L’Italia si colloca in 20esima posizione nell’indice DESI 2021, con un apparente progresso rispetto all’anno precedente (dove era 25esima), dovuto di fatto solo a un diverso calcolo dei parametri. Fra le quattro dimensioni che concorrono alla classifica, il nostro paese è al 18esimo posto nei servizi pubblici digitali grazie soprattutto alla buona performance sul versante del numero di servizi offerti e degli open data. Si ferma però al 36% (ben al di sotto della media europea del 64%) la percentuale di utenti Internet che usa anche i servizi pubblici online, un risultato ben al di sotto delle attese derivanti dalla spinta della pandemia.
Per individuare il percorso necessario per allinearci ai paesi più avanzati, può essere utile partire dagli stimoli portati da Siim Sikkut, Government CIO of Estonia, il paese europeo in prima posizione proprio per i servizi pubblici digitali. “Tutte le interazioni fra cittadini e Pubblica Amministrazione si possono realizzare on line se i servizi sono digitalizzati, tranne sposarsi e divorziare, ma soprattutto per un problema di tradizioni più che di tecnologia”, è la battuta di Sikkut che offre volentieri alcuni suggerimenti, pur consapevole che la complessità di un paese con poco più di 1,3 milioni di abitanti non sia paragonabile a quella dell’Italia.
L’Estonia ha intrapreso il percorso venti anni fa e ha puntato sull’impiego congiunto delle piattaforme, rivelatesi essenziali per la digitalizzazione, sulla soluzione open X-Road per la condivisione sicura dei dati, su una normativa, usata non solo per rimuovere le barriere alla digitalizzazione ma anche per stimolarla. L’elevato utilizzo da parte di cittadini (89%) è stato raggiunto grazie all’attenzione al design e alla semplicità d’uso, puntando sulla centralità dell’utente e alla capacità di rendere interattive le applicazioni, facendo grande attenzione a fornire valore ai cittadini.
Piattaforme nazionali abilitanti, sistema operativo del paese
La ricetta, apparentemente facile e di buon senso, non sembra immediatamente traducibile nel nostro paese, nonostante il progresso sensibile registrato dalle piattaforme abilitanti come, per esempio, Spid (quasi 27,500 milioni di identità attivate a inizio gennaio 2022) e PagoPA, a cui hanno aderito oltre 18mila amministrazioni con quasi 183 milioni di transazioni, per un valore di quasi 34 miliardi di euro nel 2021.
Esemplare il percorso dell’app IO, illustrato da Laura Bordin, Head of Experience Design – PagoPA, che punta a rovesciare il modello di relazione fra cittadini e PA. “Le amministrazioni possono comunicare attraverso l’app, mentre ai cittadini si richiedono segnalazioni e suggerimenti”, spiega. Nel caso del green pass, per esempio, il cittadino che ha scaricato l’app riceverà automaticamente il certificato. Partita con un obiettivo modesto (1 milione di download entro il 2020), all’inizio di gennaio 2022 l’app ha superato i 25 milioni di attivazioni, grazie soprattutto all’impulso venuto dal bonus vacanze, dal cash back e, più recentemente, dal green pass. Hanno aderito (e continuano ad aumentare) oltre 5mila amministrazioni, soprattutto locali, con oltre 12mila servizi.
A fronte di questi dati è legittima la domanda, posta da Francesco Lombardo, H&PS Italy Account Executive di DXC, se la diffusione di SPID o dell’app IO, pur rappresentando tasselli chiave nell’ecosistema dei servizi digitali, sia significativa per valutare l’andamento della domanda di servizi.
Designers Italia, per modello condiviso e standardizzato dei servizi digitali
Andrebbe innanzi tutto valutata la qualità dei servizi offerti, che spesso nel caso dell’appIO si limitano a link a siti web o poco più. Manca probabilmente quel valore a cui Sikkut fa riferimento, necessario per indurre molti cittadini che utilizzano frequentemente e senza difficoltà servizi online privati ad avvalersi anche dei servizi digitali pubblici.
Un ruolo importante può essere svolto da Designers Italia, nato nel 2017 con l’obiettivo di “migliorare l’esperienza dei servizi pubblici digitali definendo e promuovendo l’adozione di modelli collaudati e riutilizzabili per la creazione di siti internet e l’erogazione di servizi pubblici digitali”. Oggi il PNRR può contribuire in maniera determinante al suo sviluppo, grazie a uno stanziamento di 613 milioni di euro per il miglioramento dell’esperienza dei servizi pubblici che vedono come beneficiari principali città metropolitane, comuni e scuole.
Come spiega Francesco Zaia, Service Owner Designers Italia, Dipartimento per la trasformazione digitale – Presidenza del Consiglio dei Ministri, serve un cambio culturale, per ottenere servizi on line non come eccezione, ma come norma. “La pratica del design deve nascondere la complessità interna alla PA – spiega – L’uniformità dei servizi è la chiave di volta, grazie a modelli di sito e di servizio creati in collaborazione con le stesse PA”. Designers Italia, da fine 2021 in fase di revisione per poter affrontare le sfide del 2022, può dunque essere il punto di partenza per fornire strumenti necessari alla realizzazione di siti e servizi digitali, per renderli coerenti, familiari e fruibili da tutti i cittadini, a partire da esperienze già realizzate con successo.
Italia 2026 prevede l’80% dei servizi on line: quali azioni e priorità
L’uniformità è una richiesta che viene anche dagli enti locali. “La standardizzazione dei servizi e delle soluzioni tecnologiche per standardizzare le procedure” è una delle condizioni indicate da Caterina Graziani, Responsabile Transizione digitale – Comune di Firenze, per centrare l’obiettivo di Italia 2026.
Offrire servizi on line efficaci presuppone, secondo Chiara Morandini, Dirigente Servizio Innovazione, Ricerca e Transizione Digitale del Comune di Trento, un’interoperabilità fra amministrazioni che non si limiti allo scambio di documenti digitali su piattaforme ma preveda di condividere le banche dati, per renderle accessibili al cittadino. “Il mio sogno è superare l’autocertificazione andando verso una PA dove il cittadino, quando compila una domanda online, la trova popolata da tutti i dati di cui le altre PA sono in possesso”, sottolinea.
Per Marco Balassi, Direttore Area Innovazione e Servizi Operativi – Agenzia delle Entrate-Riscossione, servono azioni combinate e parallele rivolte, da un lato, verso cittadini e imprese, dall’altro verso la PA. I cittadini vanno formati e incentivati all’uso del digitale, con un ruolo importante del domicilio digitale. Sul lato PA va sviluppata la cultura del servizio, stimolate le competenze multidisciplinari, adottate le tecnologie cloud e AI. “Va valorizzato il capitale umano presente e assunti giovani con competenze STEM” aggiunge. “Le amministrazioni più indietro vanno accompagnate, con il coinvolgimento di attori pubblici e privati per superare i gap”.
