Una generazione di utenti iperconnessi che scardina i tradizionali modelli di erogazione dei servizi It. Se ne sente parlare da tempo, ma di fatto quel che sta accadendo in molte realtà aziendali, a livello di infrastrutture It, è una evoluzione tecnologica che, pur avendo come obiettivo di business l’ingaggio del mercato, mira a salvaguardare i sistemi di back-end su cui poggiano i servizi ‘percepiti’ dagli utenti. Tutto ciò non significa affatto mantenere i sistemi legacy così come sono ma guardare con molta cura e attenzione anche alla componente ‘sommersa’ del servizio digitale, quella che l’utente non vede e non percepisce ma che ha un effetto diretto sulla sua esperienza d’uso.
È questo ciò che si sta facendo in Vodafone Italia con il progetto Infinity, un percorso di evoluzione tecnologica che il Dipartimento It sta portando avanti “senza che gli utenti se ne accorgano, pur traendone per primi i benefici”, esordisce Nikos Angelopoulos, Hub Cio (Italy, Greece, Romania, Albania & Malta) dell’azienda.
Questi ‘pazzi’ consumatori
Nikos Angelopoulos, Hub CIO, Vodafone Italia
Negli ultimi anni il mondo è veramente cambiato: “La crescita continua della mobility come ‘fenomeno di massa’ non può essere ‘confinata’ a trend giovanile perché oltre ai nativi digitali, che certamente nascono con un approccio mentale all’uso delle tecnologie completamente diverso rispetto alle generazioni precedenti, ci sono i cosiddetti immigrati digitali i quali, proprio grazie alla semplicità d’uso dei nuovi dispositivi ‘smart’, sono tra i primi fruitori del mobile web”, fa notare Angelopoulos. “In pochissimi anni gli utenti, di tutte le età, sono passati dal consumo di pochi Megabyte di dati a bimestre a centinaia, fino a decine di Gigabyte in un solo mese perché sfruttano il telefonino per accedere tramite App a vari servizi, dalla messaggistica ai social network passando per le videochiamate…”. La criticità per chi lavora ‘dietro le quinte’ – i Dipartimenti It che abilitano e gestiscono l’accesso a questi servizi – è legata all’imprevedibilità del comportamento degli utenti. “Tipicamente gli interventi di manutenzione programmati dall’It avvengono, o meglio avvenivano, in giorni ed orari ‘morti’ per non generare impatti negativi ai fruitori dei servizi (per esempio il sabato o la domenica notte)”, racconta il Cio. “Oggi non è più così. Abbiamo notato, per esempio, che moltissimi dei nostri clienti accedono all’applicazione MyVodafone il sabato notte (per verificare i dati del proprio contratto, il proprio profilo e piano tariffario, per effettuare ricariche o verificare il consumo dei dati, ecc.), tra mezzanotte e le otto del mattino, proprio quando noi, solitamente, programmavamo gli interventi di manutenzione provocando nell’utente un disservizio”.
Accesso senza limiti, mantenendo il legacy
MyVodafone App rappresenta per l’azienda un servizio di importanza strategica dato che funge da unico punto di accesso dove gli utenti possono trovare tutto ciò che serve loro in modo indipendente, self-service, senza necessità di dover contattare il call center. Con la crescita continua del numero di utenti ma, soprattutto, con l’aumento degli accessi ai sistemi Vodafone tramite App da parte dei consumatori, era necessario predisporre un ‘servizio super fast’ con update real-time per consentire loro di poter utilizzare il servizio sempre, senza interruzioni o problemi di performance e qualità. “Un servizio disponibile 24x7x365 significa davvero ‘sempre’, non ‘sempre esclusi gli interventi di manutenzione’ – fa notare Angelopoulos -; dovevamo quindi predisporre un nuovo modello di fruizione dei servizi digitali senza tuttavia impattare sulle infrastrutture legacy già presenti”.
