L’utilizzo di sistemi avanzati di CRM (Citizen Relationship Management) è necessario per migliorare la qualità dei servizi al cittadino: ne sono convinte le pubbliche amministrazioni italiane, anche se il ricorso a questi strumenti non è ancora maturo. È quanto emerge da un’indagine realizzata da FPA e Salesforce per analizzare il livello di adozione di soluzioni e processi di Citizen Relationship Management nella Pubblica Amministrazione Italiana.
Tra gli intervistati, quasi il 60% delle amministrazioni centrali dichiara di aver attivato un sistema di gestione avanzato del rapporto con il cittadino, ma la percentuale cala fino a ribaltarsi a livello locale e nel comparto sanitario, dove le amministrazioni sprovviste di CRM sfiorano il 60%.
Le PA dotate di soluzioni CRM avanzate, che hanno cioè riorganizzato in digitale i processi di back office e di front office prevedendo adeguati strumenti di cooperazione tra processi e servizi di diversi enti, hanno espresso giudizi altamente positivi circa l’adozione del nuovo approccio. I principali vantaggi sperimentati con l’introduzione di un sistema di CRM sono in assoluto:
- il miglioramento della qualità dei servizi attraverso l’analisi dei feedback
- il miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni dei cittadini
A livello locale si fa apprezzare anche la capacità del CRM di sfruttare al meglio la moltiplicazione dei canali di comunicazione e dei touchpoint dedicati al cittadino. Infine, le strutture sanitarie, per la peculiarità del servizio che offrono, mettono invece l’accento sulla possibilità di erogare servizi in modalità “self service” e sulla standardizzazione in base alla categoria di appartenenza dell’utente.
Eppure il valore e le potenzialità delle soluzioni di CRM sono ben chiare anche alle amministrazioni che non si sono ancora digitalizzate: la maggior parte riconosce che l’introduzione di un CRM porterebbe vantaggi soprattutto in termini di miglioramento della conoscenza e della comprensione dei bisogni, di implementazione dei servizi attraverso l’analisi dei feedback e faciliterebbe lo sviluppo di una cultura organizzativa orientata all’utente. Inoltre, guardando al futuro, molte amministrazioni ritengono di poter migliorare ancora la gestione dei feedback e dei casi di customer service, in particolare anche attraverso strumenti di automazione della risposta (chatbot) che sfruttino le moderne tecnologie di AI (23%).
“Quando parliamo dell’utilizzo e della diffusione del CRM all’interno delle amministrazioni non parliamo solo di quali strumenti possono essere adottati per potenziare e modificare la comunicazione con i cittadini, ma parliamo anche e soprattutto di un cambiamento organizzativo e di mentalità – commenta Gianni Dominici, Direttore generale di FPA -. Per questo è centrale l’approccio e l’atteggiamento interno alle amministrazioni, la convinzione diffusa e condivisa di voler cambiare i processi interni aprendosi all’esterno. Si tratta di un percorso che parte, quindi, dalle persone, dalle loro competenze, dall’immagine che hanno di se stessi, dal valore che attribuiscono al proprio lavoro”.
Il fax resta uno strumento diffuso, anche se migliorano gli strumenti digitali per la comunicazione con il cittadino
Guardando agli strumenti messi a disposizione ai cittadini per la richiesta di informazioni o l’invio di reclami e suggerimenti, emerge una PA ancora restia all’uso di soluzioni digitali e piuttosto impreparata su quelli di frontiera (servizi di messaggistica, chatbot, livechat). Il fax ad esempio resta uno strumento diffuso, in particolare a livello locale e nelle strutture sanitarie: quasi il 60% dichiara di usarlo per i servizi di richiesta informazioni.
Telefono, mail, PEC e portale web sono gli strumenti più usati per garantire l’accesso a ognuno dei servizi indagati, con utilizzi diversi a seconda della tipologia di ente e di utenza. La mail si conferma strumento principale di comunicazione sia per l’amministrazione locale che per le aziende sanitarie, mentre per la pubblica amministrazione centrale il telefono ha ancora il suo rilievo, soprattutto in fase informativa. Da notare come la PA locale sia quella che ha fatto i progressi più evidenti in termini di anagrafe e gestione delle integrazioni e delle variazioni, garantendo un accesso al servizio via mail e PEC più alto rispetto agli altri livelli e tipologie di enti.
Tra gli strumenti digitali, infine, si evidenzia che l’utilizzo di SPID (il sistema pubblico di accesso di identità digitale) è ancora molto marginale a livello generale il 38% non adotta questo sistema e una percentuale identica lo usa solo per l’accesso ad alcuni servizi specifici. Le pubbliche amministrazioni che ricorrono a SPID per l’accesso completo sono appena il 21% e solo il 3% dichiara di usarlo come unico sistema di accesso. Se a livello centrale il quadro è omogeneo a quello generale a livello locale sparisce l’opzione d’uso come unico sistema d’accesso e tra le aziende sanitarie diventa preponderante la percentuale di chi dichiara di non usarlo per nessuno dei servizi che fornisce (58%).
Social e Pubblica Amministrazione: Facebook il preferito dalla PA locale
Per quanto riguarda l’uso dei social network si segnala una certa maturità delle PA intervistate che, sia a livello nazionale che locale e sanitario, sono presenti per la grande maggioranza (il 70% circa) sulle principali piattaforme di social networking. Tra i social più usati svetta Facebook con una prevalenza netta soprattutto nell’amministrazione locale mentre Twitter è il mezzo preferito dalla pubblica amministrazione centrale, seguito da Youtube. Stranamente marginale appare Instagram e ancora del tutto sottovalutato resta LinkedIn.
Digitalizzazione e PA: le opportunità per il futuro
La digitalizzazione è un’opportunità ma è anche una sfida da vincere. “Dalla ricerca emerge un dato inequivocabile: l’investimento nel Digitale porta chiari benefici. La carenza di competenze rimane però un grave ostacolo. – dichiara Federico Della Casa, Country Leader di Salesforce Italia. – Ancora una volta il tema delle competenze è centrale. Bisogna fare degli investimenti in questo senso, sia per introdurre giovani nelle Amministrazioni, sia per dare nuove motivazioni a chi già vi lavora e ha bisogno di ampliare le proprie competenze. La collaborazione tra enti pubblici, università e aziende private può essere decisiva”. Ecco perchè occorre lavorare su due priorità: l’organizzazione delle strutture interne (64%) e la reingegnerizzazione dei processi (58%). Fondamentali anche il potenziamento delle competenze digitali dei dipendenti (48%) e il ricorso a tecnologie di maggiore qualità (40%).
