Il leit motiv è sempre lo stesso: ridurre i costi e liberare risorse da concentrare sul core business aziendale. Sono queste due delle principali leve che possono spingere le Pmi ad affidare a società esterne la gestione dei servizi tecnologici. A queste se ne aggiunge una terza, determinante per questa tipologia di servizi, ed è la competenza e la possibilità di utilizzare strutture altamente specializzate che queste società offrono. Ma andiamo per ordine e definiamo, prima di tutto, i servizi di cui stiamo parlando.
In questo articolo, infatti, intendiamo trattare solo quei servizi attinenti l’ambito infrastrutturale tecnologico dell’azienda e non quello applicativo dato che le problematiche e le motivazioni per decidere di affidarne a terzi la gestione possono essere, nei due ambiti, molto diverse. Servizi che possiamo raggruppare in quattro grandi famiglie, con un diverso livello di complessità: tecnologici di base che riguardano l’installazione e la configurazione dei sistemi, l’assistenza e il supporto tecnico; finalizzati al recupero dell’efficienza e che quindi concernono l’aggiornamento tecnologico e la gestione dei sistemi e delle reti; di sicurezza, dalla semplice gestione e aggiornamento di antivirus e firewall fino a soluzioni di disaster recovery; per il corretto mantenimento dei dati, che comprende l’analisi del rischio derivante dalla perdita di dati e i servizi per garantire la continuità del business. “Il problema principale, nelle piccole e medie imprese, è che il processo decisionale riguardante l’infrastruttura Ict non è presidiato. Generalmente le decisioni riguardanti gli ambiti infrastrutturali vengono prese al traino di quelle sulle applicazioni, non viene fatta pianificazione strategica e l’infrastruttura Ict è del tipo che noi chiamiamo patchwork. Manca nel management di queste imprese la sensibilità che le scelte di business possano avere una ricaduta sull’infrastruttura. Di conseguenza anche la gestione esterna dei servizi ad essa legati non è vista come una opportunità per fare efficienza”, dice Stefano Mainetti, responsabile dell’area Innovazione digitale di Politecnico Innovazione della Fondazione Politecnico di Milano, che ricorda come queste considerazioni derivino dall’Osservatorio Pmi dello stesso Politecnico che monitora i comportamenti di oltre 1800 Pmi italiane.
Meno pessimistiche sono le considerazioni dei tre vendor che abbiamo intervistato. Vendor che hanno storie completamente diverse (“puro” vendor di servizi, divisione servizi di un grande hardware vendor e classico Internet service provider) ma che hanno un tratto comune, essendo tradizionalmente percepiti come fornitori di grandi aziende e che, invece, hanno deciso di investire pesantemente sul mercato Pmi costruendo un’offerta di servizi ad hoc per questo segmento: Getronics (www.getronics.it) “pacchettizzando” un’ampia gamma di servizi; Ibm Global Services (www.ibm.it) con un’offerta di servizi, in particolare di sicurezza, nell’ambito dell’iniziativa Express (più ampio programma dedicato alle Pmi); Inet (www.inet.it) lanciando Server continuity, un’offerta di disaster recovery “segmentata” e adattata alle esigenze delle piccole e medie aziende. I nostri interlocutori hanno condiviso un panorama che vede una tendenza abbastanza consolidata nell’affidare a terzi i servizi di base come l’installazione, la configurazione, l’assistenza e il supporto tecnico; lo stesso vale per i servizi relativi all’innovazione tecnologica, come per esempio la migrazione da un sistema operativo all’altro, mentre per la gestione di sistemi e reti la tendenza è quella di tenerla all’interno cercando il supporto di terzi solo per quanto riguarda la consulenza; per la sicurezza sicuramente le medie aziende hanno la percezione di non avere le competenze adeguate, ma manifestano ancora resistenze ad affidarne integralmente la gestione a terzi, per cui privilegiano la gestione esterna di “pezzi” di sicurezza; sono invece proprio rari i casi di realtà medie che si affidano completamente a terzi per vedere garantita la business continuity.
“Negli ultimi anni, e in particolare negli ultimi mesi, abbiamo rilevato un interesse crescente delle medie aziende alla esternalizzazione in generale dei servizi. Ma questa attenzione si avverte anche nelle realtà più piccole perché alcuni temi, come quello della sicurezza, è trasversale a ogni tipologia di azienda e inizia a maturare la consapevolezza che internamente non ci sono le competenze per garantirla, non è più sufficiente un antivirus. Inoltre bisogna tener presente che per la sicurezza non si rientra più nel mero ambito della scelta aziendale; l’adeguamento alle normative impone l’adeguamento dei sistemi”, dice Ugo Di Pietro, Smb & Alternate Channels di Ibm Global Services. Per Enrico Campagna, Direttore Marketing di I.net, è necessario fare un chiaro distinguo: “Una cosa è il full outsourcing, un outsourcing strategico e che caratterizza le grandi imprese, altra cosa è il selective outsourcing, ossia la gestione esterna parziale, di ‘pezzi’ dell’infrastruttura. Si tratta di una scelta meno invasiva che noi vediamo sta iniziando a interessare anche le medie aziende”.
