WORKSHOP BANCA E ASSICURAZIONI – Introdurre innovazione ridisegnando il processo end-to-end

Che la rivoluzione digitale sia già iniziata da tempo anche nel nostro paese lo confermano i dati di smartphone e tablet che a fine 2013 avevano superato rispettivamente i 27 milioni e i 6,1 milioni di dispositivi installati. A questo si aggiunga che gli utenti social sono 21 milioni, pari al 34% della popolazione e mediamente ogni utente è iscritto a 3 social network. La tecnologia è ormai una componente importante e pervasiva della vita quotidiana di ognuno di noi, condizionando abitudini e comportamenti nella sfera privata e in quella lavorativa; sia il mondo delle banche sia quello delle assicurazioni devono affrontare, pertanto, un contesto di mercato notevolmente cambiato e poco prevedibile nelle sue evoluzioni:

• un cliente più esigente, più tecnologico, da seguire in tutte le fasi del ciclo di vita;
• una compliance sempre più stringente che, oltre a una gestione ottimale del rischio (sia nelle banche sia nelle assicurazioni), impone alle aziende di strutturare il modello di governance (per esempio, Direttiva 263 Banca d’Italia);
• disponibilità crescente di nuove tecnologie con impatto elevato nella relazione con il cliente;
• esigenza pressante di migliorare la profittabilità del business, che non può più essere perseguita esclusivamente con una riduzione dei costi e il recupero di efficienza.

I chairmen del workshop, da sinistra: Massimo Milanta, Group Cio di Unicredit, Dario Scrosoppi, responsabile It Strategy & Monitoring di Assicurazioni Generali e Fabrizio Virtuani, Responsabile tecnologie dell’informazione di Poste Italiane

Nel corso del workshop Finaki, a cui hanno partecipato i Cio del settore bancario e assicurativo e alcuni dei principali operatori del settore Ict, il dibattito è stato incentrato su come le aziende devono interpretare la rivoluzione digitale sia al proprio interno, nella gestione di processi e risorse, sia nella relazione con il cliente finale per incrementare il proprio vantaggio competitivo. La declinazione del termine Digital nelle sue molteplici sfaccettature ha trovato una convergenza di tutti i partecipanti su:

• il Digital è in grado di attivare nuovi processi che hanno nella tecnologia e nei Social Media i principali fattori abilitanti. Si sostanzia, pertanto, in una nuova modalità di cooperazione e di condivisione della conoscenza, in cui l’energia collaborativa della community digitale viene usata per fare innovazione;
• il Digital determina un azzeramento del gap tra azienda e cliente finale che va evidentemente gestito e sfruttato per poter trarne un vantaggio competitivo;
• infine, il Digital può essere un driver per il cambiamento dei processi esistenti oltre che per l’innovazione di prodotto.

Banche: ripensare il modello di business
Alla luce di questi concetti, il dibattito è stato incentrato su come le aziende possano sfruttare la rivoluzione digitale per supportare i propri piani di sviluppo o rivedere i propri modelli organizzativi, in un contesto come quello bancario in cui i modelli di business attuali non sono più sostenibili e se ne rende necessario un profondo ripensamento, nel quale le tecnologie digitali possono avere un ruolo centrale oltre che abilitante. L’innovazione digitale, pertanto, non deve essere finalizzata solo ad automatizzare processi, ma deve diventare elemento della strategia di differenziazione.
Dal dibattito sono emerse molte esperienze in cui il Digital sta giocando un ruolo strategico. I big data, per esempio, e l’analisi di dati semantici trovano già impiego in alcune esperienze, raccontate dal panel dei partecipanti, sia per ottimizzare la capacità di banche e assicurazioni nel rispondere alle richieste della compliance o per ottimizzare la gestione del rischio, sia per integrare nei modelli di profilazione della clientela dati destrutturati provenienti da web e social e aumentare la conoscenza dei clienti. Un importante filone per le banche è rappresentato dalla Digital Branch, in cui l’utilizzo di dispositivi evoluti che consentano di migliorare l’esperienza del cliente in filiale e uniformare la customer experience online e offline, rappresenta indubbiamente una priorità per riportare le filiali al centro della relazione con il cliente. Nello stesso tempo, la possibilità per il cliente di chiedere una consulenza finanziaria online fino ad arrivare alla conclusione di un contratto, senza doversi recare in filiale, rappresenta anch’esso un elemento che concorre ad avvicinare il cliente alle banche.

