Non un’evoluzione, bensì una vera e propria rivoluzione. Il settore assicurativo è chiamato oggi a rispondere a importanti sfide: l’evoluzione del canale distributivo, le nuove esigenze dei clienti millennials e la pressione sui costi di prodotto. Sono questi i temi emersi dall’incontro “Innovare il prodotto assicurativo: connected device, customer experience e product governance”, organizzato di recente a Milano dall’Università Cattolica del Sacro Cuore in collaborazione con Capgemini. Le compagnie sono chiamate oggi a cambiare il proprio paradigma e passare da un approccio passivo a uno proattivo nei confronti del cliente, mediante logiche di misurazione della custumer experience e di prevenzione del rischio.
Quali sono gli elementi che possono generare discontinuità nel settore e dare un impulso al suo upgrading? Secondo Gartner, la Internet of Things, proiettata nel 2020 a raggiungere i 20 miliardi di unità connesse, è uno degli elementi disruptive dell’ecosistema assicurativo. Ma non è tutto. Capgemini stima che tra soli cinque anni il 33% della popolazione mondiale indosserà almeno un Wearable o Fitness Device, il 20% degli autoveicoli sarà dotato di dispositivi connessi, mentre nel 38% delle nostre case sarà presente almeno uno tra sensori per la sicurezza, sensori bianchi e robot per la pulizia. Con queste attese e con una buona strategia le Compagnie potranno ridisegnare la customer journey, sviluppare nuovi servizi, aumentare i punti di contatto con il cliente e agire sul modello di pricing.
Rivoluzione tecnologica
Il laboratorio “Insurance Innovation Center”, organizzato da Cetif in collaborazione con Capgemini è nato proprio per individuare i modelli di business esistenti in campo assicurativo. La ricerca evidenzia che solamente due compagnie si possono definire “Full Liner”, cioè in grado di progettare e distribuire in autonomia i prodotti innovativi; le altre, invece, presidiano soprattutto il mercato dei prodotti innovativi come fornitrici di coperture assicurative tradizionali (modello Fabbrica di prodotto). Numericamente residuali, invece, le compagnie che rientrano nel modello Partnership, che prevede lo sviluppo di prodotti innovativi in co-branding con soggetti di altri settori. Per le compagnie nazionali i problemi maggiori provengono dall’area IT, mentre risultano all’avanguardia per la misurazione della Customer Satisfaction e l’attuazione di strategie di Brand Awareness.
Se per Generali Business Solution è fondamentale un approccio sinergico tra IT e linee di business e l’uso degli Hackaton per stimolare l’innovazione a tutti i livelli, per Zurich, è il social network aziendale a diventare una fonte per coinvolgere ogni risorsa nel processo di innovazione e delivery; il Digital Officer è, invece, la figura giusta in Allianz per promuovere la concreta realizzazione dei progetti a livello ICT. La rapidità nell’execution è la caratteristica su cui punta Assimoco, mentre in Aviva si ritiene utile cambiare mentalità, aprendosi alla “cultura dell’errore”.
In tutto questo fermento tecnologico, emergono delle criticità? C’è condivisione nel ritenere che l’introduzione di dispositivi IoT, associati a logiche di Big Data Analysis e profilazione del rischio, possano far cadere il principio di mutualità; oltre che rendere necessarie nuove norme in termini di data privacy & protection. La rivoluzione del settore è, pertanto, alle porte e passerà, oltre che da cambiamenti organizzativi e tecnologici, da un’evoluzione normativa e istituzionale.
