Sono due le direttrici su cui si sta configurando il mercato italiano della smart home. Da una parte gli attori coinvolti in una filiera che richiede processi di interazione costante – che sfociano talvolta nella co-creazione di servizi e prodotti – stanno modificando approcci organizzativi e modelli di business in nome della condivisione di soluzioni ancora in cerca di specifici use case. Dall’altra, si sta cercando di accompagnare una trasformazione culturale sul fronte consumer facendo leva sul successo che i servizi costruiti su IoT e comunicazioni M2M, specialmente nella Penisola, stanno riscuotendo in ambito automobilistico. A parlarne è Valerio Chiaronzi, Chief Commercial Officer di Europ Assistance Italia. A maggior ragione per un assicuratore, che fungerà sempre più da trait d’union tra le tecnologie, le applicazioni e i player che si stanno affermando in questo settore, innovazione significa essenzialmente cooperazione. E sebbene nell’ultimo anno Europ Assistance abbia già gestito 50 mila interazioni con oggetti connessi, con il 72% (+33% rispetto al 2014) degli italiani che tra l’altro si dice disposto ad acquistare servizi dedicati per la Smart Home, il momento è quanto mai delicato.
Chiaronzi, dal vostro punto di vista qual è lo stato dell’arte?
Occorre un distinguo tra i settori dell’IoT: in ambito assicurativo siamo giunti a una fase di discreta specializzazione, con l’industry che per il momento si è concentrata principalmente sui servizi di connettività dedicata alle automobili. Il black box in Italia ha raggiunto una diffusione considerevole per una questione di opportunità: si tratta di un mercato caratterizzato da grandi numeri e da una proposizione con un beneficio molto chiaro. E in effetti stiamo già assistendo alla comparsa di soluzioni di seconda generazione, con la possibilità di aggiungere contenuti incrementali in parallelo alle funzionalità di base. Per questo l’offerta è stata recepita molto bene anche sotto il profilo culturale. Quello della casa connessa è invece ancora uno scenario di frontiera, su cui si stanno cominciando a effettuare i primi test e a stabilire i dovuti riferimenti sull’usabilità di soluzioni molto eterogenee tra loro, riferimenti che vanno compresi bene prima di poter prendere in considerazione i numeri e fare analisi puntuali. Come confermato dalle ricerche, il consumatore sta però già osservando con attenzione, e abbiamo riscontrato un interesse molto forte nei confronti dell’offerta potenziale.
Cosa occorre per passare dall’interesse a un business vero e proprio?
Innanzitutto bisogna semplificare i prodotti di base. Smart box e sistemi aperti sono la chiave per iniziare a diffondere le cultura della casa connessa sfruttando il tema della personalizzazione dei servizi, e agganciandosi ai mercati trainati da soluzioni adiacenti all’IoT. Le telco e la grande manifattura stanno di fatto attivando la domanda di oggetti connessi, che ora vanno inseriti dentro i prodotti core, superano le barriere all’ingresso costituire dai costi della tecnologia e da equilibri ancora non ben definiti rispetto al value for money percepito. Credo che si cominceranno a vedere i primi risultati del lavoro che il settore ha compiuto finora nel giro di cinque-sei mesi.
Con quali partner Europ Assistance intende costruire applicazioni e servizi in chiave IoT?
Fin dall’inizio noi abbiamo puntato alla massima apertura nel contesto di un ecosistema di aziende che guardano con interesse ai nuovi business. Al di là del nostro DNA, si tratta anche di una scelta strategica: con uno scenario che continua ad accelerare, pur rappresentando un elemento importante della catena del valore, gli assicuratori – come del resto altri player – da soli non possono andare da nessuna parte. Credo che in questo momento, rispetto alla capacità di attrarre domanda, siano soprattutto le telco, le utilities e i retailer a godere di un certo vantaggio competitivo. Non dimentichiamo poi che buona parte del successo del’IoT dipenderà dall’efficacia nell’offrire assistenza. E poi ci sono i produttori di contenuti, che aiutano a raccontare, a spiegare la tecnologia. Per questo stiamo ragionando nel segno della condivisione con tutti i soggetti che pur arrivando da altri verticali hanno lo stesso nostro approccio alla casa connessa. Molti progetti in via di sviluppo sono veri e propri esperimenti di co-creazione, è indubbiamente un momento storico molto stimolante.
Come cambia la vostra organizzazione per adattarsi a questa trasformazione?
Dal mio punto di vista, l’IoT sta fungendo da acceleratore dei fenomeni innescati nelle aziende da digitale e Internet. Dopo una prima fase caratterizzata da un movimento verso la specializzazione, stiamo ora riconvergendo sul piano orizzontale: tutte le professionalità devono essere indirizzate alla comprensione e all’uso degli strumenti digitali. Con l’IoT diventa molto difficile pensare a competenze e risorse esclusivamente dedicate ad attività specifiche, la tecnologia deve essere estesa e condivisa a tutti i livelli organizzativi, e soprattutto non più in maniera tattica o estemporanea.
E il customer care? Come evolve sotto il profilo delle competenze e della tecnologia?
Qui parliamo di piattaforme di CRM, data analylis, big data. L’assistenza ai clienti va in quella direzione. Oggi è impensabile gestire il rapporto con il consumatore solo attraverso i sistemi tradizionali. Il back office va costruito al contrario su strutture multicanale, in grado di ricevere e fare comunicazione in forme differenti, andando incontro alle esigenze specifiche dei singoli clienti. Per rendere l’esperienza con le centrali operative più integrata e lineare possibile, e considerando anche le potenzialità offerte dalle comunicazioni M2M, stiamo guardando con sempre maggiore interesse alla robotica.
