Per la Pubblica Amministrazione italiana sta diventando sempre più importante essere in grado di valutare e misurare la qualità delle soluzioni e dei servizi informatici che le amministrazioni si accingono a implementare. Per rispondere a queste esigenze è stato creato presso il Cnipa (www.cnipa.gov.it) un Gruppo di lavoro deputato a stipulare una sorta di decalogo della qualità dei beni e dei servizi nei contratti Ict nella PA. Sul numero di dicembre di ZeroUno (vedi l’articolo a pag. 41), Marco Gentili, dirigente del Cnipa e coordinatore del Gruppo di lavoro, aveva illustrato le principali novità delle “Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi Ict per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione”, presentate poi ufficialmente nel corso di un convegno svoltosi a Roma lo scorso gennaio. Con Gianfranco Previtera, Vice President Public Sector Ibm South Region, Massimo Zompetta, Direttore Generale per il Centro Sud di Compuware, e Fabio De Nardi, Business Development Manager Public Sector di Oracle Italia, abbiamo approfondito alcuni aspetti delle linee guida e del rapporto con la Pubblica Amministrazione.
ZeroUno: Quale sarà a vostro avviso l’impatto dell’applicazione del documento elaborato dal Cnipa sui modelli di relazione tra fornitori Ict e pubbliche amministrazioni?
Previtera: Il documento del Cnipa rappresenta una tappa importante per le relazioni tra operatori dell’Information Technology e Pubblica Amministrazione. Esso risponde infatti in modo più puntuale alle esigenze dei fornitori e quindi può meglio favorire lo sviluppo di progetti di collaborazione, accelerando il processo di innovazione in atto nella Pubblica Amministrazione.
De Nardi: L’applicazione di queste “Linee guida” comporterà notevoli vantaggi sia per la PA che per i fornitori: tra questi, ad esempio, la riduzione dei tempi per la definizione dei contratti, una maggior omogeneità negli atti delle gare, nuove modalità per l’esplicitazione dei servizi offerti e per la valutazione delle offerte, l’aumento della chiarezza nei contratti, ed altro ancora. Tutto questo contribuirà in modo determinante a un aumento della trasparenza e dell’efficienza di questi processi.
Zompetta: Se ben recepito, il manuale può davvero costituire la base per lo sviluppo di un nuovo rapporto tra fornitori Ict e Amministrazioni che tenga conto in modo determinante e centrale del livello qualitativo delle forniture.
ZeroUno: Quali processi interni occorrerà però revisionare e quali competenze professionali servono per adeguarsi agli obiettivi di efficienza che si è posta la Pubblica Amministrazione?
Zompetta: Aumentare qualità ed efficienza comporta una maggiore partecipazione e competenza da parte delle Amministrazioni nella definizione, sviluppo e conduzione delle forniture. Esistono due principali aree di competenza che le PA dovranno sviluppare al loro interno: la prima riguarda i processi e le metodologie, anche attraverso l’istituzione di specifiche unità organizzative preposte a governare l’intero processo della qualità in modo più pragmatico e concreto rispetto al tradizionale concetto di qualità aziendale. La seconda riguarda le scelte tecnologiche, strettamente interconnesse con processi e metodologie, spesso determinanti per il raggiungimento della qualità. Per colmare il gap, tecnologico e di know-how, attualmente esistente, le PA avranno la necessità di far ricorso anche a realtà esterne che sappiano garantire uno spettro completo di soluzioni organizzative e di tecnologie mirate al raggiungimento del livello massimo di qualità, attraverso il supporto alle fasi fondamentali del progetto.
Previtera: Da questo punto di vista, siamo continuamente al lavoro, sia sul versante dei processi sia sul fronte delle competenze, con un unico obiettivo: poter rispondere al meglio alle esigenze specifiche dei clienti, di ogni dimensione e di ogni mercato. In questo contesto, emergono però due fattori che avranno un ruolo strategico: lo scambio di conoscenze ed esperienze tra “pubblico” e “privato” e la continua formazione professionale dei manager della PA che contribuirà a far crescere la cultura e la capacità di innovazione di entrambe le parti.
