I servizi gestiti rappresentano una delle frontiere più interessanti dell’universo IT. Se non dal punto di vista tecnologico in senso stretto, sono senza dubbio una importante innovazione dal punto di vista dell’erogazione da parte dei system integrator e fornitori da un lato e della fruizione dall’altro. Un successo che trova il suo principale riscontro nella domanda del mercato, che a sua volta origina da diversi oggettivi vantaggi che questa modalità introduce.
Una diffusione sempre più ampia
Su base annua, il mercato italiano dei servizi gestiti cresce a doppia cifra, dimostrando che il mercato ha una buona propensione. Quali sono, però, le ragioni che conducono le aziende verso i Managed Services, in termini di vantaggi oggettivi? Lo abbiamo chiesto ad Andrea Benotti, Support Services Manager di Quanture, azienda di consulenza IT specializzata in soluzioni innovative.
“Sicuramente uno degli aspetti più interessanti, anche se non strettamente tecnologico, sono i costi fissi: nella nostra modalità di fornitura, ogni servizio permette di fissare un budget, così il cliente saprà in anticipo a quali spese andrà incontro”. Benotti continua poi sottolineando la garanzia di responsabilità del servizio, in cui il perimetro è ben definito e contrattualizzato.
“Se ci si affida a fornitori saltuariamente, si possono creare zone d’ombra e scoperture nelle responsabilità, anche quando queste sono condivise secondo il principio della shared responsibility”. In quest’ottica, i servizi gestiti sono una risposta e possono essere contrattualizzati anche per evitare questo problema.
“All’interno delle responsabilità ciascuno deve essere parte diligente – ricorda Benotti – dal canto nostro, noi iniziamo fornendo tempi di intervento certi, con due sole fasce di SLA ben definite, e con la possibilità di estendere le nostre coperture di servizio fino all’H24, su una gamma di servizi che vanno dal semplice backup in Cloud fino all’Infrastructure as a service”.
In un contesto in cui le tecnologie sono sempre più verticalizzate e le competenze disponibili sul mercato sempre più difficili da reperire, i Managed Services diventano la soluzione per le aziende, che così possono assegnare un ruolo sempre più strategico e decisionale agli IT interni, sopperendo anche alla carenza di competenze in ambiti che diventano sempre più specifici e che richiederebbero uno sforzo di formazione e aggiornamento insostenibile per realtà non specializzate.
Il processo decisionale guidato dai bisogni
Senza dubbio quanto abbiamo appena raccontato contribuisce a spostare la propensione delle aziende verso i servizi gestiti, ma c’è un tema che oggi, sempre più, sposta l’ago della bilancia, secondo Benotti:
“La maggioranza delle aziende oggi sceglie i Managed Services in funzione della responsabilità del servizio: con la contrattualizzazione adeguata, è possibile fare in modo che sia l’MSP (Managed Services Provider) a farsene carico – sottolinea Benotti – Nel caso di Quanture a questo si affianca il nostro sforzo a stabilire un rapporto di fiducia con il cliente, che basiamo su un servizio il più possibile basato sulle persone. Il nostro approccio si basa su un assunto molto semplice: a cosa serve un partner che si limita a inoltrare i warning provenienti dagli strumenti?”.
Fra i driver decisionali delle aziende, insomma, c’è un equilibrio fra motivazioni tecniche, burocratiche, e legate a un elemento che i fornitori di servizi, di qualsiasi tipo, non possono far mancare: l’attenzione verso il cliente e la creazione di relazioni professionali basate sulla comunicazione e la fiducia.
Costi e sicurezza: le due principali preoccupazioni
Non ci sono dubbi che i costi legati ai servizi Cloud (e in termini più generali ai servizi gestiti) e il tema della cybersecurity siano ciò che oggi toglie il sonno ai CIO. Una problematica a cui i System Integrator in generale e i fornitori di servizi gestiti in particolare sono sempre più attenti.
