Sul ruolo sempre più importante dei social network nell’interazione tra le imprese e i consumatori ormai ci sono pochi dubbi, e questo vale in particolare per le banche, ma gli istituti di credito italiani sono molto indietro su questo aspetto. È la tesi di uno studio di lavoce.info, scritto da Mariachiara Marsella e Carlo Milani, basata sulle conclusioni di diverse analisi e ricerche di mercato, iniziando dal World Retail Banking Report di Capgemini, secondo cui il 10% dei clienti bancari nel mondo ricorre ai social almeno una volta a settimana per interagire con la propria banca.
«Le banche – scrive Capgemini – devono migliorare la comprensione dei social network, per meglio sfruttarne i vantaggi». Partendo da questo punto fermo Marsella e Milani confrontano poi i dati Eurostat sull’uso dei social network con quelli riguardanti l’uso dell’online banking in 31 paesi europei, ricavandone una evidente relazione positiva tra le due grandezze: dove si usano di più i social network si usa di più anche l’online banking, con una correlazione del 75%. Anche tenendo conto di altre variabili, come il PIL pro capite e il grado di istruzione, la tesi è confermata: l’uso dei social spiega, in modo statisticamente significativo, il grado di utilizzo dell’online banking.
In Italia tuttavia la situazione è molto arretrata rispetto ai Paesi europei più avanzati su entrambe le grandezze. In particolare secondo Eurostat gli utenti che usano l’online banking in Italia sono il 26%, contro il 49% della Germania e il 58% della Francia. Il cosiddetto “social banking” quindi potrebbe costituire una delle chiavi di volta per incrementare in modo decisivo l’utilizzo dei servizi di online banking. Una tesi ulteriormente confermata dal continuo aumento del peso del canale Mobile, sottolinea l’articolo di lavoce.info citando un dato Capgemini secondo cui a livello mondiale la percentuale di utenti che accedono a servizi bancari online con smartphone e tablet è cresciuta in un solo anno (tra 2013 e 2014) dal 13% al 22%. «E tra le attività preferite degli utenti che usano il proprio device mobile per connettersi a Internet, c’è proprio l’utilizzo dei social network».
Purtroppo però le banche italiane su questo aspetto sono piuttosto indietro, sostengono Marsella e Milani citando il terzo rapporto dell’Osservatorio Mobile Banking di ABI Lab e del Politecnico di Milano, secondo cui solo il 3% degli utenti viene incentivato a usufruire dell’online banking attraverso una piattaforma social. Questo nonostante alcuni casi di successo evidenzino invece che attraverso i social sia possibile favorire il download delle Mobile App, e trarre utili suggerimenti per migliorarne l’utilizzo. E nonostante il fatto che secondo lo stesso rapporto “nel 2018 il mercato dei social network potrebbe arrivare intorno al 15% del mercato Internet media”.
L’atteggiamento delle banche italiane, pertanto, appare incomprensibile, sottolinea l’articolo: questi strumenti, utilizzati nel modo corretto, rappresentano una sorta di “miniera d’oro” per gli istituti di credito, che potrebbero anche ottenere moltissime informazioni sui loro clienti sfruttando i Big Data. Marsella e Milani concludono quindi proponendo una soluzione che, oltre al cambiamento di rotta sui social network consentirebbe alle banche di cogliere anche un altro obiettivo fondamentale in questi tempi, e cioè un’occasione di riconversione del personale che non si sa come collocare dopo le recenti ristrutturazioni delle banche.
«Un miglior impiego dei social implica investimenti, soprattutto nelle risorse umane, che necessariamente devono essere presenti sui network e interagire con la clientela. Quale occasione migliore allora per convertire e ricollocare il personale in esubero? Probabilmente, una fetta importante di questi lavoratori, dopo essere stati adeguatamente formati sul social banking, potrebbe contribuire a gestire quella inevitabile trasformazione che vede i clienti allontanarsi sempre più dagli sportelli fisici per avvicinarsi sempre di più a quelli virtuali».
