Barbara Poggiali, Direttore Marketing Strategico di Poste Italiane parla con entusiasmo del nuovo percorso digitale intrapreso dal colosso nostrano dei servizi finanziari, assicurativi, logistici (e postali, ovviamente!).
Dal palco di una kermesse tutta dedicata all’innovazione in chiave digitale delle relazioni con il cliente, la manager snocciola una serie di numeri e statistiche utili a per far capire come, per Poste Italiane, «l’innovazione non è solo sinonimo di tecnologie, ma un modo completamente nuovo di mettere in campo anche i servizi più tradizionali, come il pagamento delle utenze o la consegna dei pacchi». E le cifre fanno impressione: 30 miliardi di fatturato, 140mila dipendenti, 13mila uffici postali dislocati anche nel più piccolo Comune dello Stivale. E poi 33mila portalettere, 7mila ATM (più di qualsiasi altro istituto di credito presente sul territorio italiano, a detta della manager) e 250 milioni di transazioni gestite ogni anno attraverso i suoi sportelli. Questi i numeri della “old economy” di Poste Italiane.
Ben più interessanti, però, sono le numeriche legate al business digitale che, pure, sono impressionanti: 12 milioni di utenti registrati sul sito poste.it e 9 milioni di download per le App rilasciate nel corso degli ultimi mesi.
Il successo delle App
«Abbiamo iniziato il nostro percorso di digital transformation in modo molto pragmatico, partendo dai business
che, secondo le nostre proiezioni, avrebbero dato risultati tangibili da subito, come i servizi legati al banking». In quest’area, l’impegno degli sviluppatori è stato convogliato soprattutto verso un approccio “mobility first”, con il rilascio di App transattive come PostePay, che supporta (unica in Italia, assicura Poggiali) i pagamenti peer-to-peer e che, nel giro di pochi mesi, ha registrato la cifra record di 4 milioni di download, o come l’App BancoPosta, per controllare in tempo reale il saldo della propria carta, pagare acquisti, inviare denaro ed effettuare ricariche telefoniche.
Ma il percorso intrapreso non si ferma. A breve verrà presentato il nuovo portale, completamente rivisto a livello di visualizzazione dei contenuti, che saranno categorizzati in relazione ai “bisogni” degli utenti e non più in base alle aree funzionali/prodotti dell’azienda, con l’obiettivo «garantire un’esperienza fluida e seamless, lungo tutti i punti di contatto con i nostri clienti, dagli ATM all’operatore di sportello, fino allo smartphone e al desktop».
A chi le chiede quale sia l’app al momento più utilizzata dagli utenti dei servizi digitali di Poste Italiane, Poggiali risponde senza esitare: «Quella per prenotarsi il posto in coda allo sportello dell’ufficio postale di zona», perché il mondo va verso il digitale ma molte interazioni richiedono comunque l’intervento di un operatore professionale e perdere tempo, visto che già ne abbiamo poco, non piace a nessuno. L’obiettivo è di garantire nei prossimi anni il servizio di free Wi-Fi all’interno di tutti i 13mila uffici postali dislocati lungo lo Stivale anche perché «c’è un effetto di traino garantito dal digitale sul fisico, perché chi scarica l’app PostePay poi spesso va nell’ufficio postale di zona per ricaricarla, magari mentre si ricorda di pagare una contravvenzione, e il Wi-Fi è fondamentale per garantire una user experience di qualità».
Al di là delle evidenze dirette sulla soddisfazione degli utenti, però, la manager sottolinea un altro dato davvero impressionante, che può dare un’idea dello sforzo fatto negli ultimi anni da Poste Italiane: «Grazie ai processi di digitalizzazione avviati, abbiamo stimato un risparmio al nostro interno di ben 11 milioni di chilometri di carta». Ma la digitalizzazione pervasiva non si ferma alla rivoluzione in chiave “paperless” e investe, assicura Poggiali, anche IoT e tecnologie Blockchain «senza trascurare i Big Data che, per un’azienda come la nostra, che ha diverse decine di milioni di clienti e gestisce centinaia di milioni di interazioni in un anno, rivestono un’importanza cruciale».