De Nardi: Dal momento che per Oracle la Pubblica Amministrazione rappresenta un vero e proprio punto di riferimento, in azienda esistono da sempre delle specifiche competenze in grado di comprendere e affrontare con efficacia le peculiari necessità di un settore così complesso. Il documento del Cnipa di certo non ci coglie certo impreparati…
ZeroUno: Quali sono le modalità ancora da approfondire affinché possa migliorare la qualità del servizio e, contemporaneamente, aumentare la trasparenza nella partnership con la Pubblica Amministrazione ?
Zompetta: Tra alcuni mesi sarà possibile avere i primi riscontri e certamente gli spunti per migliorare le linee guida non mancheranno, proprio nello spirito che ha guidato la stesura di questo manuale, che è quello di adeguarsi continuamente alle mutate esigenze degli “utenti” e del mercato. È però opportuno chiarire un punto: per assicurare la qualità è necessario riconoscerne il suo costo iniziale, a cui sono abbinati i relativi benefici, e costruire il cosiddetto Roi della qualità. Minori costi di manutenzione, minori disservizi per gli utenti, rispetto dei tempi nell’erogazione dei servizi e l’abbattimento di tutti i costi indotti dalla “non qualità” sono i benefici attesi dall’implementazione di un sano processo di qualità. Una volta riconosciuto questo concetto, è necessario che anche le procedure di acquisizione consentano di valorizzare e valutare correttamente tali costi omogeneizzando le proposte e consentendo ai fornitori Ict di allocare le corrette risorse. Una modalità che potrebbe essere utilizzata nella scelta dei fornitori di “qualità”, potrebbe passare attraverso l’enucleazione del tema della qualità in lotti o forniture specifiche. Tale impostazione consentirebbe inoltre l’accesso a tali attività anche a fornitori “terzi” con maggiori caratteristiche di indipendenza rispetto ai fornitori primari.
Previtera: Ci sono ancora formule contrattuali troppo sbilanciate, con clausole che vincolano e limitano i rapporti tra “pubblico” e “privato”. Da questo punto di vista credo che si possa fare uno sforzo ulteriore per arrivare a un maggior equilibrio tra le parti, come avviene in altri paesi europei, dove il rapporto contrattuale fornitore- cliente è più bilanciato.
De Nardi: Aspetti quali il livello e la qualità dei servizi, il livello di soddisfazione degli utenti sono temi che necessariamente dovranno essere approfonditi per definire riferimenti e modalità per la loro misurazione. Questi argomenti sono strettamente collegati con il tema della valutazione dei benefici e del ritorno degli investimenti, materia questa che auspichiamo sia oggetto di futuri approfondimenti.
ZeroUno: Nell’implementazione di nuove soluzioni tecnologiche, ritiene che le direttive del Cnipa possano incrementare la competitività aziendale anche in ambito internazionale?
Zompetta: Certamente si, perché finalmente si può uscire dalla logica del prezzo più basso che aveva come conseguenza un livello di qualità a volte non adeguato. Il miglioramento della qualità può agire su due versanti: incrementando l’efficienza delle aziende e fornendo un prodotto-servizio con un più appetibile rapporto prezzo-prestazioni. È evidente che tale competitività potrà essere massimizzata se anche nelle realtà internazionali a cui si fa riferimento si useranno gli stessi parametri di giudizio suggeriti con le linee guida di cui trattasi. Per fare un esempio è come per il protocollo di Kyoto: la competitività è assicurata tra tutti i paesi che aderiscono al trattato, ma se qualcuno bara con le regole…
Previtera: Il documento del Cnipa offre prospettive molto positive: in particolare, la revisione dei contratti, la ricerca della qualità, la possibilità di realizzare partnership costruttive tra “pubblico” e “privato”. Tutto questo è un requisito importante per aumentare l’efficienza del nostro paese e migliorarne l’immagine nel panorama internazionale. Un’altra tappa decisiva verrà raggiunta quando anche l’Italia si adeguerà alle direttive comunitarie in materia di appalti recependo quanto stabilito nel marzo 2004.
