Dopo aver raccontato quella che IBM identifica come “prima fase” della cloud transformation, dedicata alla migrazione, vogliamo qui riassumere alcune delle esperienze e dei casi studio di aziende (raccontati in occasione dell’IBM Think Summit 2019 di Milano, occasione di lancio ed apertura degli IBM Studios e dell’IBM Garage) che sono già passate alle fasi successive, quella della modernizzazione applicativa e quella dell’innovazione, abilitate in primis dal cloud ma anche dalle tecnologie più avanzate come i sistemi cognitivi.
Hera, c’è il cloud nel piano strategico 2030 che guarda alla sostenibilità
Come trasformare e rifocalizzare il valore delle proprie attività? E’ da questa domanda che Hera ha avviato il proprio percorso di cloud transformation “dandosi come obiettivo primario il valore condiviso”, racconta Carmine Artone, Head of IT di Hera, dal palco dell’IBM Think Summit di Milano. “Il concetto di valore condiviso è in linea con la strategia 2030 che ha la sostenibilità tra i suoi obiettivi primari: in questo concetto c’è la massimizzazione del valore per Hera ma contemporaneamente la massimizzazione del valore nelle comunità in cui operiamo”.
All’interno dell’agenda globale riferita al piano strategico 2030, Hera ha scelto undici “call to action” focalizzate in tre ambiti particolari:
– energia (uso intelligente dell’energia);
– utilizzo sostenibile e intelligente delle risorse;
– rispetto e sviluppo del territorio.
Per raggiungere questi sfidanti obiettivi Hera ha deciso di puntare sull’hybird cloud modernizzando le applicazioni e accelerando la trasformazione dell’IT in alcuni ambiti particolari come per esempio quello delle reti e delle misure. “L’evoluzione normativa ci ha ‘costretto’ a gestire una quantità di asset e dati che cresce continuamente – spiega Artone -. La sola normativa inerente l’energia elettrica, con l’introduzione dei contatori intelligenti, implica una gestione di dati di due ordini di grandezza superiore rispetto a quelli in gestione con i vecchi contatori. Il fatto di essere una multi-utility, quindi di dover gestire più servizi contemporaneamente, ci impone una ricerca di innovazione tecnologia continua per riuscire a interrogare correttamente ed in modo proficuo gli asset sul territorio (contatori, reti, impianti, cassonetti dell’immondizia, ecc.), ottimizzando l’infrastruttura tecnologica informatica (dove il cloud rappresenta il principale acceleratore)”.
Altro esempio concreto di come applicazioni moderne basate sul cloud possano contribuire a generare valore non solo per Hera ma anche per i cittadini riguarda la gestione dei rifiuti e l’organizzazione della raccolta differenziata: “il concetto di valore condiviso si concretizza nell’impegno di portare a monte la qualità del processo – evidenzia Artone -. Nell’ambito della gestione dei rifiuti, per esempio, verificare che i rifiuti che stanno conferendo i cittadini siano il più corretti possibile (nel rispetto delle regole, per esempio, della raccolta differenziata), significa che tali rifiuti potranno essere trattati molto rapidamente negli impianti con una riduzione importante di costi”.
“Servizi migliori ai cittadini significa anche servizi più economici per loro, città più pulite, un ambiente più sano e sostenibile”, aggiunge Artone.
Artone porta un ulteriore esempio di come le tecnologie più avanzate possano produrre un valore condiviso tra l’azienda ed i cittadini: “nell’ambito della gestione delle acque abbiamo sviluppato dei digital twin di tutti gli impianti di depurazione che ci consentono di rilevare in real-time eventuali problemi e di gestirli sia in remoto sia con un supporto digitale avanzato per i tecnici che sono invece sul posto fisico”.
Da un punto di vista tecnologico, tutte le applicazioni sono basate su SAP ma, sottolinea Artone, “di fronte alla crescita costante dei dati da gestire ed ai nuovi processi ci siamo trovati a dover modernizzare le applicazioni optando per l’hybrid cloud e l’utilizzo di tecnologie come Kubernetes (per la containerizzazione delle applicazione e la loro orchestrazione) sia per accelerare l’evoluzione delle applicazioni esistenti sia per avviare con più rapidità progetti di sviluppo e test di nuove applicazioni e servizi”.
“La sfida però non è solo tecnologica”, ci tiene a precisare Artone, “motivo per cui anche le metodologie hanno un peso rilevante. Noi abbiamo scelto gli approcci Agile e DevOps”.
Analytics for maintenance, Snam sceglie il cognitive computing
Da qualche anno Snam ha deciso di cambiare marcia, “vuole diventare un attore fondamentale nell’ambito della cosiddetta transizione energetica contribuendo in modo attivo al percorso di decarbonizzazione”, è l’esordio di Matteo Mancuso, Responsabile Digital Transformation di Snam. “Per fare ciò Snam ha puntato su nuovi business (efficienza energetica, utilizzo di nuove risorse come il biometano, mobilità sostenibile) e per differenziarsi ed innovare rispetto al passato ha avviato un progetto con il quale intende accelerare la capacità innovativa aziendale e dei suoi asset”.
Il progetto si chiama Tec, Tomorrow’s Energy Company, ed il richiamo al Tech è evidente, quasi a voler evidenziare anche nella scelta del nome l’importanza dell’unione tra innovazione di business e tecnologia, quella che Forrester iniziò a chiamare – ormai oltre un decennio fa – la Business Technology.
