Per capire l’adozione dei sistemi di Performance Management all’interno delle aziende italiane è stato inviato un questionario ai responsabili sistemi informativi di un campione rappresentativo di 543 aziende italiane di medie dimensioni.
L’indagine aveva l’obiettivo primario di rilevare quali fenomeni sono considerati significativi e rappresentativi per misurare e valutare le prestazioni della funzione sistemi informativi e del sistema informativo nel suo complesso, quali sono realmente misurati e con quali modalità (manuali o automatizzate).
I fenomeni, oggetto di misurazione e sottoposti a giudizio attraverso il questionario di ricerca, sono stati definiti analizzando i modelli di valutazione delle performance presenti in letteratura (Pitt, Watson e Kavan, 1995, Grover et al, 1996, Kaplan e Norton, 1996, Willcocks, Pisanias e Graeser, 1998, Seddon et al., 1999, DeLone e McLean, 2002), e studiando alcuni casi reali di adozione e implementazioni di sistemi di Is Performance Management (Pasini e Canato, 2005).
Questa fase preliminare di studio e sistematizzazione ha portato all’individuazione di 33 fenomeni oggetto di possibile misurazione (si veda la figura 1).
FIGURA 1 – Fenomeni utili alla misurazione dell’It (cliccare sull'immagine per visualizzarla correttamente)
Nell’indagine è stata utilizzata una scala da 1 a 5, dove 1 corrisponde al minimo grado di importanza o di automazione/formalizzazione e 5 al livello massimo. L’analisi dei dati raccolti ha permesso di valutare: il grado di importanza dei fenomeni di misurazione proposti; l’effettiva misurazione del fenomeno; il grado di coerenza esistente tra l’importanza e l’effettiva misurazione del fenomeno; il grado di automazione della misurazione del fenomeno.
I principali risultati
L’analisi dell’importanza attribuita agli indicatori ha messo in evidenza due cluster. Il cluster dei fenomeni giudicati più importanti da misurare (importanza maggiore di 4): i costi Ict, la continuità e disponibilità del servizio Ict e la gestione della sicurezza e della privacy. Il cluster dei fenomeni giudicati meno importanti da misurare (importanza minore di 3): il grado di Ict outsourcing, i metodi di management dell’It, le partnership con le unità utenti e il controllo del budget Ict assegnato alle unità utenti.
È interessante sottolineare come i giudizi di importanza espressi dalle aziende nel primo cluster sono sostanzialmente omogenei. Nel secondo gruppo i giudizi, invece, sono molto disomogenei: per qualcuno questi fenomeni sono molto importanti, per altri poco, e ciò conferma diversi gradi di maturità raggiunti dalle aziende nella misurazione delle prestazione dell’It.
Per quanto riguarda le misure di natura economico-patrimoniale, i costi rivestono un’importanza molto elevata (4,32) e rappresentano sicuramente la due diligence nel controllo di questi fenomeni; diversamente il valore aziendale dell’Ict si conferma come un fenomeno molto più difficile da misurare, a cui viene assegnata l’importanza media più bassa (3,23), a testimonianza della difficoltà, prima ancora della misurazione, della concezione stessa di cosa si debba intendere come “valore Ict” e di quali tecniche debbano o possano essere impiegate al riguardo.
Per le misure che interessano le relazioni tra l’It e i suoi clienti/utenti, i sistemi di supporto all’utenza/clientela si presentano come un fenomeno importante da misurare (3,71); quelli giudicati meno importanti sono il grado di partnership con la clientela/utenza (2,58) e il controllo della spesa It di cui sono responsabili le unità utenti (2,48); il primo risultato può essere interpretato come manifestazione delle difficoltà che la funzione sistemi informativi da sempre manifesta nel progettare e far funzionare i meccanismi di coinvolgimento operativo degli utenti nei progetti It o di partecipazione decisionale alle scelte It di maggior rilievo; il secondo aspetto (il controllo della spesa It decentrata alle unità utenti), pur essendo un importante strumento di governance (più studiato che applicato realmente in azienda), si giustifica sicuramente con il fatto che nel campione indagato solo nell’ 8% delle aziende le unità utenti gestiscono un budget It autonomo: la misurazione e il controllo dei budget It decentrati si presenta quindi coerentemente basso come importanza media.
