Mark Hurd, presidente Oracle
In un apposito evento a New York con protagonista il suo presidente Mark Hurd, Oracle ha presentato la strategia d’offerta Customer Experience, una sorta di ‘super-Crm’ basato su una ventina di soluzioni, diverse delle quali provenienti da recenti acquisizioni. L’obiettivo in pratica è di permettere una gestione omogenea e coerente del cliente su tutti i canali d’interazione (negozi fisici, siti web informativi e di e-commerce, contact center, dispositivi mobili, social media), dalla creazione dell’opportunità di vendita fino all’assistenza post-vendita, supportata da business intelligence in tempo reale per ottimizzare appunto il macro-indicatore ‘customer experience’.
“La necessità di un approccio di Customer Experience è chiara, basta citare alcuni concetti emersi dalla nostra recente ricerca Customer Experience Impact – ha detto Hurd -: l’89% dei consumatori cambia immediatamente fornitore dopo una cattiva esperienza, e il 25% di loro spiega tale esperienza su un social network; l’86% pagherebbe un 25% in più per avere un’esperienza all’altezza delle sue aspettative; e il 73% dice di essere fedele a un brand per la cortesia degli addetti alla vendita e all’assistenza con cui è entrato in contatto”. Tutto questo, continua Hurd, “ci fa pensare che per una Customer Experience davvero completa occorrono tre componenti: ‘Connected Engagement’, per personalizzare l’esperienza; ‘Actionable Insight’, per massimizzare la fidelizzazione e l’identificazione nel brand; e ‘Optimized Execution’, per comunicare al cliente tutto il valore della propria offerta”.
Come accennato, Oracle allo scopo conta sull’integrazione di una ventina di soluzioni nelle aree Commerce, Loyalty & Marketing, Service & Support, Integrated Sales & Marketing e Insight. Tra esse naturalmente ci sono i componenti delle suite Fusion Application, Siebel e Oracle Crm On Demand specializzati in queste aree, Exalytics e Oracle Bi, nonché le tecnologie di tre società recentemente acquisite: Atg (motore di e-commerce), Endeca (analisi di dati non strutturati, in particolare di e-commerce), e RightNow (Cloud Crm con specializzazione sui canali web e social). E’ molto probabile poi che nell’offerta saranno incluse anche le tecnologie di altre due acquisizioni recentissime e non ancora completamente formalizzate: Vitrue (marketing sui social network) e Collective Intellect (analisi dei social network).
Tutte queste acquisizioni sono state realizzate negli ultimi 18 mesi, per cui la loro integrazione tecnologica nello stack Oracle non è ancora stata conclusa, e non si può parlare di una vera e propria suite di Customer Experience. L’intenzione di Oracle, però, è di arrivare a un’offerta che da parte del cliente permetta un’esperienza ‘cross-channel’ “in cui per esempio è possibile comprare un prodotto sul sito e-commerce, configurarlo sulla app per lo smartphone e ritirarlo presso il punto vendita fisico”, come ha spiegato Anthony Lye, senior vice president Crm di Oracle, oltre a ricerche guidate, proposte di altri prodotti, servizi e promozioni personalizzate, risposte immediate alle richieste, coinvolgimento social. E da parte dell’azienda sia possibile avere una visione centralizzata del cliente aggiornata in tempo reale, con analisi di tutte le interazioni, capacità di integrare programmi di customer retention con strumenti di marketing, fidelizzazione e social engagement, motori di raccomandazioni predittive mirati all’incremento dell’up-selling e della fidelizzazione, gestione integrata di reclami e richieste del cliente dal contatto iniziale alla chiusura della pratica su tutti i canali (social media compresi), e anche funzioni di knowledge management e self-service per ridurre i costi di supporto.
Ulteriori dettagli su questa nuova strategia emergeranno sicuramente da un apposito Customer Experience Summit che Oracle terrà a San Francisco nel corso del prossimo OpenWorld 2012, in programma dal 30 settembre al 4 ottobre.
