Se è vero che questo periodo di emergenza e il conseguente lockdown provocheranno una riduzione degli investimenti IT, Gartner ha rilasciato la scorsa settimana una previsione sul 2020 proprio relativa all’impatto che Covid-19 avrà sulla spesa IT e, a fronte di una difficile situazione a livello globale che vede una flessione dell’8% sul 2019, i servizi cloud risultano essere un vero “punto luminoso”, come li definisce la stessa società di analisi, che evidenzia come per la telefonia basata su cloud si prevede una crescita del 8,9% sul 2019. A dimostrazione che il centralino virtuale o in cloud è la nuova frontiera della telefonia fissa professionale. Si candida a sostituire i centralini tradizionali delle aziende facendo leva su motivi analoghi a quelli che stanno spingendo molte organizzazioni a scegliere di far migrare data center e applicazioni verso la nuvola.
Certo, per ora in Italia questa è una strada tutta da percorrere, visto che nel nostro Paese i servizi di cloud communication non superano il 2% del totale. Persistono, infatti, resistenze in gran parte dovute a una scarsa conoscenza dell’offerta, a un’errata percezione in merito alla banda necessaria e alla sicurezza delle conversazioni e dei dati aziendali. Ecco perché può essere utile fare un po’ di chiarezza sull’argomento.
Che cos’è un centralino virtuale (in cloud) e a cosa serve
Un centralino telefonico virtuale o Virtual PBX (Private Branch Exchange) si avvale del protocollo Internet o VoIP (Voice over Internet Protocol) per far transitare il traffico telefonico. L’abbandono della tecnologia RTG (Rete Telefonica Generale) o PSTN (Public Switched Telephone Network) a favore del VoIP è una tendenza sempre più marcata. In Francia, ad esempio, dalla fine del 2018 non è più possibile abbonarsi al telefono fisso utilizzando il classico “doppino” sul muro. Un trend che si sta imponendo anche in Italia, come rileva l’Osservatorio sulle comunicazioni di AgCom che ha registrato, nel periodo compresa tra il 2014 e il 2018, un calo negli accessi alla rete fissa in rame del 58%, pari a una flessione di 7,5 milioni di linee. Non sappiamo quante di queste appartengano all’utenza privata o a quella aziendale, ma è presumibile ritenere che anche le imprese siano protagoniste di una tale migrazione di massa. Di conseguenza anche i propri centralini tenderanno con il tempo a sfruttare la rete LAN per supportare traffico dati e voce insieme.
VoIP e Cloud PBX a confronto
Nei centralini VoIP più diffusi, i cosiddetti stand-alone, cambia il protocollo rispetto al noto ISDN (Integrated Services Digital Network), ma l’apparato a cui connettere i terminali deve essere comunque installato fisicamente in loco, cioè in modalità on-premise.
Il Cloud PBX, invece, rappresenta una virtualizzazione del sistema con una parte hardware assai marginale. Il primo scopo a cui risponde, perciò, un centralino telefonico virtuale è quello di esternalizzare il servizio di fonia professionale al di fuori degli uffici, ridefinendo così l’allocazione dei costi TCO (Total Cost of Ownership) imputabili a installazione, manutenzione e assistenza. Se si volesse fare un paragone, la scelta di un centralino in cloud è analoga a quella di affidare l’infrastruttura IT in outsourcing tramite i Managed Services, i servizi gestiti che possono coprire data center, storage, backup e altre funzioni dell’architettura informativa aziendale. Un’opzione che oggi è dettata dall’esigenza di suddividere attività core e non core avocando a sé le prime e demandando a partner specializzati i secondi.
Come funziona un centralino virtuale VoIP
Un centralino VoIP virtuale, a differenza degli apparecchi stand alone, non devono essere installati presso le aziende. Ciò significa che il centralino funziona come servizio esternalizzato di telefonia garantendo tutti i benefici tipici del cloud.
Grazie a un’applicazione accessibile via Web, gli operatori possono usare i propri dispositivi per gestire le chiamate e svolgere la loro attività.
La scelta di un centralino virtuale VoIP è particolarmente utile per le aziende che hanno uffici dislocati sul territorio, per coloro che adottano lo smart working e così via.