De Nardi: L’applicazione delle direttive da parte delle aziende contribuirà ad accrescere la sensibilità interna alle stesse con le quali si dovranno esaminare alcuni aspetti relativi alla fornitura di servizi alla PA. La necessità o la possibilità di affrontare temi quali le “best practices” e la qualità dei servizi nell’ambito delle offerte accrescerà sicuramente l’attenzione su questi temi con naturali benefici per le aziende stesse.
ZeroUno: Quanto incide la fornitura dei servizi alla PA sul vostro bilancio aziendale?
Zompetta: Nel corso degli ultimi anni Compuware si è sempre di più orientata verso la prestazione di consulenze metodologiche e implementative a corredo della tradizionale offerta tecnologica sui temi della qualità del software e delle forniture Ict, fino alla verifica della qualità percepita e della soddisfazione dell’utente. Questi argomenti sono ora centrali anche nella PA e ci fanno prevedere una crescita a due cifre in tale ambito
Previtera: Ibm è fornitore storico della PA italiana, avendo centinaia di persone impiegate nei progetti critici di questo settore. Anche grazie all’esperienza maturata negli anni, abbiamo consolidato il ruolo di system integrator e svolto sempre di più attività consulenziali per la ridefinizione degli obiettivi e la revisione dei processi. Oggi, volendo dare una percentuale approssimativa, posso dire che la componente progettuale pesa al 50% rispetto alla semplice fornitura di tecnologie e software.
De Nardi: Il mercato della PA è da sempre uno dei mercati di riferimento per Oracle. Per questo motivo abbiamo deciso di aderire fin da subito all’iniziativa e abbiamo partecipato con grande interesse ai lavori.
PARTE EASI FASE II DI MICROSOFT
“L’Italia ha indubbiamente fatto grandi passi avanti nello sviluppo dell’e-Government, ma la strada da fare è ancora molta. E Microsoft intende supportare la PA nella realizzazione e nel consolidamento di progetti innovativi. In linea con questi intenti annunciamo l’avvio di Easi Fase II”. Con queste parole Giovanni Stifano, direttore Public Sector di Microsoft Italia, ha aperto la conferenza stampa che ha preceduto la partecipazione di Microsoft allo scorso Forum PA di Roma.
Easi è un’iniziativa lanciata dalla società tre anni fa per supportare l’innovazione nella PA e che si affianca all’attività del Microsoft eGovernment Competence Center, attivo anch’esso da tre anni. La Fase II si focalizza su quegli aspetti dell’infrastruttura tecnologica che abilitano le pubbliche amministrazioni al rilascio di servizi per i cittadini e le imprese. Elemento cardine di Easi Fase II è .Net Toolkit per la Busta di eGovernment (formato comune di scambio tra le applicazioni delle PA italiane per favorire la cooperazione applicativa, vedi a questo proposito lo speciale “L’innovazione della PAL” pubblicato sul numero di maggio di ZeroUno) che rappresenta una delle componenti del Sistema Pubblico di Connettività (la nuova rete della Pubblica Amministrazione). La soluzione proposta da Microsoft si compone di: una libreria di codice disponibile gratuitamente come add-on dell’ambiente Visual Studio .Net; una guida all’utilizzo di questa libreria con alcuni tutorial pratici per la realizzazione di Porte di Dominio (che rappresentano il “tramite” per l’accesso alle risorse applicative delle amministrazioni); documentazione tecnica in italiano; scenari di esempi realizzati in Visual Basic .Net e C#.
Insieme a questo Toolkit, Microsoft rilascia la già sperimentata soluzione di Posta Elettronica Certificata per consentire l’invio di e-mail con validità legale.
Unitamente al lancio della Fase II, Microsoft ha presentato il Portale del Riuso, realizzato con la Regione Lombardia e con la collaborazione del Cefriel (Consorzio per la Ricerca e la Formazione in Ingegneria dell’Informazione del Politecnico di Milano), un portale Web che si rivolge agli enti pubblici per la condivisione di esperienze, informazioni e codice applicativo. In pratica, si tratta di un portale che consente agli enti pubblici lombardi di disporre di soluzioni replicabili in diversi contesti della vita delle PA. (P.F.)
