La crisi si combatte anche con una migliore comunicazione e collaborazione. Che questa sia una convinzione diffusa nelle aziende lo dimostra il fatto che, a fronte di un generale calo degli investimenti nel periodo della recessione, secondo vari analisti, tra i quali Forrester, la spesa per dotare dipendenti e collaboratori di migliori tool di communication e collaboration abbia continuato e crescere. E così promette di fare anche nel prossimo futuro, con l’aumento degli investimenti in tecnologie sempre più innovative per il business, ma magari già ampiamente utilizzate nel mondo consumer. Del resto, come si sente dire spesso, ogni professionista, impiegato o manager è sicuramente anche un utente privato dell’Information Communications Technology: è ovvio che, una volta apprezzati nella vita privata i vantaggi di determinate tecnologie – dall’email all’instant messaging, dalle video chat ai social network, fino ad arrivare alla convergenza di queste applicazioni su tutti i device (Pc e smartphone) – si desideri poter utilizzare questi strumenti anche per rendere più produttivo, piacevole e innovativo il proprio modo di lavorare.
Un approccio pragmatico…
L’approccio delle imprese all’adozione dei tool di comunicazione e collaborazione è più pragmatico e meno di impulso di quello che caratterizza l’utenza consumer. In passato, quando i budget It erano meno influenzati da obiettivi di riduzione dei costi, è capitato in qualche caso che venissero implementate soluzioni o applicazioni con moduli di comunicazione e collaborazione che non sono mai stati utilizzati dalla maggior parte degli utenti. Oggi la situazione è diversa, perché sono effettivamente più evidenti e in crescita gli scenari in cui questi strumenti si rivelano utili e, addirittura, generatori di forti risparmi. Allo stesso tempo gli utenti sono sempre più alfabetizzati sulle tecnologie (in particolare quelli nati nell’era della rivoluzione digitale, ma anche quelli non più giovanissimi ma propensi ad abbracciare le novità tecnologiche) e sul mercato dell’offerta It continuano ad apparire prodotti e servizi che integrano tool di communication e collaboration innovativi, sia da installare in azienda (on premise) sia da utilizzare in modalità SaaS (Software as a service).
L’approccio pragmatico dei Cio e dei responsabili del business delle aziende verso l’implementazione di questi nuovi tool si può ricavare anche da due evidenze messe in luce da Forrester nell’analizzare questi fenomeni. La prima è che la penetrazione di queste nuove tecnologie avviene “per fasi”; la seconda è che al primo posto tra i benefici riscontrati dalle aziende che hanno già introdotto questi tool (e in particolare i portali e il Web conferencing) vengono indicati dal 62% del campione la riduzione dei costi di trasferta, dal 51% un miglioramento della soddisfazione dei dipendenti, e dal 43% risparmi sui costi It (vedi figura 1).
Figura 1: Miglioramenti ottenuti dalla Collaboration. Inevitabilmente le aziende vedono la riduzione del costo del lavoro un fattore determinante (fonte: Forrester Research)
(Clicca sull’immagine per ingrandirla)
Un beneficio come la riduzione del tempo intercorrente tra la progettazione e l’immissione sul mercato di nuovi prodotti, è stato indicato solo dal 17% del campione, costituito da decision maker nell’ambito dell’information e knowledge manager di aziende nordamericane ed europee di varie dimensioni. Secondo Forrester, però, alla base di questa sottostima c’è la maggiore difficoltà a misurare in modo quantitativo l’impatto dell’investimento in tool di comunicazione e collaborazione su aspetti come l’aumento dell’innovazione o il time-to-market. Aspetti per misurare i quali, in assenza di dati più espliciti come quelli amministrativi, si potrebbe ricorrere a metodi di benchmarking: per esempio prendendo nota del tempo necessario per perfezionare le vendite prima dell’introduzione di tool di collaborazione e comunicazione, e quindi andando a verificare la variazione dopo l’implementazione di questi strumenti.
…e graduale
Per tornare all’approccio graduale, Forrester evidenzia tre stadi attraverso cui la maggior parte delle imprese oggi va verso una più matura implementazione dei tool di communication e collaboration.
Il primo è attraverso il deployment della posta elettronica presso un maggior numero di utenti. L’email è sempre più riconosciuta come il pilastro irrinunciabile di una più efficiente comunicazione tra gli addetti di un’azienda – sia che lavorino all’interno sia che si muovano all’esterno – e tra questi e partner e clienti. Non è raro il caso di aziende – soprattutto piccole e medie – in cui non tutti gli addetti sono dotati di email o, se lo sono, utilizzano servizi Web-based gratuiti non sufficientemente sicuri e dotati di funzionalità avanzate. Secondo la stessa indagine già citata, svoltasi nel quarto trimestre del 2009, nelle sei tecnologie considerate da Forrester nelle sue ricerche sul software di collaborazione, abbiamo questa fotografia (figura 2): il 94% delle aziende ha già implementato o stanno pensando di espandere o aggiornare i tool di collaborazione esistenti afferma che continuerà a investire nell’email, mentre l’84% prevede un budget anche per l’implementazione di email con tool di calendaring integrati anche sui cellulari. Al terzo posto tra le tecnologie più indicate arriva il web conferencing, con il 62% degli intervistati, seguito dai team workspace (60%), dall’instant messaging (58%) e dal videoconferencing (54%).
