Omnichannel e omni-engagement sono le due grandi sfide che le banche dovranno affrontare per conquistare e mantenere i clienti, soprattutto quella ormai grandi fette di clientela che guardano con insofferenza ai servizi bancari tradizionali di filiale, o addirittura che in filiale non ci mettono più piede. Per vincere queste sfide per le banche si apre una evoluzione chiara verso il digital business, con un impegno crescente in termini di investimenti in information technology. Investimenti che dovranno però essere concentrati sempre più sulla conoscenza del cliente, dei suoi gusti, preferenze e abitudini, e sul modo migliore per soddisfarli, con strumenti digitali.
A questo proposito secondo il colosso delle ricerche di mercato IDC già nel 2015 oltre il 25% del budget IT del settore servizi finanziari (banche e assicurazioni) a livello mondiale è stato indirizzato per dare nuove risposte e nuovi servizi in ambito Mobile, Big Data Analytics e Cloud, ovvero le basi tecnologiche del Digital Banking.
In particolare, secondo IDC la spesa IT mondiale da parte delle banche è in crescita con un tasso annuo composto del 4,6% dal 2015 al 2019, e nei prossimi due anni le principali banche nel mondo raddoppieranno i carichi di lavoro sul Cloud. Nello scenario 2016-2019 questi investimenti sono destinati a crescere e ad arrivare a una quota del 30%. Un altro focus importantissimo riguarderà i sistemi cognitivi. Le banche prevedono un miglioramento dell’efficienza IT del 20% grazie al cognitive computing.
Questi investimenti vanno nella direzione di fornire agli isituti di credito gli strumenti e le possibilità di affrontare la sfida di sviluppare e organizzare i sistemi di relazione con i clienti, sia fisici sia virtuali, e per competere con le banche “native digitali” che hanno già servizi end-to-end basate su piattaforme digitali. Il tutto cercando di difendere le fonti di redditività tradizionali.
Tirando le somme, quindi, Mobile banking, real-time banking, P2P (peer-to-peer) e m-payment cambieranno i servizi e l’organizzazione degli istituti bancari per rendere più semplice l’esperienza dei clienti e più efficace l’offerta dei servizi, spiega IDC. Ma la sfida non è solo nella tecnologia, ma anche e soprattutto nei processi e nella capacità di offrire una customer experience in grado di raggiungere i clienti attraverso i canali a loro più congeniali (omni-channel) e di mantenere una relazione in grado di sviluppare il rapporto di fiducia e il business nelle forme più gradite al cliente (omni-engagement). Per molte realtà si tratta di una trasformazione che prima ancora che digitale è di tipo culturale.
