Europ Assistance è tra i leader mondiali nel settore dell’assistenza privata. Fondato a Parigi nel 1963, è in grado di offrire una ricca gamma di soluzioni che integrano prestazioni di assistenza, coperture assicurative e servizi. È presente in Italia dal 1968 e conta 4 società del Gruppo, 929 dipendenti e 10.392 centri di assistenza convenzionati.
Il facility manager della società ha il compito di gestire tutti gli aspetti di gestione delle strutture e delle infrastrutture, come spiega Luca Giovannini, Information Technology e Facility, a partire dall’energy.
“L’Energy Management ha avuto e ha sicuramente una rilevanza strategica per il Facility Management di Europ Assistance. A partire dal 2013, la società ha effettuato la sostituzione di vecchi impianti energivori per la climatizzazione, in particolare i gruppi frigo principali e la centrale termica, introducendo il sistema di regolazione WebCtrl di Automated Logic, sia per la schedulazione del funzionamento degli impianti che per la diagnostica”.
Il Facility Manager parte attiva nell’adozione dello Smart Working
Ma non è tutto, perché nella fase di riqualificazione delle aree aziendali secondo un modello di Smart Working Environment, è stata prevista l’introduzione della domotica per la gestione dell’illuminazione in modo automatico, con sensori di presenza e regolazione dell’intensità luminosa tramite interruttori piezoelettrici. Il tutto con una logica di misurabilità: “Altri interventi effettuati, anche in occasione degli adempimenti relativi alla Diagnosi Energetica Obbligatoria, hanno consentito di ridurre sensibilmente i consumi energetici, quantificabili in oltre il 30% in meno rispetto ai consumi originali e le attività di miglioramento sono tuttora in corso”.
In capo al Facility anche Business Continuity e Disaster Recovery
Come accennato all’inizio, il facility manager ha responsabilità ad ampio spettro in Europ Assistance, tanto da essere coinvolto anche nelle strategie di Risk Management, prova ne è che il Facility Manager, data la precedente esperienza come IT Service Operation Manager, è tuttora il referente di progetto per i processi di Business Continuity e Disaster Recovery della società.
“Questi processi sono ovviamente determinanti per la verifica della validità sia della sicurezza fisica per gli accessi alle sedi, sia per la sicurezza logica legata al controllo della vulnerabilità dei sistemi IT. Almeno una volta all’anno viene svolta una simulazione di disastro in cui vengono verificate le procedure di emergenza, non solo dal punto di vista informatico, ma vengono valutati anche aspetti operativi, aspetti legati alle risorse umane e alle implicazioni logistiche. Gli aspetti distintivi della soluzione di Europ Assistance, che hanno permesso di vincere diversi tender con business partner, sono la ridondanza del data center presso la sede di Rende (CS) a circa 1000km di distanza dalla sede di Milano, la mappatura dei processi rilevati dalla Business Impact Analysis tramite il Configuration Management Data Base, che consente di individuare le applicazioni ed i server a servizio del processo impattato”.
Come racconta Giovannini, è stato introdotto un approccio schematico a “Building Block” in cui vengono espresse in modo semplice le priorità delle attività di ripartenza dei sistemi IT sul data center di Rende, con i riferimenti documentali necessari per una corretta procedura di recovery dai backup presenti ed aggiornati secondo il Recovery Point Objective previsto.
Sono inoltre previste iniziative di sicurezza ambientale, legate alla dematerializzazione degli archivi cartacei ed all’ottimizzazione della stampa tramite il Sistema Uniflow presente per la gestione delle printer multifunzione, alla raccolta differenziata dei rifiuti ed ovviamente a tutto quanto legato all’efficientamento energetico, “con una oculata manutenzione e riqualificazione degli impianti meccanici ed elettrici”.
Le competenze di Giovannini in ambito IT e in particolare la certificazione conseguita sulla fase di ITIL denominate Service Operation, gli hanno consentito di comprendere come molte best practice previste in ambito IT, fra cui la raccolta dati effettuata tramite ticket di incident o segnalazioni di event management, potevano essere riutilizzate in modo funzionale anche per il Facility Management.
“Per evitare investimenti troppo onerosi, invece di utilizzare strumenti di mercato sviluppati per una gestione molto dettagliata delle attività di Facility, si è dunque pensato di utilizzare un software open source nato per sviluppatori IT (Mantis), ma opportunamente personalizzato per le esigenze del Facility Management di Europ Assistance, che consente di rilevare in modo strutturato le richieste e segnalazioni dell’utenza aziendale, permettendo analisi, problem determination e possibilità di miglioramento del servizio erogato dal Facility. Inoltre, il tool consente di estrapolare dati per creare report destinati al management relativamente alle attività straordinarie svolte dalla struttura del Facility Management”.
L’IoT parte integrante dell’ambiente di lavoro Smart
Per quanto riguarda soluzioni IoT, sicuramente sono state introdotte, in particolare nella gestione delle sale riunioni, sia in fase di prenotazione con gestione della presenza dei partecipanti per consentire il riutilizzo delle sale in caso di decadimento del meeting, oltre all’attivazione e spegnimento automatico dell’illuminazione, ma anche con attrezzature di videoconferenza, previste con sistemi intelligenti di collaborazione e di gestione delle inquadrature durante le riunioni.
“Sembrerà banale, ma anche la semplice organizzazione della documentazione tramite sistemi di collaborazione come Sharepoint e OneDrive, per la condivisione dei rapporti di manutenzione, dei layout realizzati in AutoCad, di pratiche catastali, PSC, ecc. è stata fondamentale per migliorare controlli, scadenze e livelli di servizio, come appurato dai diversi audit che sosteniamo ogni anno sia per la certificazione ISO, che per controlli dell’azionista Generali e dai nostri Business Partner”, spiega ancora Giovannini, che invece sottolinea vi siano ancora molti margini di miglioramento, quando si parla di predictive maintenance.
“Attualmente viene soprattutto applicata una manutenzione preventiva, ad eccezione di analisi termografiche effettuate soprattutto dove sono presenti impianti obsoleti o particolarmente sollecitati. In alcuni casi può aiutare l’analisi dell’assorbimento elettrico, che ci ha portato alla sostituzione di condensatori di rifasamento elettrico presenti in cabina che creavano dispersione e quindi consumi inutili. Sicuramente saranno da sviluppare dei modelli statistici che permettano di intervenire quando la situazione impiantistica è ancora ampiamente gestibile senza creare disagi, ma data l’eterogeneità delle nostre sedi, prevedere tali modelli non è semplice, ma sicuramente varrà la pena approfondire questo approccio”.
Infine, per quanto riguarda il tema della data monetization, si tratta di un’opportunità che Europ Assistance utilizza in ambito commerciale e marketing, facendo leva sui dati raccolti non solo per la vendita dei propri prodotti assicurativi, ma anche per il controllo dell’erogazione dell’assistenza e della rete fornitori, per esempio per la localizzazione automatica del cliente in caso di sinistro, la verifica del percorso ottimale del carro attrezzista in caso di traino, ecc.
“Le applicazioni in ambito Facility per ora sono più operative che puntuali, come l’utilizzo degli smartphone con le varie app, tablet e laptop con la possibilità di effettuare rilievi in loco e quindi alimentare in modo interattivo le informazioni sui database”.
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