Accenture La rivoluzione digitale nell’automotive e la nascita del Dealer 4.0

di Teodoro Lio – Managing Director, Accenture Automotive Lead per Italia, Europa Centrale e Grecia

L’automotive è tornato a essere un settore in forte crescita, nel mondo e soprattutto in Italia, dove, fan fede gli ultimi dati della Motorizzazione, il 2016 si è chiuso con oltre 2 milioni di vetture immatricolate, in crescita del 17 per cento rispetto al 2015. Il comparto sembra essersi rimesso in moto e questo grazie alla ripresa della domanda da parte dei clienti, che oggi più ieri sono tornati al centro dell’attenzione delle case produttrici.
I clienti oggi vogliono vivere anche nell’acquisto e nella fruizione dell’auto la stessa esperienza innovativa che sta sperimentando con i beni di largo consumo e i servizi high-tech.

La digitalizzazione trasforma il settore Automotive

La digitalizzazione sta trasformando il settore automotive in modo radicale e rivoluzionario. Ecco le principali aree di trasformazione:

1. Prodotto – L’automobile è sempre più tecnologica, ricca di contenuti digitali che vanno dalla connettività del veicolo alla ormai non più futuristica guida autonoma. Secondo quanto emerge da un recente studio di Accenture, tutte le automobili nuove vendute nel 2025 saranno connesse. Questo porterà da un lato a una rivoluzione della customer experience, dall’altro fare emergere nuove opportunità di business per le imprese che sviluppano servizi innovativi. La stessa Accenture ha valutato che il valore commerciale totale dei servizi che si potranno offrire sulle auto connesse raggiungerà i 100 miliardi di euro entro il 2020 per salire a 500 miliardi entro il 2025. Considerando le stime per veicolo, un’auto connessa nella quale si faccia uso intensivo dei servizi abilitati dalla connettività potrebbe produrre oltre 5.000 euro in valore aggiunto nell’arco della sua vita utile.
2. Produzione e manutenzione – In questo caso entrano in gioco l’Industry 4.0, lo Smart Plant e i Connected Worker, così come tutti i processi industriali collegati. In officina, ad esempio, le tecnologie relative all’auto connessa trasformeranno i processi di accettazione e di diagnosi, mentre i Connected Workers saranno dotati di occhiali connessi e altri wearable device che faciliteranno le operazioni di intervento sull’auto. Poi c’è la stampa 3D che impatterà sulla gestione dei ricambi: sempre più pezzi potranno essere stampati on demand e nei punti di riparazione in cui servono, piuttosto che ordinati al costruttore. Quindi la manutenzione del veicolo si semplificherà: il cliente sarà più soddisfatto, mentre in officina si avrà la visibilità completa su prenotazioni e stati della riparazione con meno duplicazioni di interventi dovuti a diagnosi sbagliate.
3. Processi – I processi di backoffice si semplificano con l’efficienza abilitata dal digitale sulle funzioni interne dell’azienda. Vengono ottimizzati i costi e il funzionamento sia delle funzioni primarie, quali la progettazione e la produzione, sia di quelle di supporto, come l’HR, il finance e il purchasing.
4. Relazione con il cliente – Con la digitalizzazione si genera un contatto sempre più diretto e personalizzato tra il brand e il consumatore, con un processo di acquisto che, nella maggior parte dei casi, nasce e matura online per poi concludersi nel punto vendita. Secondo la ricerca di Accenture, quasi la metà dei consumatori intervistati prenderebbe in considerazione l’acquisto di una nuova auto direttamente online se i prezzi fossero inferiori rispetto a quelli praticati in concessionaria. Gran parte degli intervistati guarda inoltre con particolare interesse alla possibilità di avere a disposizione configuratori di prodotto, consulenza via chat sul sito e esperienze di realtà aumentata con cui visualizzare e personalizzare l’auto preferita.
5. Modelli di business – Sempre più abilitati dal digitale ridefiniscono la catena del valore dell’automotive, con nuove opportunità sia per i player tradizionali (produttori e dealer) sia per i technology giants e per le startup che vogliono guadagnarsi uno spazio nuovo in uno dei più grandi settori industriali. Se da una parte ci sono realtà come Uber, nate per dare una risposta alle nuove esigenze del mercato, dall’altra stiamo assistendo alla replica della filiera tradizionale che vuole rispondere ai nuovi soggetti che si sono affacciati nell’arena competitiva.

