“L’innovazione per l’innovazione non serve”. Silvana Suriano, Presales Engineering Manager Italy Cluster di Avaya, auspica che la pandemia abbia portato una maggiore consapevolezza nelle organizzazioni, rendendole capaci di utilizzare e percepire il valore della tecnologia come abilitatore per realizzare un differenziale competitivo sul mercato. “Se le aziende iniziano a capire, ad esempio, che non è sufficiente avere un servizio di customer service solo perché bisogna averlo, ma è necessario disegnarlo e, soprattutto disegnare i servizi offerti nel modo giusto con gli abilitatori tecnologici giusti perché solo questo permette di fare la differenza nella relazione con il cliente e può essere l’opportunità per espandersi su nuovi mercati, allora il cambiamento è avvenuto”.
Di certo il CCaaS (Contact Center as a Service) e il cloud in questa trasformazione sono una leva per aumentare l’accelerazione in tale percorso in quanto semplificano e, in alcuni casi, eliminano alcune delle barriere iniziali. Ma, prima ancora, “deve cambiare l’approccio di chi disegna queste soluzioni, come sottolinea un recente report di McKinsey. Nel momento in cui si realizza una soluzione di contact center bisogna tenere a mente che ci sono tre elementi di pari importanza:: la di progettazione del servizio, dei canali da integrare, dell’impostazione del routing verso gli agenti, le operations ossia l’operatività di ogni giorno affidata gli agenti e ai supervisori, a questi due si aggiunge tutta la fase di analisi della reportistica, delle informazioni e degli insight che si possono estrarre dai sistemi per renderli disponibili ai decisori aziendali”.
Combinare nel modo giusto questi aspetti, cruciali per realizzare un contact center efficace , permette di offrire un servizio di assistenza ai clienti di qualità e, quindi, di differenziarsi sul mercato, Ne consegue che scegliere il partner tecnologico giusto è fondamentale per avere gli strumenti tecnologici che permettano questo in modo semplice e immediato e certamente un contact center in cloud come quello proposto da Avaya con il suo OneCloud CCaaS può facilitare tutto questo e l’integrazione con i processi di business e operativi inerenti.
Perché il cloud sarà la scelta privilegiata nei contact center
“Innanzitutto la velocità di implementazione e la semplicità di configurazione – continua Silvana Suriano – sono caratteristiche tipiche di una soluzione in cloud. Quello che oggi si aspettano le organizzazioni è di avere un contact center senza costi eccessivi ma, al tempo stesso, che sia molto più semplice da integrare dal punto di vista funzionale. Ad esempio, devono essere disponibili degli ambienti di sviluppo per i canali digitali così da poter creare velocemente applicazioni per device mobili o chat da aggiungere al portale dell’azienda”. Se c’è una cosa che ha chiarito la crisi pandemica, tuttavia, non è soltanto l’importanza dell’agilità, ma anche della completezza funzionale. Solo così è possibile “stabilire un livello di relazione con il cliente completa, a 360° e che si può avere solo se agli agenti è offerta nativamente quella vista integrata tra diversi canali che non è sempre così facile da raggiungere”.
Prima ancora della scelta tecnologica, Silvana Suriano ritiene che vada definita la strategia che si vuole perseguire nella relazione con i clienti. Non necessariamente, ad esempio, occorre mettere in piedi tutti i canali di contatto, ma solo quelli che servono, differenziandoli eventualmente in base al tipo di servizio o di prodotto offerti sul mercato o di clientela target disegnando i touchpoint su quel canale in modo accurato e mirato per rispondere alle specifiche esigenze. Omnicanalità non significa avere tanti canali tra loro integrati, ma solo quelli giusti per rendere l’interazione proficua. Riguardo all’operatività degli agenti, poi, è essenziale che le persone siano dotate di strumenti che permettano di rispondere in modo veloce alle esigenze dei clienti, magari avvalendosi di componenti di knowledge management e di intelligenza artificiale che suggerisca la “next best action”.
