Non sono e non saranno più le stesse le modalità con cui le aziende e i clienti si relazionano e se già prima del marzo 2020 la digitalizzazione aveva innescato un cambiamento, con un fenomeno disruptive come la pandemia lo scenario è completamente cambiato. In questa evoluzione verso relazioni sempre più veloci e comode, perché esse risultino anche efficaci e biunivocamente vantaggiose anche il processo di invio documenti e di scambio informazioni deve essere aggiornato, senza più il rischio di rappresentare una “caduta di stile” in una relazione con il cliente che molte aziende stanno ottimizzando mentre mettono in atto la propria digital transformation. Con il supporto delle nuove tecnologie è possibile innovare questo passaggio delicato adottando soluzioni all’avanguardia in grado di inserirsi abilmente tra azienda e cliente, integrandosi al meglio nella loro relazione, migliorandola ed ottimizzando la qualità e la velocità dell’invio documenti.
Picco di invio documenti via mail, calo di sicurezza e qualità
Nell’ambito della trasformazione digitale spesso gli spunti innovativi arrivano dalla relazione con il cliente finale e così è accaduto anche per YOUlink by Microdata, la soluzione di acquisizione documentale sviluppata da Microdata Group. “Siamo partiti osservando il mercato” spiega Gianni Danieli, Sales and Business Development Director dell’azienda: “Oggi le persone chiedono sempre di più la possibilità di gestire a distanza le interazioni con le aziende e, in questo nuovo contesto, il tema dell’acquisizione dei documenti necessari per gestire determinate operazioni come cambio indirizzo, denuncia sinistro, modifica contratto e molto altro, ha intensificato l’utilizzo delle mail per trasmetterli. Questa modalità, pur non essendo da eliminare in toto, presenta però delle non banali problematiche”.
Il primo “alert” legato alle mail riguarda la sicurezza: “Sono il canale preferito dai virus e deve essere sempre altamente presidiato, gli allegati possono essere file corrotti e c’è anche il rischio che vengano intercettati” spiega Danieli presentando YOUlink come una opportunità complementare che può alleggerire il canale mail e portare l’utente all’utilizzo di un canale sicuro e preferenziale.. Al tema della sicurezza si affianca quello della qualità dei documenti perché il ricevere una carta di identità fotografata o scannerizzata via mail significa trovarsi a gestire documenti spesso non facilmente trattabili in modo automatico, di qualità insufficiente oppure troppo pesanti che rallentano tutto il processo in cui il cliente è coinvolto, irritandolo.
Tecnologia mobile, ML, API e cloud privato per uno invio documenti agile e sicuro
Focalizzandosi su sicurezza e qualità, sfruttando le nuove tecnologie e prestando attenzione al mercato per intercettare la crescente tendenza ad usare lo smartphone in ogni contesto ma allo stesso tempo il timore di scaricare app legate ad aziende con cui si hanno poche interazioni, Microdata Group ha scelto di disegnare YOUlink come webapp, rendendola un concentrato di innovazione e di tecnologia che si incastra nei processi aziendali in modo frictionless e non mette in difficoltà anche le persone meno smart: “Quando un’azienda deve richiedere documenti invia un link via SMS o mail, a scelta, attraverso cui si accede a una pagina web personalizzata e studiata, per mobile e desktop, con tutte le istruzioni per il caricamento diretto dei file necessari che possono essere sia foto scattate al momento che conservate in archivio – spiega Danieli – in una sola sessione si può trasferire all’azienda tutto ciò che viene richiesto e ricevere in real time un feedback sulla loro correttezza. A quel punto i file entrano nei processi aziendali interni di gestione e il processo lato utente è già terminato”.
Dietro a questo iter rapido e semplice agli occhi dell’utente, c’è uno sfidante incastro di nuove tecnologie e innovazioni studiato non solo per risolvere i problemi di sicurezza e di qualità dell’immagine, ma anche per dare un boost alla gestione documentale adattandola al new normal attraverso uno strumento user friendly e che non scarica le complessità sulle aziende, anzi, è in grado di adattarsi ai loro processi con massima flessibilità.
Oltre a gestire e custodire dati e documenti in sedi e data center di proprietà in modalità private cloud, con personale proprio e ambienti di produzione e sviluppo separati, Microdata Group ha disegnato tutta la sua webapp facendo particolare attenzione all’aspetto della sicurezza. Per prima cosa ha ridotto al minimo il tempo di permanenza dei documenti su web: “Subito dopo aver ricevuto l’ok per l’acquisizione li spostiamo su un sistema non esposto in modo che ci sia una latenza temporale molto ridotta” precisa Keti Krceva, Project and Delivery Officer di Microdata Group spiegando anche come nell’iter di YOUlink sia stato inserito un passaggio ad hoc per verificare che il caricamento dei documenti venga effettuato proprio dalla persona a cui è stato inviato il link. Si tratta di un codice OTP fornito all’utente via SMS appena fa accesso alla pagina web e che deve essere inserito per poter procedere: un passaggio in più, ma che dà sicurezza e non impatta sulla usabilità di YOUlink legata soprattutto alla semplicità e alla velocità ma anche alla cura con cui, pagina per pagina, tutto il procedimento viene spiegato abbattendo i margini di errore e rendendo improbabile un effetto di spaesamento anche da parte degli utenti meno digitalizzati.