Quali sono dunque i problemi sollevati da queste realtà? E come far chiaramente percepire i vantaggi derivanti da queste scelte? “Il primo problema – dice Stefania Bastianello Solution Specialist Workspace Management Services di Getronics – è quello della consapevolezza del bisogno ed è necessario fare una corretta valutazione dei bisogni per capire quali servizi sono necessari. L’altro tema è quello della disponibilità: si tratta di un concetto intangibile e queste aziende fanno fatica a comprendere l’importanza di avere la disponibilità 24h di quei sistemi che non considerano ‘vitali’ come invece può essere il server sul quale gira il gestionale”. E Pierluigi Negro, Indirect Channel & Mid Market Director di Getronics, aggiunge: “La maggior parte di queste aziende non lavora con una logica proattiva, ma reagisce a qualcosa. Inoltre certi costi (di manutenzione, di fermo per mancato funzionamento di una macchina, ecc.) rimangono nascosti, le aziende spesso non si rendono conto di spenderli o se ne rendono conto solo a consuntivo. Bisogna quindi presentare loro un banalissimo ma efficace modello di misurazione del vantaggio”.
Accanto a quello dell’ottimizzazione dei costi, quello della competenza è un altro tema condiviso, perché le infrastrutture sono sempre più complesse e acquisire la competenza necessaria, nonché disporre degli strumenti adeguati, non è semplice. Infine, come offrire questi servizi? La risposta è corale: non è pensabile che le Pmi possano accedere a questi servizi con la stessa logica delle grandi ossia per progetto e con costi spesso definiti a consuntivo; i servizi devono essere chiari, i contratti semplici, gli Sla precisi e ben definiti, i prezzi congrui alle loro capacità di investimento.
Stefano Mainetti
responsabile dell’area innovazione digitale
di Politecnico Innovazione della fondazione Politecnico di Milano
Ugo Di Pietro
Executive SMB & Alternate Channels, IBM Global Services
Stefania Bastianello
solution specialist workspace management services di Getronics
Pierluigi Negro
indirect channel & mid market director di Getronics
Enrico Campagna
direttore marketing di I.net
LINEA DIRETTA CON LE PMI
La responsabilità di far percepire il valore innovativo dell’It alle piccole e medie imprese spetta anche, e forse soprattutto, ai vendor. Si tratta però di una responabilità che implica un investimento adeguato in risorse umane con un’altrettanto adeguata proposizione in termini di prodotto. E Oracle, che punta alla conquista di questo mercato, ha deciso di assumersi questa responsabilità: “Vogliamo fare in modo che l’Ict abbia un ruolo strategico nelle Pmi”, ha detto Mario Bonzano, senior vice president Oracle Sud Europa alla presentazione ufficiale della nuova business unit dedicata alle Pmi e del centro Oracle Direct.
Oracle Italia opera attraverso due business unit: una che si occupa dell’offerta relativa all’infrastruttura tecnologica e una che riunisce le soluzioni relative alle business applications. Per quanto riguarda la parte delle business applications Oracle può contare su un’esperienza di canale consolidata, ma anche l’offerta infrastrutturale è stata, in questi ultimi anni, progressivamente strutturata con programmi e soluzioni più consoni alle esigenze delle Pmi. “E sono proprio gli ottimi risultati raggiunti fino ad oggi in questo segmento che ci hanno fatto decidere, nel giugno scorso, di creare una vera e propria business unit dedicata alla promozione e alla vendita dell’infrastruttura tecnologica Oracle in aziende di medio piccole dimensioni”, ha continuato Bonzano.
La nuova struttura si occupa di vendere esclusivamente tecnologia di base, e non applicazioni, con un target di riferimento di aziende che vanno orientativamente dai 50 ai 250 dipendenti. “Oggi ci troviamo davanti a due grandi opportunità: da un lato il rinnovo del parco applicativo che implica anche un rinnovamento infrastrutturale; dall’altro l’offerta di soluzioni infrastrutturali comincia ad essere interessante, sia in termini di accessibilità sia in termini di costi, anche per queste aziende”, spiega Clara Covini, responsabile della nuova business unit. La divisione opera esclusivamente in modo indiretto ed è, in pratica, un abilitatore di business per i propri partner: “Il business rimane dei nostri partner. La divisione ha un contatto diretto con il mercato perché abbiamo bisogno di conoscere i clienti, di capire quali sono le loro esigenze e come si evolvono. Svolgiamo attività di demand generation, ma una volta generato il deal, questo passa al partner di canale”. Ma, come abbiamo detto all’inizio, approcciare il mercato Pmi significa anche farlo con un’offerta specifica e quindi Oracle propone per questo segmento 10g Standard Edition, 10g Standard One e Collaboration Suite: “Si tratta di prodotti e soluzioni veloci da installare e implementare, semplici da gestire, a un costo assolutamente vantaggioso e con flessibilità di licensing”, spiega ancora Covini. Accanto ai prodotti sono stati sviluppati specifici programmi per i partner che seguono questo segmento ed è stato realizzato un catalogo delle soluzioni da questi sviluppate messo online nell’area Pmi Network (www.oracle.com/it/pmi-info), vero e proprio sistema di demand generation per le soluzioni dei partner. Ma soprattutto le Pmi possono contare su Oracle Direct, un servizio in grado di creare prototipi ad hoc in soli tre giorni lavorativi, trasmetterli e presentarli al potenziale cliente utilizzando strumenti innovativi, ma semplici da usare, come Oracle Web Conference. Il tutto in una triangolazione che prevede l’intervento del partner perché la missione di Oracle Direct è quella di proporre l’infrastruttura Oracle al mercato ma non di vendere i prodotti, attività questa che rimane di pertinenza del partner. Oracle Direct si basa su una struttura, localizzata a Vercelli ma che fa parte di una rete paneruropea di centri analoghi situati a Dublino, Parigi, Potsdam e Praga, nella quale operano esclusivamente laureati in varie discipline: “Giovani con elevate competenze di base sulle quali viene innestata la cultura di vendita Oracle”, dice Daniele Corrocher, direttore Oracle Direct Italia. (P.F.)
Clara Covini
vice president sme technology business unit di Oracle