“Per rendere più chiari e prevedibili i costi dei servizi Cloud, in Quanture non prevediamo il modello pay-per-use – spiega Benotti – Per esempio, nel caso dei backup, anche in caso di ridondanze particolari, il parametro per il calcolo dei costi sono i terabyte di dati sorgente, così come, nel caso dell’archiviazione della posta elettronica secondo GDPR, il costo è calcolato per utente e non in base allo spazio”.
Una scelta di trasparenza che offre una gestione dei costi lineare, pur conservando la flessibilità caratteristica dei servizi gestiti. “Per noi si tratta di un tema anche di responsabilità”, conclude Benotti, “E di vicinanza alle aziende che ci hanno scelti”.
Per quanto riguarda la Cybersecurity, in una gestione strutturata aiuta molto il Cloud, soprattutto grazie alle tecnologie che permettono di avere dashboard unificate su più servizi e di applicare i miglioramenti su tutta l’infrastruttura, anche su più clienti, in tempo reale
“Da sempre ci appoggiamo a vendor a livello globale, aggiornatissimi sui temi di sicurezza. Come policy, applichiamo immediatamente tutte le evoluzioni proposte dai vendor, garantendo ai clienti la sicurezza di aggiornamento tempestivo, oltre che dell’adozione di tecnologie best in class” sottolinea Benotti.
Gli aspetti pratici della migrazione
Al di là degli aspetti finanziari e organizzativi, una migrazione è sempre un momento importante della vita di un’azienda, e non si possono non sottolineare le sfide operative: anche su questo i Managed Services hanno qualcosa da raccontare.
“Se nella fase di migrazione vera e propria le sfide e i processi sono comparabili per qualsiasi modalità, tradizionale o verso servizi gestiti, i vantaggi si palesano nell’immediato futuro” – sottolinea Benotti – “all’inizio del nuovo esercizio, quando le aziende realizzano che una buona parte del carico di lavoro è gestito e non grava più sul personale interno, in genere è il momento di miglior apprezzamento”.
La migrazione, inoltre, diventa anche un momento per migliorare la sicurezza del perimetro aziendale. Fra i due accorgimenti più diffusi ed efficaci, meritano di essere ricordati i dati immutabili per i backup e l’autenticazione a più fattori per gli ambienti di collaborazione come Microsoft 365.
“Al di là degli specifici accorgimenti, cerchiamo di accompagnare il cliente il più possibile in tutto il processo, rendendo chiari tutti i passaggi, anche in termini di servizi acquistati. Insomma, facciamo in modo che non ci sono sorprese quando è troppo tardi” sottolinea ancora Benotti.
Uno sguardo al futuro
Guardando il mercato, l’impressione è che il futuro, almeno quello prossimo, sia sempre più nella direzione del Cloud e dei servizi gestiti. Abbiamo chiesto a Benotti quali siano le sue impressioni in merito.
“Il futuro non è necessariamente solo Cloud: quello che è certo è che il modello di costo ha incontrato e incontra il favore delle aziende, ma non tutte, in Italia ma anche nel resto del mondo, hanno l’opportunità di utilizzarlo, in alcuni casi per ragioni infrastrutturali indipendenti dalla volontà aziendale” – racconta Benotti – “anche per questo sul mercato si stanno affacciando soluzioni come quelle del portafoglio di HPE GreenLake, che forniscono modalità Cloud in termini di flessibilità e modello di utilizzo, ma con l’appliance situata presso il cliente o in co-location”.
Il futuro, insomma, non è costituito esclusivamente di buzzword, ma è necessario trovare per le nuove tecnologie la giusta applicazione.
Come nel caso dell’intelligenza artificiale (AI) che, ci racconta Benotti, al momento è molto utile in alcuni campi come l’endpoint detection and response, ma che in alcuni altri casi viene osservata e studiata in attesa di capirne la reale applicabilità.