Da Accenture, tre direzioni strategiche per l’Automotive con analytics e IoT

Ci sono tre direzioni strategiche che le aziende automotive devono adottare nell’affrontare le sfide della digitalizzazione:

• Digital Customer: utilizzare le tecnologie digitali per cambiare la relazione col cliente, dalla fase di scelta a quella di utilizzo della vettura, incrementare la soddisfazione del consumatore e aumentare revenues e profittabilità. Attraverso una migliore e più diretta interazione con i clienti e l’utilizzo degli analytics raccolti online i produttori potranno profilare meglio le preferenze dei clienti e proporre prodotti e servizi sempre più personalizzati, generando anche una maggiore fedeltà al brand.
• Digital Enterprise: ottimizzare costi e aumentare l’efficienza delle funzioni aziendali, digitalizzando sia quelle primarie (manufacturing, progettazione), che in quelle di supporto (HR, Finance, Purchasing);
• Digital Business: sviluppare nuovi modelli di business abilitati dal digitale (es: monetizzazione dei dati dei veicoli connessi, servizi di mobilità estesa, car sharing).

Una nuova figura professionale: il Dealer 4.0

In passato la scelta dell’autovettura passava attraverso numerose visite a più concessionari di vari brand. Oggi il processo è cambiato radicalmente. Secondo il recente studio di Accenture basato su un campione di 3000 consumatori nel mondo, il cliente passa in media soltanto 2,4 volte da un dealer prima di acquistare l’auto e gran parte del processo di acquisto spesso inizia e si evolve attraverso i canali digitali.
Con le tecnologie digitali, i consumatori stanno cambiando il processo di acquisto. Quando si recano presso le concessionarie automobilistiche, i clienti cercano informazioni specifiche, quelle che non trovano su Internet, e, più che una presentazione dell’auto, vogliono consigli da parte di professionisti che abbiano una forte preparazione sul prodotto e possano offrire in loco un’esperienza innovativa.
Per questo, i produttori di auto e le concessionarie non possono ignorare la necessità di integrare a pieno tutte le attività operative legate al processo di acquisto e devono collaborare oggi più che mai per creare un’esperienza multicanale unificata e omogenea che soddisfi i propri clienti.
Ci immaginiamo pertanto un Dealer 4.0 che sfrutti le tecnologie digitali per attirare nuovi clienti, creare una relazione one-to-one che integri entrambi i canali, fisico e digitale, e fornire un servizio realmente personalizzato, anche post-vendita, che generi soddisfazione e aumenti la fedeltà al brand. Il punto vendita rimane un momento importante del processo di acquisto, ma la clientela si aspetta di sperimentare presso il dealer qualcosa di nuovo e allo stesso tempo integrato a quanto già trovato in autonomia sui canali digitali. Il dealer dovrà dotarsi di strumenti innovativi che possano rendere unica l’esperienza di acquisto in fase di vendita come in fase di assistenza.

Il Customer Journey presso un Dealer 4.0

Entrando nello showroom il cliente viene riconosciuto attraverso il suo smartphone e riceve un trattamento personalizzato in base alle informazioni da lui già esplorate online. In attesa di parlare con un venditore potrà dialogare con un assistente virtuale, guidato da tecnologie di artificial intelligence, per ricevere informazioni aggiuntive e organizzare dei test drive. Potrà inoltre visualizzare su un tablet tramite realtà aumentata l’auto personalizzata in base alle sue preferenze. (Vedi la case history sulla realtà aumentata di Accenture per FCA)
Presso il concessionario il cliente potrà fare prove su strada durante le quali la connected car registrerà la sua esperienza di guida che potrà rivedere comodamente a casa.
Sempre tramite connected car gli strumenti di diagnosi rileveranno anomalie e programmeranno interventi fornendo già in anticipo in officina tutti i dati necessari per la manutenzione.

Come affrontare correttamente la digitalizzazione

La digitalizzazione sta trasformando questa industry in modo radicale e siamo già di fronte a una vera rivoluzione del settore. Non si tratta solo introdurre un po’ di innovazione a livello produttivo, ma di soddisfare le aspettative dei consumatori sempre più digitali che vogliono vivere un’esperienza di acquisto innovativa e sempre più simile a quella fruibile nell’ambito del largo consumo.

In questo nuovo scenario i produttori che sceglieranno di agire da soli avranno vita difficile. In un contesto sempre più pervaso da veicoli connessi il futuro sarà infatti caratterizzato dallo sviluppo di un ecosistema fluido in cui un’ampia gamma di soggetti di business dovranno collaborare per offrire soluzioni all’altezza delle aspettative del mercato: case automobilistiche, colossi tecnologici, società di telecomunicazioni e media/entertainment, startup e fornitori di servizi post-vendita.

Diversi player di mercato stanno lavorando con noi a questa trasformazione e ci chiedono di sperimentare il potenziale che le tecnologie d’avanguardia possono dare al loro business. Le soluzioni oggi disponibili iniziano ad essere davvero tante. Le aziende hanno sempre più bisogno di interlocutori in grado di presentare loro progetti innovativi e di valore e realizzarli in modalità end-to-end, integrando nuove tecnologie e partnership, che gli consentano di esplorare nuove opportunità di mercato e guadagnare un importante vantaggio competitivo.