Facility Manager: da centro di costo a ruolo strategico a supporto del business

La digital transformation nel settore del real estate e dei servizi immobiliari porta a un importante ripensamento del ruolo del Facility Manager, che da funzione operativa percepita come pure centro di costo, assume un ruolo più strategico grazie ad IoT, data analytics, intelligenza aumentata.

Pubblicato il 15 Apr 2019

Il mondo del facility management è in piena trasformazione, attraversato, come del resto in tutti i settori e comparti, da una digital transformation sempre più pervasiva, che ne sta rivoluzionando metodologie, processi, obiettivi.
È una trasformazione che ha ripercussioni importanti anche sugli economics per gli operatori del settore: secondo una ricerca pubblicata a metà dello scorso anno da ResearchAndMarkets, il mercato globale delle soluzioni e degli strumenti afferenti al mondo del facility management è destinato a passare da 34,65 miliardi di dollari del 2019 a 59,33 miliardi nel 2023, con un tasso medio di crescita annuo dell’11,4 per cento.
Ed è una trasformazione strettamente correlata a tematiche che hanno a che fare con il digitale: dallo sviluppo di infrastrutture sostenibili all’adozione di strumenti e tecnologie IoT per favorire non solo l’automazione, bensì una raccolta dati sempre più puntuale, in risposta alla pressante necessità di rispondere a requisiti ambientali, al bisogno di soluzioni e piattaforme integrate che consentono di raggiungere importanti economie di scala.
In questo scenario, cambiano anche il ruolo e le responsabilità del Facility Manager, la cui funzione trova oggi una nuova centralità, nel quadro di “rivoluzione” che coinvolge il ripensamento dei luoghi di vita e di lavoro, dalle case alle città, dagli uffici alle singole scrivanie.
Il Facility Manager diventa parte attiva di una nuova cultura della collaborazione, della sostenibilità ambientale, della condivisione di informazioni e iniziative di innovazione e assume un ruolo da specialista orientato al business, con skill specifici dal punto di vista organizzativo e motivazionale, per far nascere e consolidare una nuova cultura aziendale in particolare nella ridefinizione degli spazi e delle modalità di lavoro, nell’ambito del design thinking.

Indice degli argomenti

Un incontro per parlare di innovazione digitale e del valore dei dati nel Facility Management

Proprio per approfondire queste tematiche, Internet4Things, in collaborazione con IBM Italia ha organizzato nei giorni scorsi un incontro dal titolo “La sfida del digitale e il valore dei dati nel Facility Management”, con l’obiettivo di comprendere come l’innovazione digitale stia trasformando il Site & Building management verso prospettive sempre più orientate allo sviluppo del business.

Ha aperto i lavori Andrea Ciaramella, professore associato di tecnologia dell’architettura presso il Dipartimento di Architettura, Ingegneria delle Costruzioni e Ambiente Costruito – ABC del Politecnico di Milano, sottolineando come ancora il Facility Manager sembri muoversi in un perimetro consolidato di figura di coordinamento e di esecuzione, nonostante lo scenario di mercato suggerisca qualcosa di diverso.

Slide Ciaramella - Dati Istat Facility Management

“La scusa per la scarsa propensione all’innovazione è la crisi del settore delle costruzioni. Tuttavia, questo comparto rappresenta il 4,4 per cento del PIL. Il settore dei servizi immobiliari, quello nel quale si muovono i nostri FM, pesa per 12,9% del PIL. Ed è qui che serve l’innovazione”.
I dati Istat mostrati da Ciaramella parlano chiaro: “Quello delle costruzioni è un comparto che sembra avere difficoltà a innovare sia nei prodotti sia nei processi. Eppure c’è una componente di servizi che cresce, nella quale i fattori critici di successo sono legati a percorsi di innovazione, di ibridazione delle competenze e dalla capacità di interpretare nuove esigenze e bisogni”.

Ma per capire i nuovi bisogni e le nuove esigenze servono dati ed è sulla centralità del dato che ruota il percorso di trasformazione del Facility Management e del Facility Manager.

