Punto di accesso di servizi a cittadini e imprese forniti dal Comune di Pisa (http://www.e.pisa.it/) e da altre 9 amministrazioni locali, all’insegna dell’usabilità e della facilità d’accesso: è questo, in due parole, il progetto CiTel realizzato e sviluppato dal Comune di Pisa e co-finanziato dal Mit nella prima fase dell’e-government. “Nella nostra amministrazione e in alcune di quelle che hanno aderito al progetto avevamo già dei servizi online, ma si trattava di servizi verticali, ciascuno dei quali con una sua interfaccia e proprie user ID e password per l’accesso. Per il cittadino era quasi impossibile utilizzarli”, spiega Franco Chesi, responsabile e-Government del Comune di Pisa, che prosegue: “Abbiamo quindi progettato una soluzione dove, tramite un’unica interfaccia e un unico strumento di identificazione, il cittadino può accedere a tutti i servizi di tutte le amministrazioni”. L’accesso ai servizi di tutte le amministrazioni coinvolte nel progetto è molto importante perché la vita dei cittadini di queste aree è trasversale ai diversi confini comunali ed ad esempio è molto frequente che un residente di un comune vada a lavorare in un altro e abbia i figli che vanno a scuola in un terzo. Il progetto è inserito nel piano eToscana per lo sviluppo dell’e-Government.
Quali servizi
I servizi on line offerti sono tanti e sono basati sulle metafore degli eventi della vita: studiare; avere un casa; pagare le tasse; aprire un’attività, gestire il personale, ecc. Si va quindi dalle iscrizioni scolastiche al servizio mensa a quello per il trasporto alunni; dalla visibilità dei dati della propria famiglia, alle auto-dichiarazioni on-line, alle pratiche di immigrazione on-line; dal pagamento dei servizi comunali alle domande di accesso alle zone a traffico limitato.
Il progetto, che è stato definitivamente completato, è aperto all’introduzione di qualsiasi tipo di servizio e all’estensione degli enti coinvolti: “Nel giro di tre giorni siamo stati in grado di rendere operativi due Comuni che si sono inseriti in corso d’opera”, dice Chesi. Anche se esula dallo specifico progetto co-finanziato, un aspetto interessante è infine lo sforzo che il Comune di Pisa sta compiendo per diffondere tra i cittadini la conoscenza della disponibilità di questi servizi. Oltre alla diffusione di un opuscolo che spiega cos’è Citel e quali sono i servizi offerti, dato ai cittadini contestualmente al rilascio della Carta d’Identità Elettronica che il Comune di Pisa ha iniziato a distribuire, il Comune ha aderito a un progetto della Regione Toscana che ha individuato sei associazioni di vario tipo (Arci, Acli, associazioni di volontariato ecc.) che faranno corsi, finanziati appunto dalla Regione, per la diffusione degli strumenti e dei servizi di e-government. Si tratta di una fase molto importante dato che è inutile realizzare splendidi portali se poi il cittadino non sa che ci sono.
Facilità d’uso, riusabilità e crm
Citel è stato sviluppato con l’obiettivo di realizzare una soluzione che fosse riutilizzabile da altre amministrazioni ed infatti utilizza ambienti open standard quali; xml, soap, http, https…, ma un aspetto che Chesi ci tiene particolarmente a sottolineare è lo sforzo fatto in termini di usabilità e accessibilità del sito: “Uno dei nostri partner tecnologici è il W3C Italia [il World Wide Web Consortium che sviluppa tecnologie che garantiscono l’interoperabilità n.d.r.] e quello che abbiamo realizzato insieme è un portale dei servizi che tiene conto di tutti gli standard necessari per garantire la massima usabilità del sito. Standard che sono stati rispettati da tutte le applicazioni”. Citel prevede inoltre un testing automatico del livello di utilizzo del sito: “Più che attraverso la compilazione di questionari online, che riteniamo non essere particolarmente efficaci, quello che abbiamo realizzato per testare il sito è un rilevamento automatico del comportamento degli utenti, tramite un file di log, che ci consente di sapere quanti di essi escono dall’applicazione senza avere portato a termine l’operazione, quanti la completano ecc. Questi dati sono fondamentali per sapere se ci sono problemi o meno nella fruizione di un servizio”, spiega Chesi.