Quali sono i servizi per i centralini VoIP
Il PBX remoto offre una serie di possibilità che gli derivano dalla sua integrazione nativa con piattaforme CTI (Computer Telephony Integration). I sistemi CTI consentono di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono, entrambi adoperabili indifferentemente per ricevere ed effettuare chiamate sia mediante un’applicazione per pc, tablet o smartphone detta softphone; sia con appositi telefoni IP o VoIP. Accanto alle funzionalità tipiche di un centralino ISDN, quali smistamento e segreteria telefonica (voice mail), ne esistono altre che il centralino virtuale mette solitamente a disposizione. Rientrano fra queste:
- IVR (Interactive Voice Response), risponditore automatico con dirottamento preimpostato;
- deviazione chiamate anche a cellulare;
- gestione delle code e routing intelligente verso altri interni o segreteria;
- fax server (virtual fax machine) e fax in e-mail;
- storico del traffico o CDR (Call detail records);
- programmazione di black list e di white list;
- impiego del numero identificativo senza alcun vincolo di prossimità agli uffici o agli stabilimenti;
- convergenza di telefono fisso, smartphone e e-mail in chiave UC (Unified communications);
- supporto alle videoconferenze;
- video chiamate;
- integrazione con CRM e altri database che contengono liste di contatti e anagrafiche;
- possibile ampliamento a tool di chat e instant messaging.
Come si attiva un centralino in cloud
I requisiti per utilizzare un centralino virtuale sono molto semplici. Serve, anzitutto, una buona connessione Internet con una sufficiente banda minima garantita (BMG). Su questo tema, i detrattori della telefonia cloud tendono a enfatizzare le carenze infrastrutturali dell’Italia.
È un’obiezione alla quale si risponde facilmente sia ricordando i dati dell’Osservatorio AgCom che parlano di più di sette milioni di connessioni che usufruiscono attualmente di banda larga fra tecnologia FTTC (+5,9 milioni di unità), FTTH (+540 mila) e FWA (+ 700 mila); sia sottolineando che una connessione voce ad alta definizione su rete IP ha bisogno all’incirca di 100 kb per secondo. Quindi, a meno di contesti geografici particolarmente isolati, allo stato attuale non vi è alcun impedimento sostanziale all’implementazione di un centralino virtuale VoIP.
Differenze tra centralino virtuale (in cloud) e centralino tradizionale
Decidere di optare per un centralino in cloud o di mantenere un modello tradizionale coincide con una scelta combinata di natura tecnologica e di carattere organizzativo. Dal punto di vista tecnologico, la telefonia ISDN prevede due tipi di accesso: base o BRI (Basic Rate Interface) e primario o PRI (Primary Rate Interface). Le linee ISDN PRI in genere si trovano all’interno di aziende che devono gestire 15-30 canali telefonici contemporaneamente.
Un centralino ISDN svolge egregiamente alcune delle funzioni elencate sopra a proposito di quello virtuale. E cioè: smistamento, segreteria, IVR, gestione delle code. Come sa bene qualunque azienda che disponga di centralino, per la sua attivazione è necessario il coinvolgimento di un tecnico, che spesso viene incaricato dall’operatore con cui si stipula il contratto di traffico telefonico, ai fini dell’installazione della cosiddetta “borchia” e per la configurazione dell’apparato.
La tecnologia di un Cloud PBX, invece, si basa su standard SIP (Session Initiation Protocol), un protocollo di segnalazione che accomuna la telefonia IP grazie al quale le chiamate sono inviate come pacchetti dati attraverso la rete locale e che, quindi, non richiede un apposito cablaggio telefonico. Alcuni ITSP (Internet Telephony Service Provider) propongono il SIP Trunking, una soluzione certificata in grado di trasmettere dati, voce e video all’interno di una singola connessione. Questo significa che l’unica condizione affinché si possa introdurre in azienda un centralino virtuale è che ci sia una connessione Internet.
Una nuova telefonia per nuovi assetti organizzativi
Oltre che per le tecnologie, la differenza tra centralino virtuale VoIP e centralino tradizionale rispecchia modi diversi di lavorare. L’impianto ISDN, infatti, appartiene a un assetto organizzativo in cui la scrivania del singolo ha un ruolo centrale nei processi produttivi.
