L’amministrazione capitolina ha raccolto la sfida lanciata dall’emergenza Covid, di rielaborare e migliorare il rapporto con i cittadini attraverso il lavoro agile, la crescita delle competenze digitali e la formazione dei dipendenti, azioni per superare il digital divide della cittadinanza. In occasione della kermesse virtuale Restart Italia organizzata da Forum PA qualche settimana fa, i protagonisti della trasformazione hanno descritto il viaggio verso la cittadinanza digitale di Roma Capitale che proseguirà anche nel new normal
“La sfida Covid ha messo in luce il ruolo degli enti locali e la necessità di investire su questo ultimo anello della catena”, sostiene Antonio De Santis, Assessore al Personale, Anagrafe e stato civile, Servizi Demografici ed Elettorali di Roma Capitale, elencando le iniziative messe in campo: il lavoro agile per l’80% dei dipendenti, già nella prima fase (marzo- aprile), sceso da metà maggio al 50%; le migliaia di riunioni online; l’acquisizione di dispositivi per operare da casa, ulteriori investimenti sulla formazione e sulle risorse umane.
Lo smart working, che ha raccolto il favore del 75% dipendenti capitolini neo-assunti (secondo un sondaggio del Comune), è considerato dall’Assessore un primo passo per la sburocratizzazione: “Il lavoro remoto rappresenta un primo mattoncino per la rendere più flessibile l’attività e accelerare i processi, grazie destrutturazione dello spazio e del tempo di lavoro”.
Sviluppare le competenze digitali e superare il digital divide e in tempo di Covid
Le competenze digitali del personale hanno avuto un ruolo centrale nel consentire all’amministrazione di restare operativa durante l’emergenza e lo saranno per renderla più produttiva nel new normal.
“Si sta pensando a un percorso di formazione che vada oltre le funzionalità di base per usare al meglio gli strumenti digitali anche una volta che l’emergenza sia stata superata”, sottolinea Raffaele Gareri, Responsabile per la Transizione Digitale e Direttore del Dipartimento Trasformazione Digitale. È previsto il lancio del progetto digital workplace utile per far comprendere sia ai dipendenti sia ai dirigenti l’ottica della collaborazione, andando a superare la produttività individuale a favore della produttività di gruppo. “La formazione, rivolta ai dirigenti, per renderli consapevoli delle opportunità che le piattaforme di collaborazione offrono, è fondamentale per le scelte organizzative e funzionali – aggiunge Gareri – La comprensione consente ad esempio di avviare attività di team che si pensava fossero possibili solo in presenza ed è utile per riorganizzare anche l’attività in presenza non necessariamente nella sede centrale”. Il suggerimento è di identificare anche spazi decentrati dedicati all’amministrazione in una logica di co-working dove si potrebbero offrire servizi anche per dipendenti privati che lavorano a distanza.
A fronte di una crescente esposizione al mondo internet, la formazione dei dipendenti è necessaria anche per raggiungere una maggiore consapevolezza visto che la sicurezza non dipende solo dalla corretta configurazione delle postazioni e delle connessioni ma sempre più dai comportamenti individuali.
Sul tema formazione si segnala il lancio del portale di e-learning rinnovato Marco Aurelio che fornisce formazione monitorata e certificata e di un nuovo catalogo di corsi, dove sono state trasferite online anche attività di formazione, in precedenza previste in presenza. “Nel periodo della massima crisi abbiamo rimodulato i corsi on line – esemplifica Giuseppe Morabito, Direttore Scuola di formazione capitolina – Da maggio a settembre sono stati realizzati 30 corsi da 180 ore sul tema anticorruzione che hanno coinvolto con 3mila dipendenti”.
Entro fine anno sono previsti altri 23 corsi da 150 ore sulla privacy per 2500 persone. Il portale è accessibile a tutti i dipendenti molti dei quali (a livello volontario o su sollecitazione delle rispettive direzioni) hanno seguito corsi per supportare il lavoro agile.
Nel percorso verso la cittadinanza digitale “la vera criticità non è la quantità dei servizi digitali ma soprattutto la qualità delle competenze digitali della popolazione che li deve utilizzare”, sostiene Antonella Caprioli, Direttore Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità. Lo evidenzia il fatto che l’Italia, in terzultima posizione nell’indice DESI per le competenze digitali della popolazione, è invece in buona posizione sulla quantità dei servizi digitali offerti dalla PA.
Ben prima dell’emergenza Covid il Comune di Roma ha messo in atto azioni per superare il digital divide e, per migliorare le relazioni con i cittadini, ha adottato il CRM (su cui torneremo in seguito) e creato la Casa digitale del cittadino, il portale che dovrebbe rappresentare il canale unico attraverso il quale i cittadini possono dialogare con l’amministrazione…
Le due principali azioni per l’alfabetizzazione digitale, ispirate dalle buone pratiche attuate da altri enti (regioni Emilia-Romagna e Umbria) sono:
- i Punti Roma Facile (PRoF), presenti per ora nella rete di biblioteche e presso Municipi, prossimamente presso i mercati; il servizio prevede la presenza di facilitatori digitali, operatori e volontari (grazie principalmente al servizio civile universale) appositamente formati, a disposizione degli utenti per aiutarli nell’uso del Pc, l’accesso alla rete, la fruizione di servizi on line;
- il progetto Scuola Diffusa, che organizza momenti formativi gratuiti aperti a tutta la cittadinanza con corsi di alfabetizzazione digitale, seminari e workshop.
Queste attività, inizialmente previste in presenza, sono state rapidamente convertite online nella fase di emergenza.
Un progetto CRM per rafforzare il rapporto con i cittadini
Il CRM, inteso come Citizen Relationship Management, può aiutare a migliorare la relazione con i cittadini. Roma Capitale sta sviluppando un progetto con il partner tecnologico Minsait, per gestire il modo efficace e interattivo le informazioni, i feedback, le domande, i riscontri. “Sopra i canali consolidati di relazioni (web, app, telefoni, email…) si stanno sviluppando relazioni basate su AI, con la possibilità di riconoscere testi e voce, gestire le domande e interagire in linguaggio naturale con risposte dirette o per re-indirizzare il cittadino verso un operatore”, spiega Alberto Bazzi Responsabile Advanced Technologies di Minsait. Nel caso di Roma Capitale si sta sviluppando una piattaforma CRM per centralizzare l’erogazione di servizi dispositivi e informativi. Il CRM basato su tecnologia Salesforce sarà lo strumento per creare ed eseguire campagne con una vista unica del cittadino e si integra con la Casa digitale del cittadino per andare a creare un unico spazio attraverso il quale il cittadino può gestire la relazione autonoma, di accesso e di dialogo, con l’amministrazione.
Prossimamente…
Completata entro il 2020 la formazione digitale per tutti i dipendenti, si prevede la realizzazione di corsi intermedi e avanzati interamente fruibili sulla piattaforma di e-learning, mentre sul versante cittadini si lancerà una generazione di servizi pubblici in grado di sfruttare le potenzialità della tecnologia per ridisegnare quanto già si stia facendo.