L’infrastruttura tecnologica
L’architettura del sistema è composta da: applicazioni esterne, framework di base e servizi. Le applicazioni esterne rappresentano l’insieme dei dati e delle procedure con cui la soluzione deve interagire. Tra queste si annoverano: il sistema di pagamento per i servizi on line; il sistema di sicurezza per l’identificazione dell’utente; le applicazioni legacy dei servizi applicativi da erogare; la Certification authority per la firma digitale.
Il framework di base comprende l’insieme delle componenti funzionali utilizzabili da tutti i servizi e dalle applicazioni di gestione e controllo. Queste componenti sono: autenticazione e autorizzazione, per il riconoscimento dell’utente utilizzando uno dei meccanismi previsti (user ID e password, Carta d’identità elettronica, Carta Nazionale dei servizi, firma digitale ecc.); gestione menu, che permette di costruire dinamicamente il menu in base al profilo operativo dell’utente collegato e ai servizi disponibili; gestione log che memorizza le attività svolte dagli utenti o dalle stesse applicazioni; gestione notifiche per generare notifiche asincrone, via e-mail, a fronte del verificarsi di eventi predefiniti; gestione pagamento che si occupa di interfacciare il sistema di pagamento e consente di “disaccoppiare” la gestione dell’ordine dal sistema e dal metodo di pagamento; gestione ordini che prepara tutti i dati relativi a una transazione di pagamento e interagisce con la Gestione pagamento e con la gestione del servizio per mantenere l’integrità e la congruenza del pagamento in corso; gestione firma digitale; gestione sessione per gestire tutti i dati collegati alle sessioni attive in un dato momento.
I servizi, che in definitiva sono il vero obiettivo della soluzione, sono rappresentati da moduli che devono occuparsi solo della logica applicativa intrinseca al servizio, mentre per le funzionalità generali devono attingere alle componenti funzionali messe a disposizione dal framework di base. L’implementazione di un servizio è logicamente composta di due parti: web service che gestisce le problematiche interagendo con i framework di base, con le pagine di presentazione e con il disaccoppiatore legacy; il disaccoppiatore legacy che raccoglie le richieste che provengono dal front end, le trasferisce, in linguaggio Xml, ai web service i quali andranno a prendere le informazioni nel back end e le renderanno poi disponibili al front end.
La soluzione infine, non è studiata solo per il canale Internet, ma è aperta a diversi canali di comunicazione, dagli Sms al digitale terrestre, questo grazie al fatto che il Comune di Pisa ha partecipato con successo al bando del Cnipa sulla TV digitale terrestre. “Un aspetto molto importante a livello architetturale è stata la scelta di adottare protocolli open standard quali xms, soap, http, https. che hanno garantito tra l’altro la coesistenza di sistemi open standard e proprietari”, spiega Chesi.
Il rapporto con i vendor ict
Il Comune di Pisa per la realizzazione del progetto ha collaborato con diverse aziende locali, toscane e non, andando a cercare quelle realtà che potessero offrire il meglio nelle specifiche competenze: “E in queste realtà abbiamo trovato partner tecnologici molto avanzati. Il rapporto con i vendor è molto cambiato: non si tratta più di semplici di fornitori ma di veri partner e questo perché sono stati compresi i vantaggi del concetto di riusabilità per gli stessi vendor. Sviluppare un’applicazione in ambiente misto o rispettare gli standard W3C può avere comportato uno sforzo maggiore da parte di questi operatori, ma poi si sono resi conto che realizzare una soluzione riutilizzabile da tutte le amministrazioni (e quindi non legata a una particolare architettura) poteva consentire loro di ampliare il mercato in termini di servizi o di sviluppo di nuove funzionalità”, conclude Chesi