“Tutte le attività che ricadono nel perimetro di competenza del FM, dall’utilizzo dei workplace, le manutenzioni e le riparazioni, gli interventi in tema di efficienza energetica, sono fortemente dipendenti dai dati e spingono a vivere il Facility Manager non come mero centro di costo, ma come una leva di business”.
Inevitabilmente, crescono complessità, attività, responsabilità, livelli di interlocuzione.

È proprio alla luce di quanto sta accadendo che ormai si parla di PropTech, termine che nasce dalla crasi delle parole “Property” e “Technology” e indica un segmento di mercato che “include prodotti, processi o idee di business che applicano le più innovative risorse nel campo dell’Information Communication Technology – ICT […] per l’innovazione dei processi, dei prodotti, dei servizi e del mercato nel real estate”.
È un fenomeno che comincia a trovare anche nel nostro Paese un numero interessante di soggetti attivi (43 secondo l’ultima rilevazione del Politecnico di Milano) ripartiti in quattro segmenti di attività: Real Estate Fintech, Smart Real Estate, Sharing Economy, Professional Services.

Quali sono dunque le leve tecnologiche sulle quali deve puntare il Facility Manager di nuova generazione?
Andrea Ciaramella le riassume così:

Big Data Analytics / IoT per i modelli previsionali basati su dati massivi, strutturati e non, georeferenziati per:
– la progettazione/ri-progettazione e gestione dalla scala della città
– la gestione degli edifici
Realtà virtuale utilizzata non solo in termini esperienziali e/o di efficienza dei processi, ma anche in ambito gestionale
Blockchain/smart contracts per migliorare l’efficienza di processo, relativamente alla documentazione e alla contrattualistica
Nuove partnership tra startup per configurare servizi professionali al Real Estate che ancora non esistono

La visione del fornitore di Tecnologia: IBM

Non ha dubbi Andrea Marini, Energy and Data Center Facilities Consultant in Global Technology Services – IBM Italy: “Il Facility Manager deve essere sempre più vicino al business, perché è dal Facility Manager, dalla sua capacità di gestire i cambiamenti, di gestire il difficile equilibrio tra efficienza ed efficacia, che dipende la continuità di business”.
Oggi, al Facility Manager viene chiesto di intraprendere un percorso che lo porti ad acquisire rilevanza per il business, assumendo un ruolo strategico.
Un percorso basato sui dati e sul valore del dato.
Un percorso inevitabilmente più complesso e ricco di variabili.
Ed è qui che emerge la criticità.
Spesso i dati di cui dispone il facility manager non sono storicizzati. Spesso non si sa nemmeno dove si trovano i dati: negli SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition), nei BMS (Building Management Systems), negli impianti, in reti chiuse, al di fuori della gestione dell’IT, utilizzati solo per allarmistica e monitoraggio a breve termine.
I dati invece devono essere gestiti correttamente, perché il processo cognitivo possa effettivamente aver luogo.
“I dati devono essere storicizzati, normalizzati, analizzati… e poi devono essere correlati, modellizzati, per poter estrarne il valore che può supportare, in modo significativo, la fase decisionale”.

In tutto questo, IBM ha una visione e una proposition ben chiare: se il nuovo Facility Manager deve intraprendere un viaggio nel quale i dati hanno un ruolo chiave, un ruolo altrettanto chiave lo hanno il cognitive computing e le tecnologie ad esso correlate.
Gli esempi sono concreti.

A livello di impiantistica, l’unione di Internet of Things, algoritmi di analisi dei dati e tecnologie di machine learning, aiuta a valutare anticipatamente potenziali anomalie e guasti bloccanti e a identificarne le cause, consentendono di effettuare attività manutentive predittive, basate sulle condizioni di funzionamento, prevenendo problematiche bloccanti per la continuità dei servizi critici.

