Forte pressione sui prezzi e concorrenza, adozione massiccia degli smartphone che cambia il comportamento del consumatore, evoluzioni tecnologiche e facilità a finanziare le iniziative imprenditoriali volte a rispondere alle nuove necessità. E a tutto ciò si aggiunge il fatto che le tecnologie disruptive stanno promuovendo la comparsa di nuovi prodotti potenzialmente ad alto impatto sul business (auto connessa, smart home, cybersecurity e assistenza sanitaria da remoto).
Sono questi i trend che stanno impattando in modo più evidente il settore assicurativo e che obbligheranno i modelli di business a prendere in considerazione lo sviluppo di ecosistemi aperti al fine di facilitare le partnership con player non tradizionali, ovvero in grado di apportare valore ed efficienza.
A rilevarli è l’ultimo report di Minsait, la business unit di Indra specializzata in trasformazione digitale di aziende e istituzioni, intitolato “Il settore assicurativo, la trasformazione verso il risk management completo e personalizzato”, che delinea lo scenario del mercato assicurativo definendo le basi per lo sviluppo di un nuovo modello di prestazioni di servizi al cliente, basato sulla gestione completa dei rischi attraverso le tecnologie più dirompenti.
Open innovation chiave di volta per un futuro smart
Secondo lo studio, realizzato coinvolgendo gli esperti delle compagnie, le basi per una trasformazione che consenta di affrontare i competitor e le nuove sfide sono diversi. Su tutte spicca la creazione di piattaforme di open innovation, che consentiranno alle compagnie assicurative di offrire ai propri clienti prodotti e servizi di terze parti, lo sviluppo di prodotti contestuali e personalizzati a partire dalle conoscenze create dalle impronte digitali lasciate dal consumatore attraverso il cellulare e le reti sociali.
“La tecnologia è diventata un elemento chiave per i nuovi modelli di rapporto con il cliente. Nonostante ciò, la strategia determinerà il successo della trasformazione digitale – spiega Elena Pablos, direttore del mercato assicurativo di Indra -. A questo scopo, contare su partner tecnologici di garanzia ci consentirà di focalizzarci sulla strategia”.
Tecnologia, dati e innovazione: la svolta 4.0 delle assicurazioni
Minsait ha individuato poi quattro prodotti che contraddistinguono il potenziale di impatto sul modello di business attuale delle compagnie assicurative. Si tratta delle assicurazioni per la Connected Car, la Smart Home, la Smart Health e la Cyber-insurance.
“L’auto connessa si evolverà verso un modello di pagamento per rischio in cui l’assicurazione dovrà integrare servizi a valore aggiunto quali la prevenzione dei guasti o parcheggi. A sua volta – prevede Miguel Ángel Gonzalez San Román, direttore di Digital Solutions di Minsait – esso richiederà la firma di alleanze in cluster, che veda la partecipazione dei produttori di veicoli, le compagnie assicurative e le società di tecnologia, come i provider delle piattaforma IoT che supporta il modello”.
Qualcosa di simile accadrà nel campo delle assicurazioni per la casa intelligente. Un settore che le compagnie stanno esplorando e che, grazie all’analisi delle informazioni raccolte attraverso i sensori, si avvia verso una segmentazione del profilo di rischio e prezzi più competitivi.
Un altro ambito dalle prospettive interessanti è la cyber-assicurazione, vista come opportunità di business per le compagnie nella misura in cui riusciranno a differenziarsi nella fornitura di servizi che coprono: valutazione dei rischi, copertura e premi più adeguati alle necessità specifiche, servizi forensi e di prevenzione relativi alla gestione degli incidenti.
C’è infine l’ambito Smart Health, all’interno del quale le compagnie e i fornitori si stanno muovendo orientandosi verso modelli capaci di ridurre i costi e migliorare l’esperienza del paziente, come la tele-visita o i servizi di autogestione innovativi basati su volumi di informazione condivisa.
Insurtech, opportunità o minaccia?
Per affrontare tutti questi trend le le compagnie assicurative dovranno necessariamente scommettere sullo sviluppo di piattaforme con architetture aperte, in grado di facilitare l’utilizzo dei dati proprietari e di terzi. Le società del settore diventeranno i pilastri di un ecosistema che consentirà loro di associarsi con player non tradizionali, come le compagnie hi-tech, che saranno in grado di completare i servizi e di apportare nuove abilità per evolvere il settore verso la gestione completa del rischio.
“Per il settore assicurativo attuale, le insurtech rappresentano più un’opportunità che una minaccia – sostiene San Román -, in quanto funzionano come il banco di prova di nuove idee e modelli di lavoro replicabili dalle compagnie assicurative. Inoltre, il nuovo ecosistema combina la capacità innovativa di questi nuovi player con le capacità di altri attori quali, tra gli altri, operatori, compagnie elettriche, di perizia digitale, fornitori di cybersecurity e provider di terze parti”.
Verso una user experience multicanale e prodotti su misura
Le compagnie assicurative, spiega il rapporto, devono dunque in primo luogo promuovere un nuovo modello di rapporto digitale con il cliente, dove lo smartphone diventa il device omnicanale in grado di fornire esperienze avanzate. Inoltre, dovranno catturare valore per il business attraverso la raccolta ed elaborazione dei dati attraverso strumenti di analisi e modellizzazione.
Una digitalizzazione delle interazioni basata sui Big data che rappresenta un’opportunità per dare al consumatore un valore superiore basato sulla consulenza personalizzata e sulla capacità di offrire polizze contestualizzate in real time (ad esempio, una polizza di furto quando si paga un articolo in una gioielleria). Inoltre, il trattamento delle informazioni accumulate costituisce un importante strumento per il miglioramento della produttività commerciale delle compagnie e della selezione del rischio.
Facebook, Instagram & Co. L’importanza dei social media
Le reti sociali rappresentano un’altra leva del mondo digitale che Minsait ritiene fondamentale per lo sviluppo del settore. Le infrastrutture cloud stanno già facilitando l’utilizzo di strumenti di big data, Internet of Things e machine learning per analizzare il comportamento dei consumatori al fine di raggiungere una maggiore personalizzazione della proposta, generando engagement, interagendo in tempo reale con i clienti e monitorando la reputation della società e dei concorrenti. Secondo i dati del rapporto, l’anticipazione e l’identificazione dei modelli di rischio a partire dalle citazioni dei detrattori consente una riduzione del 10-20% degli sforzi di comunicazione proattiva volti a fermare o mitigare l’impatto delle crisi di reputation e di early warning entro un’ora dall’inizio della catena negativa.
Nell’ambito dell’acquisizione e fidelizzazione dei clienti c’è poi la gestione dei social media, che consente alle compagnie di: rilevare i casi di utenti insoddisfatti, di anticipare vantaggi e sconti a influencer e clienti che citano positivamente altri brand, di realizzare promozioni di servizi associati a nuovi rami. Secondo Minsait, le metriche evidenziano miglioramenti fino al 10% nella produttività per acquisto dei segmenti.
Infine, ultimo ma non meno importante, l’elemento della segmentazione dei clienti con profili social. Un’arma per identificare nuove nicchie di assicurazione attraverso follower acquisiti nell’ambito di campagne, localizzare utenti che praticano sport ad alto rischio (attraverso le immagini pubblicate su Instagram) e classificare le abitazioni in base al tipo di consumo.
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