Monitorare le attività di vendita, migliorando le performance degli agenti e al tempo stesso rendendo più efficienti – e precise – le operazioni di data entry e pianificazione delle attività. Tutto grazie all’adozione di una piattaforma di mobility che, col tempo, è candidata a diventare il fulcro delle strategie Sales, consentendo nuove modalità operative e soprattutto offrendo nuovi strumenti analitici per orientare il business.
È ciò che sta facendo Cribis D&B, società del gruppo CRIF specializzata in servizi alle imprese per la gestione del credito (informazioni commerciali, scoring, gestione dei fornitori e dei pagamenti).
Il primo passo di questo percorso è stato nell’implementazione delle soluzioni CPQ (Configure Price Quote) di Apparound, la startup fondata da Gianluca Cagiano nota per essere stata adottata da Vodafone (nella realizzazione dell’app TuttoInTasca) e in altre organizzazioni del calibro di Allianz, Eataly ed Expert. In Cribis, il know how di Apparound aiuta i venditori a configurare in tempo reale proposte commerciali e sconti, razionalizzando e inviando istantaneamente le informazioni raccolte sul campo da tablet. A parlare del progetto ci sono Massimiliano Solari, Sales Director, ed Elisabetta Traversa, Order to Cash Manager di Cribis D&B.
Quali erano le esigenze di Cribis e perché avete scelto la soluzione di Apparound?
Solari. Dovevamo conciliare diversi aspetti. La sfida era primariamente raccogliere su un’unica interfaccia tutte le informazioni collocate in sistemi diversi a cui spesso l’agente non aveva accesso. Questo per spingere i venditori a essere più operativi sul campo, nella preparazione di un incontro e in trattativa, anziché sulle faccende burocratiche. E poi cercavamo un metodo facile e intuitivo per monitorare dalla sede le risposte dei clienti. Senza contare che dotare di tablet tutti gli agenti significa aumentare la loro autorevolezza agli occhi dei prospect e proporre l’azienda in modo nuovo. D’altra parte, rispetto alle attività interne, volevamo controllare la qualità delle informazioni che arrivano dal campo e automatizzare, omogeneizzandola, l’immissione dei dati. Spesso i contratti cartacei sono compilati male: la dematerializzazione rende i documenti immediatamente comprensibili e lavorabili. L’ultimo aspetto, fondamentale, riguarda i flussi autorizzativi rispetto alla scontistica.
Traversa. Nella divisione post vendita avevamo bisogno di uno strumento interno che ci permettesse di gestire gli ordini in modo efficace. È stata Vodafone, già nostro fornitore, a parlarci di Apparound. Le attività di Cribis non sono paragonabili a quelle di un operatore TLC, ma ciò che ci è stato presentato, seppure da personalizzare, andava verso le nostre esigenze.
Come è avvenuta l’implementazione?
Traversa. È stata molto più complicata del previsto. L’app raccoglie dati da SAP, CRM, sistemi amministrativi, e Cribis ha un’architettura molto complessa, con policy stringenti e tanti prodotti in portafoglio, che hanno richiesto la declinazione dei servizi in diverse direzioni. All rollout è stata poi affiancata la formazione di 200 risorse, tra agenti e rete dei venditori interna, per spiegare l’approccio a uno strumento completamente nuovo. Il sistema è entrato in produzione a novembre 2015 e l’adozione non è stata immediata da parte di tutti. Dopo un anno, il 90% degli ordini gestiti da app arriva da questo strumento. Al di là del crescendo, è fisiologico che rimanga una quota di mancati utilizzi, considerati anche i casi in cui il tablet si rompe o si scarica. Ma a ogni convention ne spingiamo l’adozione, condividendo con la forza vendita statistiche e vantaggi ottenuti. E da gennaio non accetteremo più gli ordini che non arrivano da tablet.
Rispetto alla cyber security sono servite integrazioni particolari?
Traversa. Da questo punto di vista eravamo ben preparati. Come società legata a CRIF, viviamo letteralmente sulla sicurezza dei dati. Non possiamo fare nulla se prima non passiamo dall’ufficio per la sicurezza delle informazioni. Ci siamo limitati a seguire le linee guida dell’azienda, che sono estremamente severe, e abbiamo introdotto nella piattaforma un sistema di device manager con le restrizioni previste dalla nostre policy.
Quali sono stati gli obiettivi raggiunti rispetto a quanto preventivato inizialmente?
Solari. Sul lato operativo i flussi autorizzativi sono diventati più rapidi: basta premere un tasto e si riceve tutto. Stiamo inoltre crescendo bene in termini di fatturato, ma quanto sia dovuto all’ordine elettronico è presto (e complicato) per dirlo. Certamente è aumentato il tempo che gli agenti dedicano alla vendita, con un conseguente incremento di produttività. Il loro ufficio è il tablet, e grazie al minor lavoro di back-office sono diventati più aggressivi nella proposizione.
Dove invece riscontrate margini di ulteriore miglioramento?
Solari. Il lavoro di creazione dell’ordine elettronico ha coinvolto diverse figure aziendali. Abbiamo apportato notevoli miglioramenti nell’usabilità lungo il percorso, ma indipendentemente dalla parte tecnica, dobbiamo ancora mettere a punto il modo in cui il sistema va utilizzato per ottenere un flusso davvero fluido. Alcuni utenti, per esempio, pensano che il processo di inserimento dati termini a un certo step e non lo concludono.
Traversa. I feedback degli utenti ci stanno inoltre spingendo a creare funzionalità ancora non presenti nell’app che implementeremo a breve, come per esempio la scheda cliente.
In che modo l’analisi dei dati generati e registrati dal nuovo sistema aiuta Cribis a rendere ancora più efficiente la rete vendita e la conoscenza dei clienti?
Solari. È un aspetto su cui stiamo lavorando, e ci arriveremo. Oggi abbiamo altre priorità, ma a tendere vogliamo cogliere tutte le opportunità che lo strumento ci offre. Siamo partiti un anno fa da zero, e l’organizzazione è comunque molto soddisfatta della risposta degli agenti, anche perché alcuni sono tecnologicamente all’avanguardia, ma altri fino a ieri facevano fatica a inviare un’email. Il tablet è uno strumento semplice da usare, ma presuppone e propone un approccio molto logico, mentre l’utente medio tende a essere istintivo. Dobbiamo quindi crescere con attenzione, senza spaventare le persone. Quando si entra in un percorso del genere, si genera una situazione che pian piano evolve in funzione di come cambia il mercato, anche in base ai prodotti richiesti. Bisogna poi conciliare il tutto con il budget a disposizione e, non ultimo, la fattibilità tecnica. Il mio sogno è far sì che l’agente di Cribis abbia bisogno solo di un tablet per vendere e gestire il proprio lavoro.