Quando invece si parla di interi edifici, tre sono gli ambiti nei quali le soluzioni IBM trovano spazio: user experience, efficacia vs efficienza, miglioramento dei processi.
Anche in questi casi, gli esempi concreti sono numerosi: nell’ambito della user experience consentono, ad esempio, grazie ad una rete di sensori distribuita e connessa, di consigliare il miglior percorso all’interno dell’edificio per recarsi ad una riunione o trovare un collega con cui si vuole parlare, di indicare dove è possibile parcheggiare, quale è la situazione di affollamento della mensa e così via, utilizzando interfacce a comando vocale che permettono di accedere a servizi in modo semplice, efficace ed efficiente.

Nell’ambito dell’efficienza energetica, i dati vengono utilizzati per regolare e ottimizzare i sistemi di riscaldamento e raffrescamento, per semplificare i sistemi di controllo degli accessi, prevenire gli sprechi, migliorare il funzionamento dei servizi interni agli edifici, mantenendo livelli elevati nel rapporto benefici/costi.
A livello di processi, infine, l’utilizzo di sistemi di intelligenza aumentata aiuta a ridurre gli sprechi, a prevenire problemi impiantistici, a garantire il massimo confort per gli occupanti sulla base di parametri ben definiti.

Ed è sempre grazie a quel cognitive journey cui abbiamo fatto cenno in precedenza che una soluzione di sicurezza fisica e di controllo degli accessi può trasformarsi in una opportunità per abilitare nuovi servizi di proximity marketing, che rappresentano l’esempio più lampante di quella data monetization di cui tanto si parla.

La voce del facility manager

Anche Elisabetta Bracci, Facility Manager Specialist, fondatrice del network JUMP Facility e membro del comitato tecnico di LUMI, la manifestazione per la digital trasformation del settore, si trova sostanzialmente d’accordo con questa visione, ma sollecita qualche atto di moto in più.
“Se paragoniamo un’azienda a un corpo umano, allora possiamo pensare al Facility Manager come allo scheletro che lo sostiene: il Facility Manager sostiene la struttura. E senza la consapevolezza di questo suo ruolo, nessun Facility Manager si siederà mai a un tavolo decisionale”.
Anche dal punto di vista di chi rappresenta i Facility Manager la centralità del dato non è in discussione.
“È il dato che ci fa uscire dalla dimensione della sola operatività. Lavorare sui dati ci aiuta a non confinarci nell’angusto spazio della riduzione dei costi, ma di spostarci verso nuove dimensioni strategiche, decisionali, a valore”.

Cinque temi chiave per il Facility Manager

L’incontro aveva anche l’obiettivo di verificare i livelli di sensibilità dei Facility Manager rispetto a cinque tematiche precise emerse come prioritarie da una serie di interviste qualitative condotte dalla redazione di Internet4Things.

1 – L’efficienza energetica

L’efficienza energetica è considerata tema di primaria importanza, già da tempo al centro di progetti e ampiamente presidiata, se pure con molta attenzione alle possibili evoluzioni e ai possibili miglioramenti.
“Sebbene non rappresenti una novità per chi si occupa di Facility Management, siamo comunque in presenza di un tema tuttora centrale – conferma Elisabetta Bracci – che va affrontato con attenzione, in particolare su alcuni aspetti non secondari. In primis bisogna essere certi di avere la titolarità sui dati che servono per poter effettuare le proprie analisi; in secondo luogo bisogna aver chiaro il “campo”, il perimetro nel quale si sta operando; bisogna analizzare i comportamenti degli individui e lavorare sulla responsabilità, senza mai dimenticare la user experience”.