Un altro punto di forza è il riscontro real time sui documenti inseriti che riduce fortemente la durata totale dell’iter e che avviene grazie all’integrazione con un’altra soluzione di Microdata Group: Next Generation. “Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale e a modelli customizzati basati su machine learning per classificarli ed estrarre informazioni e controllare che siano corrette, tutte le verifiche avvengono in real time – spiega Krceva – così il cliente finale termina il processo appena ha finito di caricare i documenti”.
Dal punto di vista delle aziende, invece, a contribuire alla loro “user experience” c’è un sistema di compressione delle immagini in grado di ridurre il peso dei file caricati senza impattare sulla qualità, un dettaglio importante vista la frequenza con cui, via mail, spesso vengono inviati allegati enormi, complessi da gestire anche per più comuni servizi di posta elettronica. L’aspetto più importante è però l’integrabilità: “YOUlink ‘dialoga’ con i sistemi di ogni azienda attraverso tutte le modalità che la tecnologia permette, principalmente tramite web services ed API – spiega Danieli – numeri di cellulari, nomi e operazioni di riferimento devono essere forniti dalla stessa organizzazione direttamente oppure tramite un tool che forniamo, al resto ci pensa la webapp inviando il link ai clienti secondo le modalità pre-configurate per lo specifico caso d’uso. Anche per l’output il processo è fluido: YOUlink acquisisce ed elabora i documenti per poi fornirli all’azienda tramite API o FTP, oppure inserendoli nei nostri sistemi documentali, messi a disposizione del cliente. Di tutto ciò – precisa Danieli – l’utente non vede nulla, ai suoi occhi è un unico e veloce processo sotto il brand dell’azienda con cui si sta rapportando”.
Invio semplice, risposta rapida, time to market veloce: i vantaggi di YOUlink
Sicurezza, qualità, user experience e integrabilità sono le 4 sfide tecnologiche che YOUlink condensa nel proprio codice ed è questa la sua unicità sul mercato. Come spiega Danieli “integrando diverse tecnologie abbiamo creato una soluzione con svariati vantaggi e che, soprattutto, ha la capacità di adattarsi ad ogni tipo di sistema aziendale e ad ogni specifico processo in cui deve essere inserita”. Questo significa per le aziende la possibilità di adottare YOUlink con impatto zero sulla propria struttura IT e sulla propria operatività, ma non solo. Dal punto di vista del business, vantaggi come l’efficienza e l’esperienza user friendly permettono di abbandonare le modalità macchinose con cui si è sempre gestito il processo di acquisizione documenti migliorando la reputation nei confronti del cliente, snellendo lunghe e faticose procedure interne e ottimizzando tempi e costi – spiega Krceva – Si riduce il time to market e in molte occasioni, come ad esempio nell’erogazione di prestiti al consumo, questo aspetto è decisivo”.
Quello citato è uno dei casi d’uso più esplicativi di YOUlink che mette bene in luce quanto possa essere decisivo il poter dare un riscontro immediato all’utente sulla validità dei documenti inviati, soprattutto se si promette una risposta alla richiesta di credito entro 48 ore. Esistono però anche altri contesti in cui questa webapp favorisce l’interazione azienda-cliente, come ad esempio la gestione dei sinistri, che richiede l’invio di diversi documenti con tempestività e, se possibile, comodità, oppure l’invio di offerte personalizzate da parte delle utility che, solo chiedendo una bolletta al prospect, possono costruire una proposta migliorativa in modo efficace senza “tartassarlo” di domande.
Ogni volta che un’azienda deve aggiornare i documenti in archivio, ad esempio le carte di identità man mano che scadono, YOUlink diventa preziosa per ottimizzare il processo. La soluzione si configura quindi come uno strumento di RegTech (Regulatory Technology), termine con il quale si identificano oggi quegli strumenti e quelle tecnologie a supporto delle sempre più complesse procedure di conformità e di rispetto delle normative e dei regolamenti (come per esempio il KYC, Know Your Customer: insieme di procedure che devono essere attuate da alcuni istituti e professionisti, per obbligo di legge, per acquisire dati certi e informazioni sull’identità dei loro utenti e clienti).
Questo vale per ogni ambito ma quello che ad oggi si è dimostrato più sensibile ai vantaggi della soluzione di Microdata Group è stato l’insurance che, spesso “additato” come lento nell’innovare, oggi sta mostrando chiaramente molti sforzi in questa direzione e anche scelte concrete per ridurre il gap che lo distanzia dal mondo finance.
