Marino Vignati, manager con una lunga esperienza nel mondo della grande distribuzione, è il Direttore Sistemi Informativi di Auchan, la nota insegna presente in Italia dal 89 e che oggi opera nel nostro paese con 51 punti vendita.
A lui è affidato il compito di introdurre negli ipermercati servizi innovativi con un duplice obiettivo: migliorare sempre più la shopping experience dei clienti e, al contempo, permettere all’azienda di recuperare efficienza.
A Vignati abbiamo chiesto, in particolare, di raccontare in quale contesto e con quali obiettivi è stato lanciato il servizio Cassa Express, la nuova iniziativa di self scanning basata sullo smartphone dei clienti.
Dott. Vignati, su cosa si focalizzano le iniziative di innovazione di Auchan in questo periodo?
Siamo impegnati soprattutto nel ridisegnare i processi operativi nei punti vendita per adeguarli alle mutate condizioni al contorno. Mi riferisco a quelle attività che richiedono l’utilizzo di terminali in radiofrequenza, quali la gestione delle promo, delle collezioni e del pricing: l’obiettivo è quello di realizzare un modello più reattivo e semplice.
Stiamo anche rivedendo i processi di gestione dei magazzini e sviluppando nuove applicazioni per migliorare la shopping experience dei clienti in particolare nel self scanning. È recente il lancio di Cassa Express, la nuova soluzione di self scanning basata su smartphone.
In cosa consiste e come si inserisce all’interno delle altre iniziative analoghe realizzate da Auchan?
Siamo stati i primi in Italia, nel 2003, a introdurre il self checkout, che è oggi disponibile in 500 casse. Si tratta del servizio che consente ai clienti, dopo aver fatto la spesa, di leggere il bar code dei prodotti del carrello in autonomia, pagando sempre in modalità self, con carte o contanti.
Nel 2008 abbiamo introdotto il self scanning, con un terminale portatile che permette di leggere il barcode dei prodotti mentre si fa la spesa.
Ultimo step è stata l’introduzione dello smartphone per il self scanning, con l’applicazione Cassa Express sviluppata da RetApps. Scaricando gratuitamente un’App iOS o Android, il cliente può utilizzare il proprio cellulare direttamente all’interno del punto vendita. All’entrata del supermercato, dove si trova il dispenser dei terminali di self scanning, abbiamo posizionato un QR Code che il cliente legge prima di iniziare la spesa per creare la connessione Wi-Fi al nostro server.
A quel punto può iniziare a mettere i prodotti nel carrello: il codice a barre viene letto con la telecamera dello smartphone e con il tasto “più” acquisisce il prodotto. Viene visualizzata la descrizione, l’importo, l’eventuale sconto, il totale parziale ecc. Alla fine, esattamente come avviene con i terminali dedicati, viene letto un bar code che definisce la fine della spesa e, se non c’è una rilettura di controllo, che è casuale, il cliente può pagare in modalità self.
Da quanto tempo è disponibile il servizio e che riscontro avete avuto?
Siamo partiti nel punto vendita di Piacenza un anno fa e ora lo stiamo attivando a Curno e Bergamo; nel 2013 estenderemo il servizio in tutti gli 11 punti vendita che già dispongono del self scanning. Il riscontro è stato positivo, anche perché abbiamo investito tempo e risorse per comunicare la novità ai clienti, come è sempre necessario per fare decollare le innovazioni tecnologiche: abbiamo affidato a delle hostess la promozione sul punto vendita.
Vogliamo essere un’azienda dinamica e innovativa, al passo con i tempi, e sappiamo che questo viene molto apprezzato dai clienti. A volte è difficile notare l’innovazione all’interno degli assortimenti ma è molto facile notare l’innovazione nel modo di fare la spesa.
Prevedete ulteriori evoluzioni?
Aggiungeremo un tassello, che è quello del pagamento della spesa con lo smartphone, anche quando non è effettuata con il self scanning. A Piacenza è già partito il progetto pilota: una volta registrato, il cliente viene identificato e non dovrà più usare la carta di credito evitando così la trasmissione di dati sensibili.
Una volta terminata la spesa, basta recarsi in cassa, pagare l’intero importo con il proprio smartphone ed infine ottenere la ricevuta sul telefonino, uno scontrino virtuale.
