La capacità di ingaggiare il cliente e di costruire una relazione soddisfacente è alla base delle aziende moderne, agili e di successo. Tuttavia, perfezionare il customer engagement non è un’operazione banale, complice il continuo cambiamento delle dinamiche di comunicazione, degli strumenti, dei canali e delle esigenze delle persone.
La relazione tra process orchestration e customer engagement
Per le aziende, l’apertura di diversi canali di dialogo con il proprio pubblico è solo il primo passo verso il successo. Ogni interazione, infatti, attiva dei processi che vanno al di là della semplice abilitazione di una chat o di un virtual agent. Qualsiasi richiesta di contatto deve essere instradata verso l’agente (umano/virtuale) più adeguato a rispondere, dall’interazione possono nascere meccanismi di escalation, potrebbe poi intervenire l’assistenza self ed essere attivato un processo di business come la richiesta di documentazione o la vendita di un prodotto e relativo pagamento con strumenti di credito.
Osservato a livello di sistemi e tecnologia sottostante, l’ecosistema è molto complesso, eppure la soddisfazione del cliente passa dalla gestione ottimizzata dell’intero percorso (l’acquisto di un prodotto, la segnalazione e gestione di un ticket, l’apertura di una posizione bancaria, la gestione di un reso) e non soltanto dalla comodità di usare un canale moderno come WhatsApp o dalla velocità con cui si entra in contatto con un agente o un chatbot.
Per questo, il modo con cui l’azienda orchestra i processi di relazione con il cliente è fondamentale per il suo successo. Dal punto di vista della tecnologia abilitante, il tema ha due anime: da un lato, vanno ottimizzate le dinamiche di contatto tra l’azienda e il cliente, puntando sul digitale, sui canali della comunicazione moderna e sull’automazione tramite bot. Dall’altro, la soluzione preposta a gestire l’interazione deve essere integrata con l’ecosistema dei processi di business e le relative soluzioni gestionali (CRM, ERP, sistemi dipartimentali) così da scambiare informazioni e attivare processi.
I limiti del passato e i benefici delle soluzioni CCaaS
Data la complessità di questo mondo, non stupisce che tradizionalmente le aziende abbiano faticato molto a costruire e a orchestrare al meglio i percorsi di relazione con i propri clienti. Silvana Suriano, Sales Engineer Leader di Avaya Italia, spiega che “c’è sempre stata molta complessità nell’ambito delle integrazioni tra tutti i sistemi che realizzano un processo di business”, con conseguenze di costi elevati e, soprattutto, di scarsa flessibilità. Tutto ciò si rifletteva non soltanto sulla soddisfazione del cliente, perennemente a rischio, ma anche su un impiego delle risorse tutt’altro che ottimizzato. Modificare un processo di relazione con il cliente era un’attività complessa, lunga e dispendiosa.
Le piattaforme CCaaS (Contact Center as-a-service) sono la soluzione moderna all’esigenza di gestire al meglio la relazione con il cliente, compresa la process orchestration sottostante. Di solito, nel descrivere i punti di forza di soluzioni specifiche si fa riferimento ai benefici del cloud, alla flessibilità nella gestione dei canali di contatto e alle tecnologie innovative, tra cui i virtual agent, la sentiment analysis, speech analytics e tutto l’universo dell’AI.
Tuttavia, tra gli aspetti più rilevanti per il customer engagement ci sono anche le capacità di integrazione con i sistemi esterni, la semplificazione del design dei processi e l’orchestrazione ottimizzata degli stessi, facendo perno sui benefici del digitale. Il tutto, al fine di ottimizzare l’esperienza dei clienti, degli agenti e anche degli amministratori, che più di tutti chiedono semplicità e flessibilità. Infatti, costruire una relazione di successo con i clienti passa anche dall’offrire degli strumenti di lavoro flessibili e immediati agli agenti che permettano loro di disporre in modo semplice e intuitivo di tutte le informazioni necessarie a soddisfare le esigenze dei clienti.
Avaya Experience Platform per gestire l’orchestrazione dei processi
Per quanto concerne la soluzione Avaya (Experience Platform), Suriano sottolinea la semplificazione del design del processo. “La nostra soluzione offre un’interfaccia grafica intuitiva che l’amministratore può usare per creare flussi di comunicazione che integrino anche elementi esterni. A titolo d’esempio, si può sviluppare graficamente – con un semplice drag and drop – un processo di accoglienza che, da una prima parte gestita da un virtual assistant, passi ad un agente e, infine, aggiorni un sistema esterno”.
Un altro aspetto che sottolinea è la flessibilità dello strumento in relazione a queste dinamiche. Il percorso può essere modellato a seconda delle strategie, delle esigenze degli interlocutori e, soprattutto, dell’efficacia dei percorsi stessi, che emerge dagli strumenti analitici. La semplicità, sintetizzata dall’approccio No Code, ha inoltre un impatto positivo a livello di formazione e competenze: quello che un tempo andava gestito da personale specializzato, oggi è alla portata di tutti.
Avaya Experience Platform, inoltre, orchestra i processi facendo perno sull’innovazione. Un esempio interessante è il routing intelligente delle chiamate/interazioni. “Tradizionalmente – ci spiega Suriano – questa funzionalità si basava su parametri legati alla provenienza della chiamata, alle esigenze dell’utente, alle skill e all’occupazione degli agenti. Abbiamo fatto evolvere questo concetto con l’Attribute Routing, che acquisisce ulteriori informazioni da sistemi esterni, rendendo più preciso lo smistamento della conversazione sull’interlocutore corretto”. Interlocutore che, a seconda dei casi, potrebbe anche non essere umano.
La semplicità di gestione dei processi si affianca a un altro aspetto importante della soluzione Avaya: il carattere API-First. La piattaforma può contare su svariati connettori per integrarsi con sistemi di business quali CRM, ERP e dipartimentali. Nel caso ciò non fosse sufficiente, Avaya può contare su una struttura interna di servizi professionali che ha sviluppato un componente di integration layer, così da permette ogni genere di integrazione con i sistemi dei clienti.
Infine, ma non per importanza, un tema interessante riferito alla piattaforma Avaya è la tutela della business continuity. Non ci riferiamo, in questo caso specifico, alla resilienza del cloud, ma alla possibilità di disegnare e orchestrare processi contraddistinti da alta disponibilità e percorsi di backup. Grazie alla soluzione CCaaS e alle sue potenzialità, è infatti possibile prevedere procedure di backup nel caso in cui uno dei sistemi connessi non dovesse funzionare, un chatbot non fosse più raggiungibile o, più comunemente, se un agente non dovesse rispondere. Anche questo rientra nella process orchestration e, soprattutto, nel grande percorso verso la customer satisfaction.
