E.ON è una delle più grandi aziende a capitale tutto privato al mondo nel settore energia elettrica e gas, e conta oltre 72.000 dipendenti per circa 26 milioni di clienti. L’iniziativa Cloud descritta nasce nella filiale italiana per l’esigenza di razionalizzare un parco applicativo molto frammentato, da un lato perché l’azienda è cresciuta per acquisizioni successive, dall’altro per le caratteristiche di un settore tradizionalmente segmentato per natura del servizio (gas e energia) e tipologia di clienti (privati, microbusiness, large business).
A fine 2011 è stato avviato un programma di razionalizzazione di sistemi applicativi a supporto della parte vendite, a partire dal CRM. Il CRM ha nel settore utility un ruolo fondamentale, perché è l’applicativo che tipicamente orchestra diversi canali di contatto con il cliente (web, contact center, teleselling, agenti, sportelli, …) e i processi interni d’erogazione del servizio, attivando i relativi workflow sui vari sistemi verticali e presso i partner esterni.
Prima dell’adozione di soluzioni Cloud, E.ON Energia, la business unit di E.ON Italia che vende energia elettrica, gas e soluzioni energetiche, operava con diverse applicazioni di CRM “on premise”, cioè installate in casa. Puntando al miglioramento del servizio ai clienti e all’efficientamento dei processi, la società ha deciso di adottare una soluzione unica e integrata per tutti i segmenti di servizio.
Fin dall’inizio, E.ON s’è orientata verso una soluzione di software-as-a-service (SaaS), cioè di Public Cloud, per superare i limiti di efficacia e performance della tradizionale infrastruttura on premise (le soluzioni SaaS sul mercato vantano ormai buona maturità funzionale e alti livelli di servizio) e velocizzare il processo di trasformazione abbattendo i tempi del progetto. Ma l’obiettivo era anche di sfruttare le potenzialità di soluzioni disegnate per semplificare la cooperazione, condivisione e comunicazione tra le varie aree aziendali attraverso strumenti innovativi tipici del social networking (online chat, post, ecc.).
L’adozione del paradigma Cloud ha richiesto un approfondimento tecnico in sede di business case sulla sicurezza dei dati e sulla possibilità di controllare efficacemente la relazione con il fornitore. Per entrambi gli aspetti sono state trovate soluzioni adeguate. Il rilascio in produzione della soluzione è avvenuto nel febbraio 2013 e il roll-out a tutti i dipartimenti e su tutti i processi è stato completato nel luglio 2013, dando vita così alla più estesa e complessa applicazione di CRM in modalità SaaS nel settore utility italiano.
Il nuovo sistema si integra con il mondo applicativo on premise (una ventina di sistemi) attraverso un middleware d’integrazione open source, sul quale sono stati mappati oltre 150 flussi d’integrazione diversi. A seconda dei casi, i connettori tra il CRM in SaaS e il mondo applicativo interno sono stati sviluppati sulla piattaforma middleware o con gli strumenti di integrazione platform-as-a-service (iPaaS) del CRM.
A causa delle peculiarità del settore utility, è stato necessario customizzare l’applicativo, anche per rispettare i vincoli regolatori. L’onere e la complessità di questo processo sono stati però ridotti notevolmente grazie al riuso di librerie di processi e componenti già offerti dallo strumento, nonché dall’agilità delle attività di sviluppo e testing consentita dalla piattaforma PaaS offerta dal vendor, con sostanziali risparmi rispetto ai costi di customizzazione e integrazione delle soluzioni applicative on premise. Ulteriori sinergie saranno ottenibili tramite il riutilizzo interno di know-how e componenti se la soluzione dovesse essere estesa alle altre Business Unit del gruppo.
La realizzazione dei benefici è iniziata sin dal primo rilascio e diventerà ancora più evidente con l’estensione nell’adozione della soluzione. Per i processi di CRM i benefici sono principalmente la gestione convergente del parco clienti (cross commodity, segmenti, canali, ecc.), l’approccio customer-centric alla gestione dei processi, e l’alto grado di automatizzazione, che permetterà di migliorare le performance operative degli addetti di front end (riduzione del tasso d’abbandono del cliente, delle chiamate perse, dei tempi medi delle chiamate, del numero medio di chiamate per cliente, …) e di monitorare l’efficienza dei processi aziendali attraverso la verifica costante di una serie di KPI.
Analoghi benefici operativi saranno riscontrabili nelle attività di post-vendita, dove l’idea è di aumentare drasticamente le funzionalità self-service erogate tramite il nuovo portale online per tutti i segmenti di clientela, riducendo l’onere della relazione diretta. Dal punto di vista informatico, i livelli di servizio garantiti dalla soluzione SaaS pubblica si sono confermati distintivi rispetto ai sistemi on premise. In particolare è migliorata la disponibilità del sistema, diminuito l’impatto per il rilascio di nuove funzionalità (con compatibilità garantita rispetto a tutte le configurazioni e personalizzazioni), aumentate le performance e, grazie alla forte componente innovativa della tecnologia, sarà fortemente agevolata l’integrazione con il mondo dei social e la mobilità multi device.
Caso tratto dall’Osservatorio Cloud & ICT as a Service “Cloud Journey: un cambiamento possibile!” della School of Management del Politecnico di Milano
