«Una sfida molto impegnativa, ma nel contempo entusiasmante». Così Nicola Sciumè, Responsabile Servizi Digital On Site di Expo 2015, ci spiega in una sola frase l’esperienza di progettazione e realizzazione dei sistemi digitali che accompagnano i milioni di visitatori dell’Esposizione Universale in corso a Milano fin dal loro arrivo in città, e poi ovviamente all’interno del sito espositivo.
«È un enorme progetto che aveva una scadenza ineludibile: l’1 maggio 2015. È stata una dura sfida anche perché non avevamo casi di riferimento a cui ispirarci. Dopo l’Expo precedente – Shanghai 2010 – c’è stato il boom dei mobile device, che ha cambiato tutto: siamo partiti tre anni fa disegnando la digital experience sul web, e trasferendola poi sul Mobile, ma se dovessi partire oggi farei il contrario. Abbiamo anche studiato i parchi tematici, ma per esempio Disney sui totem digitali ha investito un miliardo di dollari con tempi d’ammortamento di 10 anni. Noi dobbiamo ammortizzare tutto in 6 mesi, e poi l’1 maggio dovevamo consegnare la versione migliore di ogni sistema: non potevamo fare mesi di test, perché a ottobre si chiude».
Obiettivo User Experience: «Abbiamo pochi attimi per convincere l’utente»
L’utente, continua Sciumè, negli strumenti digitali cerca usabilità e immediatezza: «Abbiamo solo pochi attimi per convincerlo, quando ha molte alternative sceglie l’opzione che lo seduce di più, perciò abbiamo sempre ragionato in termini di user experience: se posso trovare le informazioni di cui ho bisogno sul padiglione X con due click sull’App o due tap su un totem non le chiedo neanche più a voce. Se poi vengo a sapere altre cose senza chiedere, per esempio tutti gli eventi che si svolgeranno in quel padiglione oggi e nei prossimi giorni, non c’è neanche bisogno di puntare su grafica o funzioni estremamente avanzate».
Oggi il consumatore usa come primo strumento d’accesso a informazioni e contenuti il suo smartphone, oppure un device contestuale, che trova sul posto. «È un dato di fatto. Come abbiamo tenuto conto di questo? Faccio un esempio. L’interfaccia dei totem on-site di Expo è innovativa perché non ha gerarchia di contenuto: ha un livello solo, è riferita al luogo, al contesto in cui il totem è inserito. Il totem non dice cos’è l’Expo, perché l’utente che è nel sito espositivo sa già la risposta».
App e contenuti digitali inizialmente avevano funzioni minime informative, poi dall’1 maggio sono passati alla modalità “visit”: gli utenti sui vari device – pc, smartphone, totem – in un “percorso digitale” sempre coerente possono preparare e gestire l’esperienza di visita, man mano arricchendola. Questo entro limiti precisi: Expo si occupa dell’esperienza di visita del sito, non di quelle nei singoli padiglioni, con i relativi eventuali acquisti online di servizi o prodotti.
«Il primo bilancio è assolutamente positivo»
«Abbiamo circa 3.000 schermi, di cui 150 interattivi, e in particolare 44 totem bifacciali, sui quali avvisiamo di tutto ciò che succede a Expo. Il visitatore si relaziona con gli schermi interattivi tramite interfacce touch o tramite l’App». Poi c’è l’infrastruttura Wi-Fi, per garantire pieno accesso gratuito ai servizi. «Inoltre abbiamo lavorato all’interazione di tutto ciò con l’ecosistema E015, l’ambiente digitale creato da Expo e Confindustria, Camera di Commercio di Milano, Confcommercio, Assolombarda e Unione del Commercio, con il coordinamento del Cefriel-Politecnico di Milano, per far parlare tra loro i sistemi informatici di attori pubblici e privati che operano sul territorio, che possono così comunicare in tempo reale con la comunità di Expo».
Molto importanti sono anche gli eWall, i digital wall interattivi. Sono dispositivi di 7 metri per 3, che coinvolgono e intrattengono in stile “Minority Report”, grazie anche a una rete a latenza zero, che consente di trasmettere contenuti prodotti sul sito espositivo, per esempio un concerto, in tempo reale su tutti questi device. «In totale, abbiamo 18 “muri” nel sito e uno fuori, a breve ne installeremo altri due in città, per far interagire anche i cittadini, come avviene per i totem bifacciali a Expo Gate (presso il Castello Sforzesco, ndr): hanno le stesse funzioni di quelli del sito espositivo, così la gente s’abitua a usarli e può “immergersi” anche a distanza. Abbiamo infine una serie di Beacon disposti all’interno del sito: anch’essi interagiscono con l’App e danno informazioni dinamiche, in funzione del luogo, del contesto, e del tipo di utente».
Dopo poche settimane dall’inizio della manifestazione, conclude Sciumè, il primo bilancio è assolutamente positivo. «Basta venire al sito per “toccare con mano” che il digitale fa parte integrante dell’esperienza di moltissimi visitatori: i totem hanno sempre persone che interagiscono, mentre la gente in coda ai padiglioni passa il tempo navigando sull’App. Tutto sommato, la soddisfazione dell’utente è il vero obiettivo, specie in un evento come questo dove tutto è temporaneo, compresa la gerarchia aziendale. Il mio capo a novembre non lo sarà più, ma se moltissimi visitatori avranno avuto una digital experience utile e positiva, saranno il mio miglior sponsor».
