione delle chatbot per migliorare l’automazione nel campo dell’erogazione dei servizi digitali e HR. “Vogliamo incrementare l’automazione nel rispondere alle domande più ricorrenti da parte degli utenti. Stiamo facendo dei POC in contemporanea su quattro piattaforme per chatbot per valutarne sia la curva di apprendimento sia le capacità di natural language processing”.