Concorda IBM; Sergio Eufemi, IBM Business Continuity and Resiliency Services Leader, espone i risultati relativi ad alcuni importanti progetti realizzati nel corso del 2018.
Si tratta di progetti che hanno migliorato la resilienza complessiva delle infrastrutture e ottenuto risultati importanti di efficientamento energetico grazie all’uso delle nuove tecnologie. È il caso di un Data Center in Germania per un cliente Automotive. Una realizzazione caratterizzata da PUE 1.26 (Power Usage Efficiency) vs la media del mercato PUE 1.8 per un Level 4 Data Center. E’ stata ottenuta una riduzione di consumi di oltre 5 GWh/anno. L’intervento più innovativo ha riguardato il cooling system (un efficientamento fino al 60%) grazie al bilanciamento tra IT load , temperatura esterna e uso mirato del cooling system/chiller. E’ stato un grande lavoro di team in IBM: IBM Research, Watson Analytics, Watson Media, Weather AI e Global Technology Services.
Altri casi di successo hanno riguardato un progetto appena concluso per un un Data Center in Austria (cliente Telecommunication), la rete dei Data Center IBM, un importante stadio negli Stati Uniti, un aeroporto in Perù, e anche esperienze su piccola media impresa in Italia e Slovenia (limitatamente a Systems Integration ambito Power/Voltage optimization/Power Quality con saving garantiti contrattualmente).

Le esperienze maturate sono ora disponibili per il più vasto mercato, gli asset innovativi – sviluppati con la collaborazione di Business Partner IBM certificati – permettono di superare la barriera di ingresso del prezzo, rendono accessibile anche alla piccola e media impresa queste nuove potenzialità in ambito Facility Management. Abilitano ad un approccio veloce e granulare, e alla successiva scalabilità della soluzione. Una soluzione ora a portata di mano dei Facility Manager in piena coerenza con il percorso di digitalizzazione delle proprie aziende ed evoluzione del proprio ruolo professionale.

2 – Safety e Security

Quando si parla di Safety e di Security, emerge la chiara necessità di una Governance dei fattori che concorrono alla gestione della sicurezza, al Risk management aziendale e al nuovo ruolo che viene richiesto al Facility Manager.
Secondo Elisabetta Bracci, “il tema della security richiede che il Facility Manager collabori in modo costante e continuo con le funzioni aziendali che si occupano di risk management. Se invece il focus è la safety, è importante un lavoro sinergico con le figure che si occupano di manutenzione”.
Conferma questo approccio Beatrice Concion, Senior Facilities Manager di McArthur Glenn, sottolineando la specificità del settore nel quale opera, il retail.
“Nel nostro caso, la centralità è correlata al tema Safety. Una sicurezza che non riguarda solo i nostri dipendenti, ma anche le realtà che utilizzano gli spazi nei nostri outlet e i loro ospiti”.

IBM, conferma Alberto Giacomel, IBM Business Resiliency Services, “presidia tutti gli ambiti della sicurezza, sia nell’accezione di security, sia in quella di safety, con soluzioni che spaziano negli ambiti più disparati e spesso implicano un approccio integrato alla tecnologia, ad esempio adottando tecnologie IoT per localizzare le persone in luoghi pericolosi, verificare i loro parametri vitali in situazioni a rischio, o per intervenire per tempo in situazioni di ‘uomo a terra’”.

3 – Data Collection

Per spiegare l’importanza della raccolta dei dati quando si parla di Facility Management, Bracci porta un caso di studio: The Edge, edificio inaugurato ad Amsterdam nel 2014 e considerato il palazzo più green al mondo, scelto da Deloitte che decise di passare dalla sede precedente (24.000 metri quadri per 1600 persone) a The Edge, portando 1740 persone in uno spazio da 22.000 metri quadri.
Se pur di fronte ad un significativo aumento del costo per metro quadro, la società era convinta che portare più persone in meno spazi fosse la soluzione ottimale per fare efficienze.
Peccato che alla fine del primo anno i costi risultassero aumentati di circa un milione di euro rispetto alla situazione precedente. Forse non bastava avere uno stabile smart per ottenere i risultati. E così l’azienda decise di adottare un approccio diverso: utilizzando i dati relativi agli indici di affollamento, agli utilizzi degli spazi, alle modalità di uso degli uffici, ai comportamenti. Alla fine del 2016, a parità di superficie occupata, ma con un numero di dipendenti ormai salito a 2900 persone, si ottiene un risparmio di 3 milioni di euro.