Inoltre, è prevista un’integrazione fra il self scanning e la shopping list dell’App: man mano che si acquistano i prodotti, questi vengono spuntati in automatico.
Stiamo pensando anche a un servizio di localizzazione, cioè alla possibilità per il cliente di individuare la collocazione di un prodotto all’interno del punto vendita.
Come avete gestito gli aspetti della sicurezza?
Ci sono due aspetti da considerare. Il primo è la necessità di controllare che qualche cliente non faccia il furbo, per esempio scansionando un prodotto analogo a quello acquistato ma con un valore più basso, e per questo abbiamo sul punto vendita bravi supervisori del self scanning, in grado anche di utilizzare le tecnologie e capaci di aiutare i clienti e indicargli la soluzione migliore.
Dal punto di vista IT, invece, l’aspetto più delicato da gestire è stato quello della sicurezza del Wi-Fi. La copertura è già disponibile in tutti i punti vendita perché viene utilizzata dal nostro personale interno e su questa rete abbiamo riservato un canale al mondo self scanning, utilizzando un firewall e applicando tutti i criteri di sicurezza del caso. In questi servizi la parte più impegnativa da sviluppare è sempre il processo che c’è dietro.
Avete sviluppato anche altre Mobile App per la clientela?
Sì, oltre a Cassa Express abbiamo sviluppato un’App che fornisce ai clienti informazioni sui punti vendita, con la possibilità di creare shopping list, visualizzare le promozioni, essere guidati per arrivare al punto vendita più vicino ecc. Al momento sono in via di sviluppo diverse iniziative di Digital Marketing sul fronte del Mobile e del Social e l’anno prossimo faremo in modo che le informazioni che sono sul Web e sull’App siano collegate fra loro: pensiamo ad esempio alla possibilità di visualizzare un voucher digitale direttamente sullo smartphone e redimerlo direttamente in cassa.
Come è organizzata la direzione Sistemi Informativi di Auchan e come è strutturato il Sistema Informativo?
Siamo 50 persone, tra sviluppo applicativo, tecnologie e infrastrutture, help desk, sicurezza, metodologie, cost accounting e sourcing. Il sistema informativo è in ambiente Unix/Linux, e prevede sistemi centrali e sistemi nei punti vendita.
Il sistema centrale, nella sede di Milanofiori ospita le applicazioni di controllo di gestione, finanza e gestione del personale, il catalogo referenze, i fornitori, le promozioni, i prezzi e altre. Utilizziamo poi alcuni sistemi in outsourcing, in particolare per l’amministrazione, la contabilità, il pagamento fornitori e il payroll.
Nei punti vendita abbiamo una infrastruttura basata su Unix utilizzata per ordini, reporting, promo ecc. Ci occupiamo anche dei Sistemi Informativi dei punti vendita in franchising, del servizio “drive” (il cliente fa l’ordine su Internet e poi passa a ritirare la spesa direttamente in macchina – ndr) e dei 35 distributori di benzina che abbiamo presso gli ipermercati. Inoltre, gestiamo il business dell’export dei prodotti italiani nei 13 paesi dove Auchan è presente, fra cui Cina, Russia, Romania.
DA SAPERE
Auchan, gruppo nato in Francia nel 1961 e presente in Italia dal 1989, costituisce una delle principali realtà della grande distribuzione. Con 58 ipermercati, di cui 51 a gestione diretta e 7 in franchising, Auchan è attiva in ben 12 regioni (Piemonte, Lombardia, Veneto, Marche, Abruzzo, Lazio, Puglia, Campania, Calabria, Basilicata, Sicilia, Sardegna). Conta oltre 12mila collaboratori, il 98% dei quali è anche azionista. Nel 2011 gli ipermercati Auchan hanno emesso 83 milioni di scontrini raggiungendo 3,4 miliardi di euro di vendite sotto insegna. Nel mondo il gruppo è attivo in 12 paesi tra Europa Occidentale, Europa Orientale e Asia (Italia, Francia, Spagna, Portogallo, Romania, Lussemburgo, Polonia, Ungheria, Ucraina, Russia, Cina, Taiwan) con 1399 punti vendita diretti tra Ipermercati (636) e supermercati (763) e 328 centri commerciali. Conta circa 270 mila dipendenti e un fatturato del gruppo nel 2011 di 44,4 miliardi di Euro.
