Biesse è un’azienda leader del settore Manifatturiero che da anni investe nell’innovazione.
Uno dei suoi più recenti progetti riguarda la digitalizzazione del Service e del Field Service e l’adozione di strumenti e tecnologie evolute a supporto dei clienti.
Una scelta lungimirante che ha consentito alla società di rispondere prontamente alla situazione sanitaria attuale. In un’intervista pubblicata sul sito web di Biesse, Stefano Calestani, Service Innovation Director dell’azienda, dichiara: “Disporre di strumenti sincroni che consentono essere efficaci a distanza e la digitalizzazione dei servizi offerti diventano un’opportunità per garantire il livello di servizio in efficienza e sostenibilità; condizioni strutturali a valle della gestione della crisi.”
Parti attive nel progetto sono state Salesforce e Atlantic Technologies , azienda di consulenza Cloud che da oltre vent’anni opera in ambito CRM, ERP e Analytics.
Da Customer Care a Customer Satisfaction
Dal 1969, Biesse produce macchinari per la lavorazione di legno, materiali avanzati, vetro, pietra e metallo. Affidabilità, ricerca e innovazione sono i cardini della società. Focus primario di Biesse è la profonda vicinanza al cliente, seguito dalle prime fasi di ideazione dell’impianto fino alla sua completa realizzazione.
L’area Biesse Service si avvale di una rete globale e di un team altamente specializzato, offrendo servizi di assistenza e ricambi per macchine e componentistica. Con 39 filiali nel mondo e oltre 1.000 risorse dedicate all’aftersales, Biesse si è affidata ad Atlantic Technologies per sviluppare una soluzione integrata su base Salesforce che garantisce: tecnici-clienti-macchine sempre connesse, visibilità degli interventi e knowledge based a supporto della diagnostica.
Grazie a Service Cloud di Salesforce, Biesse ha trasformato il proprio Customer Care in Customer Satisfaction. Il team ha oggi accesso immediato a tutte le informazioni di prodotto e allo storico del cliente. Le soluzioni e le risposte basate sulle interazioni avvenute in passato con l’azienda, sugli acquisti e le richieste di assistenza precedenti favoriscono l’efficienza operativa, la vicinanza al cliente e, quindi, la sua fidelizzazione. È stata incrementata, poi, la produttività di Help Desk, operatori in sede, pianificatori e agevolato il lavoro in mobilità dei tecnici sul campo.
Oggi Biesse conosce più a fondo i propri clienti, può accedere immediatamente alla cronologia degli interventi, anticipare le esigenze e soddisfare a pieno le loro aspettative: “Grazie alla soluzione Field Service Lightning di Salesforce, abbiamo fatto un salto in avanti nella nostra assistenza. Con un unico strumento, Biesse ha reso più semplice e immediata la pianificazione delle risorse e incrementato l’efficienza operativa dei tecnici sul campo”, dice Valerio Verzolini, Tech Support Manager, Biesse Group
Il progetto è andato live in solo 7 mesi e connesso oltre 800 utenti alla piattaforma Salesforce.
La profonda conoscenza del settore manifatturiero e l’esperienza internazionale di Atlantic Technologies è stata di notevole supporto: “Per Biesse, l’implementazione di Service Cloud e Field Service con Atlantic è il progetto di maggior successo degli ultimi 10 anni”, afferma Giovanni Bellucci, CIO, Biesse Group
Oltre allo sviluppo delle soluzioni di Service e Field Service, Biesse da anni utilizza Sales Cloud di Salesforce per la collaborazione interna a livello globale, permettendo di lavorare agilmente e migliorando la relazione con clienti e partner.
Durante l’evento Salesforce Ducati Day che Atlantic Technologies ha dedicato al settore manifatturiero, Giovanni Bellucci ha illustrato i vantaggi della piattaforma Salesforce con focus sul progetto Sales Cloud, Service Cloud e Field Service.
