La soluzione protagonista del progetto Digitalizzare la relazione con il cliente, migliorando la customer experience. Il caso di successo Salmoiraghi & Viganò (risultato finalista ai Digital Awards 2022 per la categoria Soluzioni Infrastrutturali) è stata realizzata da Infobip per gestire la relazione con il cliente sfruttando i canali digitali in ottica omnicanale. Obiettivo del progetto è orchestrare le richieste provenienti dai diversi canali di contatto e integrare le funzionalità del chatbot che supporta gli agenti nella prequalifica della richiesta, sgravandoli dalla necessità di risolvere problemi routinari.
Ripresa post pandemia: le esigenze di Salmoiraghi & Viganò e la tecnologia adottata
Inevitabilmente, il periodo pandemico aveva allontanato Salmoiraghi & Viganò dai consumatori. Il brand era quindi alla ricerca di un modo per mettersi in contatto anche a distanza con i clienti. Cercava un sistema che mantenesse la qualità del servizio offerto, garantisse efficienza interna dei processi IT e customer experience, ma soprattutto che fosse implementabile in tempi brevi.
La risposta a questo bisogno è stata trovata nella piattaforma di comunicazione omnicanale di Infobip, disponibile su cloud e customizzabile secondo le specifiche esigenze.
I moduli attivati sono stati Cloud contact center per una gestione tramite interfaccia unica dell’assistenza clienti e il Canale CPaaS, che permette di contare sul canale di comunicazione WhatsApp API e Chatbot building platform e la soluzione per costruire, modificare e utilizzare chatbot all’interno di qualsiasi canale conversazionale. Il chatbot è integrato all’interno del contact center digitale e accessibile dallo stesso ambiente di lavoro.
I contatti al customer service dell’azienda avvengono ora su WhatsApp, dove un chatbot costruito su parole chiave qualifica velocemente la richiesta arrivata. Il chatbot riflette la totalità dei servizi presenti sul sito.
In pratica, attualmente, quando si contatta il contact center dell’azienda le possibilità sono due. La prima è che l’utente può risolvere in self-service la richiesta. Se, invece, la problematica non è risolta o vi è necessità di maggiore assistenza, avviene l’handover automatico a un agente che interviene nello stesso ambiente, continuando la conversazione e gestendo servizi aggiuntivi come la gestione degli appuntamenti, la valutazione fotografica dello stato usura delle lenti e simili.
Dal punto di vista delle integrazioni con l’infrastruttura esistente, vi è un’esportazione automatica dei logs e dei dati del chatbot, tramite FTP, nei sistemi di Luxottica. Tali dati sono utilizzati per fini statistici e di reportistica per analizzare l’efficacia del bot ed eventualmente modificarne l’alberatura.
La soluzione è scalabile sia orizzontalmente, consentendo l’aggiunta di canali e funzionalità della piattaforma, che verticalmente grazie alla semplice aggiunta di agenti e all’incremento delle sessioni dell’assistente virtuale per gestire aumenti di traffico o picchi di volumi.
Come è stato realizzato il progetto e quali sono stati i risultati?
Il progetto è stato implementato in circa 2 mesi dal primo ok all’effettivo go live. Per seguire il lavoro è stato costituito un team di 3 persone, che tuttora lo seguono. La complessità è stata di tipo strategico, perché a essere cambiati sono stati i processi interni e l’intera modalità d’interazione con il cliente.
Mentre in precedenza una parte (voce) di call center era gestita in outsourcing e una (email) internamente, ma in maniera prettamente passiva, ora il tutto è seguito da un team interno di più di 30 agenti (7 all’inizio del progetto), che offrono servizi aggiuntivi tramite il canale WhatsApp e di customer management attivo.
I benefici esterni sono stati tangibili e misurabili, in termini di maggiori servizi offerti, velocità dell’interazione e customer satisfaction. I KPI principali riportati dall’azienda riguardano la ridistribuzione dei contatti per canale: in media il 46% dei contatti avvengono su WhatsApp, con picchi settimanali di oltre il 65%; il customer satisfaction score è pari al 100%; in numero assoluto. In totale oggi si calcolano più di 40mila contatti sulla piattaforma di messaggistica istantanea.
Tra i benefici interni aziendali rientrano: accresciute capacità di analytics, reporting e di monitoraggio delle interazioni; maggiore efficienza operativa degli operatori, grazie alla risoluzione in self-service mediante chatbot delle questioni più semplici e di un’interfaccia operatore che dà la possibilità di continuare il dialogo con il cliente in maniera facile, avendo, tra l’altro, evidenza delle richieste effettuate dal cliente stesso nella fase di dialogo con il chatbot. Da non trascurare è anche il fatto che si è passati da un call center passivo e on-premise a un contact center proattivo e su cloud, che è in grado di fornire servizi aggiuntivi e interagire a distanza con il cliente e digitalizzarne la relazione.