Oltre il dato storico, concentrarsi sul momento dell’interazione
“Il report di McKinsey suggerisce anche che non bisogna limitarsi a guardare soltanto le componenti storiche, perché questo potrebbe essere fuorviante. Bisogna mettere l’accento sempre di più su quello che succede in quell’istante, in real time con il cliente”. La manager di Avaya fa l’esempio dei sistemi CRM che raccolgono tutta la storia dell’interazione con il cliente: “Quel dato storico aiuta a capire se il cliente è fidelizzato, se ha avuto dei problemi in passato, se ha già aperto delle richieste. Però, nel momento in cui il cliente sta avendo un’interazione con l’agente è importante quello che sta percependo in quell’istante: se sta vivendo un’esperienza negativa, anche se ha avuto decine di interazioni positive in passato, quest’unica esperienza potrebbe diventare determinante”, per questa ragione è fondamentale che il cliente possa utilizzare il canale che preferisce e che gli agenti abbiano tutti gli strumenti utili a soddisfare le sue richieste.
I contact center con sistemi di intelligenza artificiale embedded, come Avaya Experience Platform che consente di trascrivere in tempo reale le conversazioni tramite tecnologia NLP (Natural Language Processing), possono utilizzare gli algoritmi di AI/ML per suggerire agli agenti la migliore azione da compiere. Anche se va ribadito che non esiste né la tecnologia perfetta né il canale in assoluto prevalente sugli altri. “Nella nostra soluzione CCaaS in cloud il motore di routing utilizza due concetti fondamentali: la coda generica, a prescindere da dove arrivi il contatto, e le informazioni che caratterizzano quella specifica richiesta. L’instradamento avviene tenendo presenti entrambe queste cose, perché magari un contatto che arriva via chat può essere più importante di uno che arriva via voce, o viceversa”, tutto questo è possibile solo analizzando contemporaneamente tutti questi elementi: canale di provenienza e “attributi” cioè elementi che caratterizzano quella richiesta. È evidente che servono delle soluzioni in grado di offrire questa flessibilità e di superare i concetti legati ad esempio al routing basato solo su skill agente o su canale di provenienza.
Come scegliere il partner tecnologico con cui adottare il CCaaS
Non è solo la naturale correlazione tra intelligenza artificiale, omnicanalità e cloud a spingere verso la migrazione delle piattaforme di contact center sulla “nuvola”.
Il cloud, sostiene Silvana Suriano, tenderà a essere la prima scelta delle aziende per tante ragioni ormai note: per svincolarsi dall’infrastruttura hardware, per abbattere gli investimenti, per ottenere maggiore flessibilità, per accelerare i processi di remotizzazione del lavoro. Processi che, di per sé, non sono nati con la pandemia, se si considera che l’outsourcing dei contact center è una forma di remotizzazione ante litteram. Con la differenza che adesso gli agenti possono operare da qualsiasi parte e non soltanto da una location unica condivisa. Il cloud, a ogni modo, non può rappresentare l’unico criterio nella scelta del partner tecnologico.
“Il mondo del cloud è un mondo ‘nuovo’, in cui tanti nuovi attori si sono affacciati ma disegnare, gestire un contact center multicanale in modo che sia efficace non è una cosa semplice. Uno dei parametri fondamentali per misurare il successo di una iniziativa tecnologica è il suo tasso di adozione, se ho realizzato un canale che non viene mai utilizzato forse devo ripensarlo. Il partner tecnologico perciò deve essere selezionato tenendo conto della sua esperienza. Il fatto di possedere un’esperienza nell’implementazione di queste soluzioni dà sicuramente una garanzia di affidabilità. Non basta che le soluzioni siano cloud native se poi manifestano carenze in termini di funzionalità o nell’orchestrazione del servizio di instradamento. Tutte problematiche che Avaya conosce bene per averle già affrontate in diversi contesti”. Sarà per questo che la parola “esperienza” è al centro della value proposition della multinazionale statunitense.