Luigi Iaccarino, Head of Technology Security e Architetture It di Vodafone Italia
Infinity, in questo senso, è un esempio cardine di che cosa voglia realmente dire oggi Bimodal It nell’accezione di Gartner: “Le esigenze di intervento sui servizi digitali percepiti direttamente dall’utente (e dal business), sulla parte quindi di front-end della tecnologia che richiede all’It una certa agilità e capacità di innovazione, portano con sé, a mio avviso, il rischio di ‘trascurare’ le infrastrutture sottostanti di back-end”, invita a riflettere Luigi Iaccarino, Head of Technology Security e Architetture It di Vodafone Italia. “Il back-end It richiede lo stesso livello di attenzione, magari con una modalità non Agile ma con i medesimi obiettivi di innovazione”. Ed è esattamente così che si colloca il progetto Infinity, costruito attraverso la tecnologia Paas Red Hat OpenShift che ha permesso a Vodafone Italia di sviluppare una architettura ‘intermedia’ tra i sistemi legacy (in particolare le business application quali Erp e Crm ed i database che racchiudono i dati degli utenti) ed i servizi digitali cui accedono direttamente gli utenti (in primis l’App MyVodafone da cui, come accennato, è partita l’esigenza primaria). “In sostanza, siamo intervenuti ‘disaccoppiando’ il servizio dai sistemi legacy e dai database bilanciando l’utilizzo delle risorse in modo dinamico (scalando con la tecnologia PaaS e facendo leva sulla replica dei dati) affinché i dati potessero essere accessibili sempre e senza alcun limite”, dettaglia Iaccarino.
Fast data over the cloud
Il concept è dunque chiaro, “si tratta di un’architettura in grado di garantire delivery e accesso a un alto numero di dati ad elevate velocità senza impatti negativi sulle performance dei sistemi legacy”, precisa Angelopoulos. “Il sistema permette di collegare e trasformare milioni di dati in una in-memory data grid attraverso la quale riusciamo a garantire la disponibilità dei dati da qualsiasi canale e punto di accesso in qualsiasi momento”. Infinity nasce per rispondere alle esigenze di accesso all’App MyVodafone degli utenti “ma è stato gestito fin da subito con un approccio architetturale organico e coerente”, puntualizza Iaccarino. “La soluzione architetturale è stata pensata per gestire tutti i canali attraverso i quali è necessario accedere ai dati dei clienti in modo agile e veloce, compresi quindi i negozi fisici, il call center, ecc.” Una volta costruito il framework, il primo step è stato integrare l’App MyVodafone, ma gli step immediatamente successivi hanno riguardato l’integrazione del Widget contatori nonché la versione Business dell’applicazione; “Siamo partiti da una esigenza tattica ma l’abbiamo gestita in modo organico – precisa ancora Iaccarino -; stiamo via via procedendo integrando tutti gli altri canali di accesso ai dati degli utenti che ovviamente hanno necessità di ‘adattamento’ e quindi di investimento”. In conclusione, un accenno ai numeri dei risultati raggiunti fino ad oggi è doveroso, dato che testimoniano la filosofia ‘Fast data over the cloud’ legata al progetto Infinity:
- a livello di back-end: 1 milione di record costantemente aggiornati e monitorati, 2 Terabyte di fonti di dati, oltre 30 Gigabyte di dati replicati all’ora;
- a livello di engine architetturale: 1 Terabyte di in-memory data grid, 1,6 Gigabyte al secondo di update throughput (ossia di capacità di trasmissione dei canali di comunicazione), disponibilità dei servizi 24x7x365;
- a livello di accesso da parte degli utenti: crescita del 120% delle sessioni di utilizzo dell’App MyVodafone (indice che l’applicazione viene utilizzata molto più di prima non solo da utenti nuovi), oltre 2 milioni di interazioni al secondo, oltre 2 mila Api gestite al secondo, riduzione del 47% dei tempi di apertura della home page.