Figura 2: la crescita dei tool di collaboration è pressoché continua e investe quasi tutte le tecnologie (fonte: Forrester Research)
(clicca sull’immagine per ingrandirla)
La seconda fase prevede l’adozione di tecnologie che permettono di collaborare su documenti, senza che questi debbano essere continuamente inviati via email, con conseguente occupazione delle cartelle di posta. Siamo qui nel dominio dei software team workspace dove, a livello aziendale o addirittura interaziendale, si possono “postare” documenti, condividerli e modificarli tra più persone in tempo reale. Grazie all’aggiunta del Web conferencing, questa attività di collaborazione può essere svolta anche con un’interazione face-to-face che aiuta a stabilire anche una comunicazione non verbale. Questo scenario di collaborazione diventa più frequente dal momento in cui le aziende tendono a riorganizzarsi da strutture gerarchiche e basate sui singoli Paesi a strutture a matrice, con team sempre più internazionalizzati, e, inoltre, si persegue una riduzione dei viaggi sia per risparmiare sui costi sia per conseguire obiettivi “green”. In questo scenario, grazie anche alla possibilità, con le tecnologie team space, di prevedere diversi permessi di accesso e modifica ai file, le attività di condivisione ed elaborazione dei documenti possono essere estese anche a utenti di altre aziende nonché con collaboratori che si trovano fuori dall’impresa o esercitano il telelavoro. Forrester rileva una tendenza, da parte di molte aziende, a favorire il lavoro in mobilità dei propri dipendenti e ad adottare il telelavoro anche con l’obiettivo di ridurre le dimensioni delle sedi, risparmiando così su costi immobiliari e perseguendo, anche in questo caso, riduzioni di consumo energetico e di emissioni di CO2. Secondo la società di analisi, tra i sei tool (team workspace, email, web conferencing, instant messaging, email/calendaring for mobile phone, videoconferencing), il team workspace è quello in cui è maggiore la percentuale di “nuovi investimenti”: 54%. È interessante la possibilità, offerta dai più innovativi strumenti di team workspace, di lavorare sia online sia offline. Un utente che si trovasse per esempio in un luogo dove non esiste una connessione a Internet, può modificare un documento condiviso, memorizzato in locale, ed effettuare la sincronizzazione con l’ultima versione del documento sul team workspace una volta che si ritorna online. Con i team workspace più evoluti è inoltre possibile realizzare business social network, consistenti in blog, wiki, siti personali, e così via, che aiutano a condividere le conoscenze e a reperire più velocemente gli esperti in una determinata tematica. Anche se, nonostante come abbiamo visto prima si tratti di una tecnologia ampiamente implementata, rimane la tendenza, con un 39%, a nuovi investimenti nell’e-mail; interessanti anche le percentuali di nuova spesa in web conferencing, instant messaging e videconferencing (figura 3).
Figura 3: le aziende sono seriamente interessate ad aumentare gli investimenti in team workspaces (fonte: Forrester Research)
(clicca sull’immagine per ingrandirla)
La terza fase è quella dell’implementazione su larga scala della unified communication. Questa tende a verificarsi laddove gli utenti hanno maggiori necessità di localizzare il più velocemente possibile i propri colleghi e collaborare con loro in diverse modalità. Degli strumenti analizzati da Forrester in questa fase si vede l’integrazione su larga scala dell’instant messaging – che a differenza dell’email ha funzionalità di rilevazione della disponibilità dell’interlocutore (presence) – e del videoconferencing. Solitamente gli strumenti di instant messaging permettono di avviare anche sessioni di webconferencing e di scambiarsi documenti.
Sul mercato oggi esistono sia offerte di singoli tool di comunicazione e collaborazione di tipo “best-of-breed”, sia suite in cui questi strumenti sono nativamente integrati ma possono essere acquistati in momenti successivi. Le due opzioni sono disponibili in alcuni casi sotto forma di software da installare on-premise, in altri come servizi SaaS e in altri ancora in entrambi i modi, integrati tra loro e componibili secondo la preferenza dell’utente. Le tecnologie sono in evoluzione e diventano sempre più accessibili. Come ricorda Forrester, però, è necessario che si esamini prima di tutto il modo in cui attualmente si lavora, si analizzino i nuovi obiettivi di business, si definiscano gli scenari di collaborazione più idonei a realizzarli, e solo allora si scelgano le tecnologie in grado di abilitare questi scenari.