Quattro le aree di focalizzazione di Snam Tec:
1) maggiore efficacia operativa (progetto “smart gas” per la manutenzione della rete con nuove tecnologie, ricorso a droni e satelliti per il monitoraggio degli asset, misurazione real-time dell’assetto geologico del territorio, efficienza energetica);
2) riduzione delle emissioni di metano (campagna di misura ed eliminazione delle emissioni, adozione delle migliori tecnologie disponibili, utilizzo di nuove apparecchiature a minore o nullo impatto ambientale);
3) investimenti per la transizione energetica (investimenti nel biometano, nella mobilità sostenibile e nell’efficienza energetica, l’analisi degli impatti sulla rete dell’idrogeno e del mix idrogeno-gas naturale, lo studio di iniziative di power-to-gas).
4) crescente attenzione all’innovazione e al rafforzamento delle competenze distintive.
Uno dei progetti tecnologici già avviati da Snam Tec, raccontati sul palco dell’IBM Think Summit di Milano da Mancuso, si chiama analytics for maintenance: “l’obiettivo è creare una rete sempre più intelligente che riesca ad autoregolarsi e magari anche ad intervenire in modo autonomo/automatico nel momento in cui si verificano problemi”, descrive Mancuso. “In pratica oggi è un cruscotto di manutenzione che consente agli ingeneri che lavorano sulle reti e sugli impianti di avere una vista completa, chiara e in tempo reale di tutti gli asset sui quali intervenire (per capire la portata basti pensare che in Snam sono oltre 900 le tipologie di asset). Prima servivano circa cinque giorni di lavoro per definire una scheda di manutenzione, prima ancora che si partisse con gli interventi effettivi; oggi bastano pochi secondi”.
Analytics for maintenance è una piattaforma che Snam ha sviluppato utilizzando IBM Watson IoT (disponibile in cloud): “un risvolto interessante riguarda l’utilizzo del cognitive computing”, sottolinea Mancuso. “In poche settimane di lavoro abbiamo avuto accesso ad algoritmi che in passato avrebbero richiesto schiere di ricercatori per poter essere sviluppati. Con questi algoritmi siamo riusciti ad “interpretare” oltre 75mila schede di manutenzione con un’identificazione corretta delle note per la valutazione dei guasti; numerosissime informazioni destrutturate grazie al cognitive computing diventano dati strutturati facilmente analizzabili”.
Wind Tre: la trasformazione digitale come asset per la costruzione di una ‘promessa di servizio’
L’aumento continuo del numero di clienti mobili implica per le Telco una focalizzazione sempre maggiore su quello che è l’asset più rilevante dell’azienda, i clienti stessi.
“In Wind Tre abbiamo un asset di 30 milioni di clienti che utilizzano servizi di telefonia fissa e mobile”, spiega per esempio Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director della società. “Si tratta di clienti che vanno dal mondo consumer fino all’enterprise e alle grandi imprese multi-utility, realtà con esigenze diversificate e complesse, che si inseriscono in un contesto di mercato caratterizzato dall’elevata competitività”.
In questo clima fortemente concorrenziale, “diventa fondamentale progettare in anticipo ‘una promessa di servizio’ per la propria clientela e fare in modo che l’azienda sia fedele e coerente con quella promessa di servizio”, sottolinea Barberini. “La trasformazione digitale è un asset di questa progettazione, indispensabile per disegnare ed erogare un’adeguata customer experience”.
Per accelerare questa trasformazione Wind Tre si sta avvicinando all’intelligenza artificiale con l’obiettivo di guidare, attraverso nuove tecnologie, proprio la customer experience.
“L’intelligenza artificiale che stiamo sperimentando al momento è relativa all’assistente virtuale (basato su tecnologia IBM Watson – disponibile in cloud) che interagisce in linguaggio naturale (vocale) per offrire assistenza alla clientela”, spiega Barberini. “La persone già in passato si sono adeguate a sistemi di automazione come i risponditori automatici, hanno imparato a farlo bene ma… la customer experience?”.
È evidente però che non sono i processi di automazione a costruire la customer experience, anzi, dice provocatoriamente Barberini, “l’ammazzano!”.
“Stiamo cercando di lasciare al cliente la scelta a loro più comoda e confortevole per comunicare e, in questa direzione, l’assistente virtuale vocale sta dando risultati incredibili”, evidenzia Barberini che però ammette le sfide che si compiono dietro le quinte: “è necessario istruire adeguatamente i sistemi perché le persone non vogliono interagire in modo meccanico con un assistente; l’interazione deve essere naturale e quindi il sistema tecnologico deve capire come parlano le persone, cosa chiedono, in che modo lo chiedono. Ecco quindi che, ancora una volta, la progettazione della customer experience diventa fondamentale”.
Per essere sicuri che l’assistente virtuale fornisca un servizio ed una customer experience adeguati, Wind Tre utilizza come Kpi di misurazione della tecnologia gli stessi parametri per la misurazione delle performance delle persone umane. “Uno dei parametri per noi fondamentali è il grado di efficacia ossia la capacità di risolvere i problemi che il cliente ha evidenziato e per i quali richiede assistenza”, fa presente Barberini. “Ad oggi il sistema di IBM Watson raggiunge oltre il 70% di efficacia, perfettamente in linea con le prestazioni di un operatore umano”.
Ci sono però richieste di assistenza che hanno un elevato grado di complessità: “in questi casi diventa fondamentale l’interazione tra gli operatori e Watson, una interazione che è bidirezionale: Watson diventa un abilitatore per aiutare l’operatore umano ad avere dati e informazioni per risolvere il problema complesso, allo stesso tempo gli utenti fanno da trainer a Watson”.
“La nuova area di ricerca su cui ci stiamo concentrando è proprio questa, l’interazione e la cooperazione uomo-macchina – osserva Barberini in chiusura -: l’obiettivo è non lasciare soli entrambi i canali ma farli interagire per dare al cliente finale il risultato migliore”.
