Sono oltre due miliardi nel mondo, circa l’80% della forza lavoro impiegata in azienda. Magazzinieri, operatori dei centri di distribuzione e del packaging dei prodotti, store manager, ma anche infermieri. Sono i frontline worker, i lavoratori che operano in prima linea, spesso a contatto con clienti e collaboratori esterni all’organizzazione, di cui rappresentano il biglietto da visita. Una categoria troppo spesso sottovalutata, lasciata ai margini delle ondate di digitalizzazione che hanno investito i processi aziendali negli ultimi anni. Oggi, però, sono in molti a pensare che sia necessario un cambio di prospettiva. «In passato – puntualizza Francesca Puggioni, Head of Southern Europe Cluster di Orange Business Services – ci si è concentrati soprattutto sulla digitalizzazione della scrivania, ma in realtà il 70% della forza lavoro è deskless e la maggior parte dei processi in molte aziende è ancora di tipo manuale. Questo significa che c’è margine per migliorare e diversi studi dimostrano che si può arrivare ad aumentare l’efficienza dei frontline worker fino all’80%, a patto di razionalizzare e digitalizzare i processi dell’ultimo miglio come confezionamento, stoccaggio e distribuzione». Se si dotano gli operatori del frontline di un ambiente periferico di analisi dati efficiente, si garantisce loro l’accesso in tempo reale a informazioni rilevanti che impattano positivamente sui processi decisionali e, in modo esteso, sulle performance, la profittabilità e la competitività dell’azienda.
Cosa non facile all’apparenza.
I lavoratori della prima linea non utilizzano abitualmente pc o notebook ma possono essere comunque inclusi in un flusso di lavoro più digitalizzato per velocizzare e rendere più preciso lo svolgimento di processi specifici come il picking o il packaging. Un approccio data driven, questo, facilitato dalla diffusione massiccia di dispositivi IoT e device connessi, che permettono l’accesso ai dati in tempo reale anche alla periferia della rete aziendale, nelle agenzie, nelle sedi periferiche e nei magazzini diffusi, eliminando colli di bottiglia e inefficienze: wearable, palmari industriali, caschi con visori di realtà aumentata, scanner da dito, lettori a mano di codici a barre, sistemi di picking intelligente montati su muletti e altri veicoli… «Nelle aziende – spiega Puggioni – c’è tutto un ecosistema di lavoratori che operano in modalità hands-on, quindi con compiti in prevalenza manuali, e utilizzano device anche molto costosi, del valore compreso in media tra i 2mila e i 4mila euro». Il Device Management diventa, quindi, un’attività sempre più critica per le realtà che hanno un parco di dispositivi numeroso.
Il nodo della sicurezza
«Una ventina di anni fa, Gartner aveva pubblicato uno studio dove stimava che il 70% delle organizzazioni si ritrovava in casa il 30% di device in meno rispetto a quelli acquistati. Oggi, nelle nostre statistiche assumiamo una differenza media del 10%, quindi una situazione decisamente migliorata, ma che comporta comunque un costo rilevante per l’azienda. Una realtà che acquista mille dispositivi del valore medio di 3mila euro ciascuno, se ne smarrisce il 10% perde circa 30mila euro». Si capisce, quindi, quanto sia importante gestire centralmente questi apparati non solo per una questione puramente economica ma anche, cosa sempre più importante, per ragioni di sicurezza. «Gestire questi device, però, è molto diverso dal gestire un comune pc o notebook. Occorre presidiare in modo puntuale tutto il ciclo di vita del dispositivo, gli aggiornamenti software, le garanzie, oltre alle implicazioni legate alle diverse normative nazionali, per esempio quelle in materia di privacy. E soprattutto bisogna fare molta attenzione alla sicurezza. Oggi, nel mondo digitale, nessuna organizzazione può correre il rischio di dotare i dipendenti di apparati non adeguatamente manutenuti e protetti».
I vantaggi di un Device Management professionale
Le grandi organizzazioni con flotte di dispositivi distribuite tra più località, paesi o regioni possono beneficiare del servizio globale di Orange Business Services e dei modelli di deploymet flessibili che l’azienda propone. Difficile pensare che il reparto IT interno possa farsi carico di tutto questo extra lavoro ed ecco perché il ruolo dei partner come Orange Business Services è fondamentale. «Spesso veniamo chiamati a gestire l’Asset Tracking, la securitizzazione delle trasmissioni e delle connessioni o la manutenzione dei device in collaborazione con i fornitori dei dispositivi stessi. Grazie al tracciamento puntuale dei prodotti acquistati, i nostri clienti sono in grado di risolvere il problema dei cosiddetti ghost device, apparati di cui si sono perse le tracce e che quindi non vengono utilizzati, ma per i quali l’azienda continua a pagare aggiornamenti, canoni di manutenzione e garanzie. Noi gestiamo l’intero ciclo di vita del dispositivo facendoci carico degli aggiornamenti di software e sistemi operativi, dell’audit della sicurezza di dati e trasmissioni, ma anche della manutenzione tecnica».
I benefici della digitalizzazione del front end
Alla digitalizzazione del front end si accompagna un’accelerazione decisa dei processi. «L’uso da parte di Amazon di dispositivi mobili per l’identificazione automatica e l’acquisizione dei dati (AIDC, Automatic Idetification and Data Capture – ndr) non è solo parte integrante del suo sistema di controllo delle scorte, ma anche uno dei principali motivi per cui Amazon è diventato il più grande rivenditore online del mondo. Questi sistemi migliorano l’efficienza complessiva dei flussi di lavoro e assicurano una riduzione consistente degli errori di data entry, dei ritardi e dei reclami. Orange Business Services ha il know-how per aiutare i clienti a integrare sistemi di back-end che collegano processi industriali e flussi di lavoro, al fine di massimizzare l’efficienza delle operazioni basate sui dati», sottolinea la manager». Senza contare il fatto che le realtà che attuano una manutenzione puntuale dei dispositivi «riescono anche a raddoppiare la loro vita utile, che sulla base di nostri studi interni passa dai 3-4 anni a 6-7 anni, in media, con ricadute evidenti sul Total Cost of Ownership».
Oggi che il consumatore è coinvolto direttamente nel processo di consegna, potendo decidere dove e quando farsi recapitare un prodotto, è sempre più importante garantirgli la massima visibilità e tracciabilità lungo tutte le fasi della logistica e questo può avvenire solo se anche gli operatori della prima linea sono inclusi nei diversi flussi di lavoro.