Assicurazioni: sfruttare le potenzialità dello IoT e dell’ecosistema digitale
Anche le compagnie di assicurazioni stanno attraversando un periodo di grande fermento, dopo diversi anni di stasi, in cui il digital rappresenta uno dei driver dell’innovazione. In questo settore uno dei processi su cui le aziende si sono maggiormente concentrate è quello relativo alla gestione dei sinistri, nel quale la dematerializzazione dei flussi documentali e l’utilizzo di canali digitali nell’interazione tra i numerosi attori che intervengono nel processo (sia interni che esterni alla compagnia) hanno consentito di ridurre in misura considerevole i tempi di liquidazione. Inoltre, con l’introduzione delle black box nelle automobili, oggi le compagnie sono in grado di disporre di numerose informazioni sullo stile di guida dei propri clienti, che unite alla possibilità offerte dalle Smart Connected Car consentiranno in un futuro non lontano di ampliare la gamma di servizi offerti e prodotti assicurativi sempre più personalizzati. Solo in pochi dei casi citati durante il workshop, tuttavia, si riscontra l’utilizzo delle tecnologie digitali per supportare un processo innovativo o introdurre servizi realmente nuovi, in grado di fornire un valore differenziante all’azienda. Inoltre, si evidenzia la presenza di una forte criticità rappresentata dalle barriere culturali che l’applicazione dei nuovi modelli basati su open innovation e social collaboration possono incontrare nelle organizzazioni aziendali, anche se si è sempre più consapevoli che va sfruttata l’occasione offerta dall’ecosistema digitale di incrementare la frequenza di interazione con il cliente assicurativo e di intercettare le nuove generazioni di potenziali futuri clienti”.

Le proposte
I punti di divergenza emersi tra i partecipanti riguardano prevalentemente il ruolo delle filiali bancarie, dove a fronte di una perdita di marginalità che sta portando le banche a ridurre in modo consistente il numero di filiali sul territorio, per altri operatori diventa invece cruciale mantenere una presenza capillare. Un altro tema su cui si è a lungo dibattuto è se effettivamente sia possibile mantenere invariato il modello organizzativo, oppure, per poter sfruttare a pieno l’energia innovativa, sia necessario rompere i silos e il modello gerarchico funzionale e consentire una piena trasversalità del processo innovativo. Il percorso per ripensare i processi in modalità digital può essere intrapreso in modi diversi a seconda dell’organizzazione e del modello a cui l’azienda vuole tendere. Di seguito le principali indicazioni emerse dal workshop.

• Una ricetta essenziale per poter realizzare concretamente questo percorso è introdurre l’innovazione partendo dal ridisegno del processo end–to-end, dal momento che si rischia di fallire se si pensa di innovare con un processo che rimane invariato: non basta spostare la vendita di servizi o l’attività dispositiva sui canali on line, ma occorre ripensare l’intera filiera di lavorazione del back office per garantire al cliente una customer experience rispondente alle attese.
• Sul piano organizzativo, la creazione di team interdisciplinari che vedano la partecipazione di diverse aree aziendali (incluse le aree di staff quali legale, compliance, tributario, che possono rappresentare un ostacolo all’innovazione se non coinvolti e correttamente motivati) sin dalle prime fasi del processo di innovazione, in modo che tutti condividano gli obiettivi dell’iniziativa digitale e siano orientati a conseguirli, è anch’esso da considerare un ingrediente fondamentale.
• Il ruolo del Cio e dell’Ict va ripensato anch’esso, partendo dall’importante concetto che nel nuovo sistema economico i flussi di informazione assumeranno un valore ancora più strategico che in passato e che il Cio rappresenta il vero detentore dell’informazione in azienda. Occorre, inoltre, che il Cio sia in grado di disegnare la Digital Strategy aziendale e sia esso stesso capace di interpretare l’innovazione e di promuoverla, non tanto a partire dalla componente tecnologica, ma dall’esigenza e dagli obiettivi di business.
• Infine, un fattore non trascurabile è rappresentato dall’impatto che la rivoluzione digitale intrapresa dalle aziende potrà avere sui sistemi Legacy, su cui oggi poggia l’architettura dei sistemi informativi sia di banche sia di compagnie assicurative. Tuttavia si tratta di impatti che saranno graduali nel tempo, anche se a nostro avviso si renderà necessario un ridisegno architetturale per poter rispondere alle esigenze di velocità e flessibilità richieste dai nuovi servizi.

In sintesi il Cio si troverà ad affrontare una serie di sfide per ricoprire il ruolo di attore protagonista della rivoluzione digitale che riguarderanno:

• coniugare la gestione corrente delle operations con le nuove responsabilità legate al ruolo di Chief Digital Officer e alla capacità di guidare il processo di innovazione;
• valorizzare le competenze e gli skill digitali presenti in azienda, indipen- dentemente dall’area funzionale di appartenenza, oltre ad aprirsi a processi di contaminazione con soggetti dell’ecosistema esterno all’azienda, anche attraverso iniziative di Crowdsourcing;
• governare i progetti Digital in funzione dell’orizzonte temporale, ma soprattutto dell’impatto che questi potranno avere sui risultati di business;
• ridisegnare le architetture mediando tra riscrittura ex-novo delle applicazioni, utilizzo del Saas e approccio più conservativo, in cui il legacy continuerà ad avere un ruolo centrale, con l’ottimizzazione di singoli moduli dei sistemi esistenti e l’esposizione di servizi in ottica Soa, in modo da poter far coesistere sistemi legacy e sistemi nuovi per un’innovazione più graduale nei tempi e negli investimenti.

* Rossella Macinante è Practice Leader di Netconsulting.