ROMA – Misurare correttamente i benefici intangibili dei servizi erogati al cittadino con l’applicazione delle tradizionali misure utilizzate per il calcolo del ritorno di un investimento è estremamente difficile e Gartner (http://www.italia.gartner.com/), nel corso di un recente convegno organizzato a Roma, ha richiamato l’attenzione dei manager IT sulla necessità di individuare nuovi criteri per valutare gli investimenti tecnologici nella Pubblica Amministrazione, verificando che questi avvengano nel modo migliore, attraverso azioni mirate, orientate a monitorare i risultati per evidenziare problemi e opportunità. Ogni indicazione prodotta dai sistemi IT concorre a supportare le decisioni strategiche dei Cio, riguardo la selezione di iniziative in grado di ottimizzare e contenere i costi, di incrementare l’efficienza e la distribuzione razionale delle risorse, di gestire appropriatamente il budget a disposizione.
Andrea Di Maio, Research Vice President, Gartner Italia, e John Kost, Managing, Vice President, Gartner Government Research Worldwide, osservando che a nuovi trend tecnologici devono corrispondere nuove metriche, propongono di adottare uno standard tridimensionale, costituito da efficienza operativa, valore per i cittadini e impatto politico.
Una misura a tre dimensioni
L’innovativo modello di misura, illustrato durante il briefing romano, amplia il sistema dei metodi quantitativi (Return Of Investment, Payback, Net Present Value, Internal Rate Return), utilizzati nel settore privato, mettendo in relazione la visione del “business” con quella del “public”. In tal modo, sostengono i relatori, anche sul valore del servizio fornito diventa possibile “ridurre i costi (It e operativi), aumentare fatturato e qualità, sviluppare nuovi servizi, migliorare il servizio, velocizzare il time-to-market, perseguire obiettivi politici, ottenere un impatto sociale positivo, contribuire allo sviluppo economico”.
Per approfondire le caratteristiche degli investimenti IT nella Pubblica Amministrazione e ricavare informazioni sulle prestazioni, è importante poi applicare il metodo del business value su cinque direzioni: allineamento strategico tra investimento tecnologico e obiettivi della PA, recupero dell’investimento, impatto dell’IT sul processo di business, definizione dell’architettura e gestione del rischio.
Da queste poche battute, emerge che per Gartner i progetti di e-government per la società digitale devono essere percepiti e trattati proprio come business case; la check-list delle attività, relative ai servizi interni ed esterni, è strutturata in modo da rappresentare e consentire l’analisi degli obiettivi da raggiungere, delle soluzioni disponibili, dei costi, dei benefici.
L’e-government degli altri
La necessità di misurare adeguatamente i servizi offerti da parte della PA è un’esigenza che si presenta, in modo analogo, in tutti i paesi che hanno intrapreso o stanno intraprendendo la strada dell’e-governmet. Il Comune di Monaco di Baviera (http://www.muenchen.de/), per esempio, nella fase di standardizzazione e di ammodernamento delle infrastrutture ha scelto di implementare un sistema open source. Nella valutazione che ha determinato questa scelta è intervenuta una serie di motivi, tra cui l’indipendenza dai sistemi proprietari, ma la misurazione dell’impatto sociale dell’investimento (nello specifico l’apporto allo sviluppo dell’economia locale che questa scelta avrebbe comportato) è risultata tra i fattori prioritari.
Così anche in Canada, l’impatto pubblico predomina su ogni altra misura e ha la responsabilità di determinare la priorità dei progetti. Se gli sforzi del Giappone di allestire un valido sistema metrico sono risultati molto onerosi a causa del numero di metodi implementati, le iniziative del governo australiano meritano invece particolare attenzione. Secondo Di Maio, infatti, l’Australia è uno dei Paesi più attivi nella valutazione degli investimenti IT, puntualmente misurati tramite un tool di semplice gestione, consultabile nel sito Internet; introdotto circa un anno fa, il sistema di rilevazione, costituito da un insieme di fogli spreadsheet, è in grado di suscitare riflessioni e di fornire strumenti adeguati ad intraprendere decisioni informate.
Negli Usa, dove è diffuso il Performance Reference Model, disegnato per concatenare le cause con gli effetti, le agenzie governative hanno investito molto nell’implementazione dei servizi di e-government, promuovendo un approccio citizen-centric e un e-procurement centralizzato.
Nell’agosto 2002 considerando la totalità dei progetti IT della Pubblica Amministrazione, Gartner Research aveva tracciato graficamente la visibilità del settore pubblico negli anni dal 1994 al 2010. In particolare, il “ciclo di popolarità” dell’e-government dopo la costruzione dei siti e dei portali amministrativi, dopo aver raggiunto il “picco delle aspettative non realistiche”, è precipitato verso una fase di “disillusione” a causa di alcuni eventi, come il mancato recupero degli investimenti iniziali o i problemi relativi alla sicurezza.
Attualmente, invece, l’andamento crescente della curva indica uno spostamento verso il periodo del “chiarimento”, in cui l’interesse della PA, rivolto allo sviluppo di una strategia multicanale e di una architettura comune, è orientato a gestire e condividere le applicazioni di accesso ai servizi. Con la “fusione dei processi di business” tra i diversi enti della PA e con l’implementazione dei principi del Crm l’intenzione è quella di un progressivo miglioramento dell’efficienza interna della struttura organizzativa, che, in un vicino futuro, tenderà ad essere decisamente focalizzata sull’output: produttività e, soprattutto, integrazione delle amministrazioni locali tra di loro e con quelle centrali.
L’Hype Cycle delle tecnologie per l’e-government
(clicca l’immagine per ingrandirla)
Fonte: Gartner