Osservando le misure relative ai processi operativi It, la continuità e disponibilità dei servizi Ict e la gestione della sicurezza e della privacy superano il 4 nel giudizio di importanza e sono giudicati decisamente più rilevanti anche rispetto alle misurazioni dei progetti It, della qualità dei servizi Ict e del backlog applicativo. Osservando le misure che esprimono la propensione al cambiamento della funzione It, la misurazione delle capacità e degli skill del personale specialistico è giudicata di buon rilievo (3,73), mentre l’analisi dei nuovi metodi di management all’interno della funzione sistemi informativi è considerato il fenomeno meno importante da controllare (2,68). È interessante notare come sia l’evoluzione dell’architettura del sistema informativo (3,61) sia la capacità di intelligence delle tecnologie Ict emergenti (3,20) siano considerate mediamente importanti, il che fa supporre che in molte aziende il processo di innovazione nasce all’esterno dell’azienda (società di consulenza, fornitori, ecc.), e non all’interno. Passando all’analisi di ciò che viene oggi realmente misurato nelle aziende del campione, la situazione si presenta come segue (vedi figura 2): il cluster dei fenomeni più diffusamente e frequentemente misurati nelle aziende del campione è composto da costi It, gestione del portafoglio investimenti e progetti It e allineamento del budget It con le aspettative della direzione aziendale; il cluster dei fenomeni meno misurati nella pratica delle realtà aziendali indagate è costituito da partnership con le unità clienti, nuovi metodi di management, grado di outsourcing e controllo del budget Ict assegnato alle unità utenti.
FIGURA 2 – Fenomeni realmente misurati oggi dalle aziende (cliccare sull'immagine per visualizzarla correttamente)
La figura 3 incrocia le due dimensioni sopra commentate e mostra che sui due estremi c’è una buona coerenza: ciò che viene reputato importante è effettivamente misurato, e ciò che viene considerato poco importante non viene effettivamente misurato; esiste poi una zona con situazioni intermedie e disparate.
FIGURA 3 – La tabella mostra il livello di importanza dei fenomeni misurati (cliccare sull'immagine per visualizzarla correttamente)
La ricerca ha messo infine in evidenza che il grado di automazione e di formalizzazione dei sistemi e dei processi di misurazione sottostanti è mediamente basso (2,5). Solo la gestione della sicurezza e della privacy e la continuità e disponibilità dei servizi Ict presentano un grado di automazione/formalizzazione intorno a 3; oltre ad essere due fenomeni direttamente misurati e misurabili con adeguati sistemi di system e network management, essi rappresentano anche i due fenomeni ai quali è stato assegnato il maggior grado di importanza. Con valori leggermente inferiori, ma anche il rispetto degli Sla interni, i costi dei sistemi informativi, le prestazioni dei sistemi, l’inventario degli strumenti It e il supporto all’utenza costituiscono altrettanti fenomeni misurati e tenuti sotto controllo con sistemi formalizzati e automatizzati di misurazione: nuovamente tutti questi fenomeni (ad esclusione dei costi dei sistemi informativi) possono essere oggetto dei moderni sistemi di system, network e help desk management. La misurazione dei costi del sistema informativo spesso è oggetto dei medesimi sistemi di contabilità analitica aziendali, nei quali il grado di automazione e di formalizzazione si presenta più frequentemente elevato. Molti fenomeni It sono qualitativi e presentano un basso grado di automazione anche per il fatto che sono oggettivamente più difficili da misurare (e quindi anche il grado di automazione del sistema di misurazione risente di questo), come ad esempio la partnership con i clienti, le capacità e gli skill del personale It, l’adeguamento della struttura della funzione sistemi informativi ai cambiamenti aziendali, l’integrazione delle strategie dei sistemi informativi con quelle aziendali. In altre aree benché la misurazione e l’automazione si presentino di facile attuazione (ad esempio, la gestione del portafoglio applicativo o l’efficienza nei progetti), la ricerca evidenzia comunque un basso grado di automazione dovuto probabilmente a motivi di scarsa cultura al riguardo.
I risultati ottenuti hanno permesso di tratteggiare lo stato dell’arte dei sistemi di Is Performance Management nelle aziende italiane di medie dimensioni, evidenziando che ci si trova nella fase iniziale di un percorso evolutivo che si è però avviato. Poche sembrano essere le aziende che stanno affrontano in modo strutturato il processo di introduzione dei sistemi di Kpi dell’It: per ora sembra più diffuso un percorso “casuale” determinato da esigenze occasionali di It management; per questo motivo proseguiremo nel prossimo numero con la parte dedicata all’illustrazione di un possible metodo di progettazione del sistema di Is/It Performance Management.
