Sarà il Mobile a cambiare la relazione tra banche e i clienti. Ne è convinta Bi Intelligence che ha dedicato a questo importante rapporto una ricerca focalizzata in particolre sulla categoria degli utenti Millennials, ovvero ai ragazzi tra i 18 e i 34 anni, scoprendo che questo cambiamento è destinato a portare cambiamenti davvero radicali.
BI Intelligence sottolinea infatti che le banche che non sapranno dare risposte veloci ed efficaci a questo cambiamento nelle abitudini rischieranno di perdere i clienti, perchè sempre più spesso i Millennials sceglieranno i servizi di digital banking forniti da società tecnologiche esterne. E questo fenomeno introduce anche il rischio di una spaccatura nel rapporto tra le banche e i loro clienti.
BI Intelligence ha scelto per il report un titolo che parla da solo (“The digital disruption of retail banking“) e i dati che rileva sono molto chiari: i Millennials abbandonano sistematicamente la filiale e per le loro esigenze bancarie si appoggiano all’online. La nuova generazione di clienti ha una visione precisa e nuova del rapporto con le banche rispetto a quelle precedenti. Il campione costituito da 1500 ragazzi appunto dai 18 ai 34 anni, clienti di banche dichiara di utilizzare sostanzialmente solo lo smartphone per collegarsi alla banca e per tutte le operazioni consultive e dispositive. Dalla ricerca quindi emerge che le filiali saranno sempre meno importanti mentre in parallelo aumenterà l’utilizzo dei canali online. Non va poi trascurato lo scenario e il contesto costituito da una proliferazione di apparati IoT, di wearable e di innovazione a livello di device e di app mobile.
In questa prospettiva, come sottolinea anche un servizio pubblicato da CorCom, anche gli sportelli bancomat sono destinati ad essere sostituiti, perchè se oggi lo sportello bancomat è una alternativa alla filiale, con il progressivo declino delle transazioni “cash and check”, anche il bancomat diventerà sempre meno rilevante, proprio come le filiali fisiche delle banche.
Lo smartphone diventa il centro del rapporto tra banca e clienti e assume il ruolo di canale di relazione principale sia perché è diventato il primario device per molti utenti, sia perchè segue sempre l’utente, contiene tutti i suoi dati ed è già uno strumento usato frequentemente per gli acquisti. Per BI Intelligence le banche del futuro (ma possiamo dire anche del presente) se vorranno mantenere la loro competitivtà dovranno allargare e rafforzare l’offerta di servizi sui device mobili.
