Inail, l’Istituto Nazionale Assicurazione Infortuni sul Lavoro, ha avviato una collaborazione con Accenture, Avanade e Microsoft per sviluppare Sportello Digitale, un’app basata su Microsoft Power Apps, Dynamics 365, Teams e Viva. La soluzione è stata presentata ai Digital360 Awards 2023 nella categoria Customer Care/User Experience, a meno di un anno dal suo lancio ufficiale.
L’esigenza a cui risponde Sportello Digitale di Inail
L’esigenza da cui è nata l’iniziativa era quella di semplificare l’accesso ai servizi di Inail e di assistere i cittadini in modo tempestivo. In precedenza, la comunicazione tra gli operatori e gli utenti era spesso frammentaria e il personale impiegava molto tempo nella ricerca dei dati pertinenti. Inoltre, le informazioni di base su un caso specifico erano difficilmente reperibili durante la fase di pre-appuntamento, con conseguente rallentamento nella sua gestione.
Sportello Digitale ha risposto efficacemente a questa esigenza. Con app self-service, consente ai cittadini di programmare facilmente un appuntamento e di incontrare, da remoto o di persona, un funzionario Inail. Inoltre, poiché mette a disposizione dei funzionari tutte le informazioni di cui hanno bisogno, evita di dover fissare ulteriori incontri successivi al primo. Tutto ciò ha permesso all’Istituto di ridurre i costi e i tempi necessari per la risoluzione delle richieste.
Le principali tecnologie alla base del progetto
Dal punto di vista tecnologico, Microsoft Viva acquisisce i dati dei cittadini (informazioni di contatto, dati relativi all’appuntamento e motivo dell’appuntamento) da Microsoft 365 e Teams. Dynamics 365 provvede alla raccolta, all’elaborazione e all’analisi di questi dati e li traduce in una panoramica sulle informazioni di base e sulla richiesta dell’utente. Tutto questo fa sì che i funzionari dell’Istituto possano accedere rapidamente alle informazioni pertinenti per rispondere in maniera adeguata alle richieste.
Una delle caratteristiche peculiari di Sportello Digitale è anche la possibilità di partecipare a un appuntamento da remoto tramite la piattaforma Microsoft Teams. Gli utenti possono incontrare virtualmente il consulente incaricato mediante un proprio dispositivo tra cui desktop, tablet o smartphone. Si tratta di una modalità di fruizione che ha ridotto notevolmente i tempi di attesa, contribuendo a far aumentare la fiducia del pubblico nei confronti di Inail.
Un approccio human-centered replicabile nella PA
Il progetto ha perseguito un approccio human-centered basato sul coinvolgimento esteso e continuativo del personale di Inail e sulle esigenze e l’esperienza dei cittadini.
Ai fini dell’implementazione di Sportello Digitale, infatti, sono state fondamentali le sessioni di co-design con il personale della Direzione Centrale Organizzazione Digitale Inail, seguite dai feedback continui provenienti dalle sedi in cui si è svolta la sperimentazione. Il servizio ha visto una progressione graduale, partendo da alcune sedi della DR Sicilia, della DR Lazio e della DR Lombardia, per poi essere adottato dalle 187 sedi presenti su tutto il territorio nazionale.
L’implementazione di Sportello Digitale è stata anche accompagnata dalla definizione strategica di un piano di Change Management che ha visto l’organizzazione di incontri formativi a favore del personale delle sedi territoriali e la condivisione del materiale formativo a supporto dell’adozione e dell’utilizzo dello strumento.
Alla luce dei risultati ottenuti, Sportello Digitale si presta a essere replicato sia in altri ambiti di Inail sia in altre Pubbliche Amministrazioni.
I benefici per l’Inail, i cittadini e l’ambiente
Dopo il lancio dell’app avvenuto a luglio 2022, l’Istituto ha registrato alcuni benefici oggettivi tra cui la riduzione dei costi e della forza lavoro impiegata, nonché del tempo dedicato a ciascuna pratica. Per il cittadino, i vantaggi si sono focalizzati, oltre che nel risparmio di tempo, in una maggiore celerità di interlocuzione e risoluzione dei quesiti posti all’Istituto. Senza dimenticare il minore impatto ambientale dovuto al fatto che i cittadini, scegliendo la modalità da remoto non sono costretti a prendere i mezzi di trasporto per recarsi nella sede Inail a loro più vicina. In definitiva, un numero inferiore di spostamenti corrisponde a meno inquinamento.