Da qui la necessità di un “interno” abbinato a una postazione fissa, dalla quale ci si allontana raramente per partecipare a riunioni in sale comuni o per effettuare trasferte al di fuori dell’ufficio. Oggi la digital transformation sta sovvertendo questo ordine delle cose, spingendo verso approcci che ridisegnano la permanenza nei luoghi di lavoro. Approcci come, ad esempio, l’ABW (Activity Based Working), che suddivide gli ambienti a seconda dei compiti a cui il dipendente è chiamato, o lo smart working, in cui l’attività da remoto tende ad assumere i contorni della normalità e non più dell’eccezione rispetto alla regola. In un tale scenario le piattaforme UC (Unified Communications) diventano essenziali per la loro capacità di far convergere la comunicazione verso lo stesso individuo, a prescindere dalla sua ubicazione fisica.
È quello che fa il centralino in Cloud, perché scardina il concetto di interno telefonico associato alla postazione di lavoro fissa. Come dimostrano, fra gli altri, l’Hot Desking, cioè la possibilità di poter accedere al proprio profilo utente dovunque e con qualsiasi dispositivo, il SIP Forking, che abilita più device a ricevere la telefonata, o la funzione di Conference Room nella quale si entra non aprendo una porta, ma semplicemente componendo un numero.
I vantaggi del centralino virtuale per le aziende
Mobilità ed estrema flessibilità sono i risultati, a valle, di un Cloud PBX. Il capitale umano dell’impresa può beneficiare così, su tutti i dispositivi di comunicazione fissi e mobili, sia delle stesse caratteristiche di una linea fissa tradizionale, sia di tutte le funzionalità complementari consentite dalla cloud communication.
A monte, per l’azienda, il primo vantaggio riguarda il risparmio sui costi iniziali e di gestione, con un canone a tariffazione unica sul quale le trasferte del personale non pesano in bolletta. A cui si aggiunge l’intrinseco contrasto all’obsolescenza delle componenti hardware, visto che nel centralino virtuale queste si limitano esclusivamente alla dotazione di telefoni IP. La cui installazione, fra l’altro, può avvenire in modalità zero touch provisioning, ovvero con una preconfigurazione che solleva dall’onere di dover far intervenire un tecnico per allacciarli alla rete. Nel canone, poi, sono comprese le spese di manutenzione, aggiornamento e assistenza come parte integrante del servizio.
Come scegliere il centralino in cloud
Ed è proprio sul servizio che deve concentrarsi l’impresa, in modo tale che il risparmio economico non pregiudichi l’efficienza successiva del centralino. A maggior ragione perché il Cloud PBX sposta il focus dalle prestazioni di un prodotto alla qualità di un servizio offerto da Service Provider che non sono tutti uguali.
È consigliabile, perciò, scegliere tra quelli che assicurano un’architettura di tipo carrier grade o carrier class, espressione del mondo delle telecomunicazioni che indica un sistema testato e progettato per soddisfare standard di alta disponibilità e sicurezza, con meccanismi di ridondanza che garantiscono percentuali di continuità del servizio pari al 99.9% in un anno. Un criterio, quello della high availability, che va accompagnato da una grande chiarezza sulle condizioni contrattuali. Occorre, in definitiva, attenzione ai vendor lock-in che rendono oneroso o complicato un eventuale recesso da parte dell’azienda. Dopo anni di monopolio nel settore della telefonia, dovremmo aver imparato quanto importante sia la libertà di una sana concorrenza. L’arrivo del centralino virtuale anche in Italia ne è l’ennesima dimostrazione.
Quali sono i costi per un centralino virtuale
I costi di un centralino VoIP virtuale sono solitamente legati a un contratto con il provider che stabilisce un canone fisso ricorrente oppure la formula del pay per use. In quest’ultimo caso l’azienda pagherà solo per le utenze effettivamente utilizzate, per i minuti di accesso eccetera.
È importante ricordare che un sistema virtualizzato, oltre a non avere costi di installazione, non ha costi di manutenzione, aggiornamento e assistenza in quanto si tratta di attività che vengono svolte dal fornitore del servizio.