La sfida per Stefano Conte, IBM IT Senior Consultant, è chiara: “Il Facility Manager deve fare quello che ha sempre fatto garantendo efficienza ed efficacia: ma con le velocità e la complessità che ha assunto oggi il business, garantire questa efficienza e questa efficacia lavorando come “si è sempre fatto” è impossibile. Per questo al Facility Manager servono strumenti nuovi”.
Il percorso di conoscenza del Facility Management si snoda su tre livelli: strato del dato, strato dell’informazione e strato della conoscenza.
“IBM ha soluzioni che permettono di lavorare su tutti questi tre livelli: se la complessità è aumentata, la tecnologia può pesare diversamente”.

4 – Manutenzione Predittiva

La Manutenzione Predittiva non è ancora considerata come obiettivo strutturale del Facility, anche se tutti, in modo più o meno diretto, auspicano che questo accada.
Per Elisabetta Bracci, la manutenzione predittiva ha sicuramente vantaggi in termini di operatività, costi e vita dell’asset. “Ma al momento non si lavora con quell’approccio, molto vicino al reverse engineering, che la manutenzione predittiva richiederebbe”.

Concorda Andrea Marini: “La manutenzione predittiva richiede la capacità di imparare dagli errori e di ragionare su ciò che è accaduto e su ciò che si dovrebbe fare per evitare che accada. Ma è un approccio che pochi hanno”.

Il grande tema che forse emerge con più forza nel momento in cui si approda a temi come la manutenzione predittiva è quello culturale. Lo solleva Elisabetta Bracci e lo rafforza Saverio Albanese, presidente di A.I.MAN. (Maintenance Italian Association), che tiene a sottolineare che se le sfide per il futuro del Facility Manager sono tante devono essere affrontate con un approccio nuovo, improntato più a una dimensione manageriale. Il tema della manutenzione sotto questi aspetti è paradigmatico. Non deve essere più questione di risorse che rincorrono problemi, ma di dati che producono conoscenza, che a sua volta abilita una nuova gestione delle risorse. Non si corre per riparare ma si corre per conoscere, per prevenire e ancora di più per contribuire a una diversa gestione degli apparti in funzione di una maggiore efficienza, che permetta nello stesso tempo anche una riduzione dei costi. Albanese richiama la necessità di un salto culturale da una parte e della capacità, dall’altra, di mettere a frutto anche in questo nuovo campo d’azione digitale la grande capacità di problem solving e di costruzione del “consenso” tra le varie figure aziendali che è “tipico” del facility management.

5 – Data Monetization

È forse la tematica più avveniristica, quella sulla quale ancora troppo poco si riflette e ancor meno si agisce. Per lo meno dal punto di vista dei Facility Manager interpellati nelle interviste qualitative e di Elisabetta Bracci.
Dal punto di vista del partner tecnologico, quale IBM, è evidente che con un asset come l’intelligenza aumentata di Watson le prospettive del salto di qualità ulteriore del Facility Manager siano più che positive.
Sono tuttavia interessanti le voci un po’ fuori dal coro di due dei Facility Manager presenti in sala: Francesco Paolo D’Ambrosio, Head of Facility Management in Unicredit Italy, e Alessio Massimo Mauri, Facility Manager di Cineca.
Per D’Ambrosio non si può guardare alle nuove wave tecnologiche come se si trattasse di fantascienza: “I dati ci sono. Le tecnologie a supporto anche. Cosa deve cambiare allora? Il mindset, la mentalità, la cultura, le teste delle persone”.
Dal canto suo Mauri sottolinea come il Facility Management sia ancora troppo associato a tematiche tattiche e di breve termine. “Per avere un approccio di lungo termine, bisogna puntare sul dato. La vera roadmap da traguardare è la conoscenza. Anzi, è l’unione tra conoscenza e consenso per creare valore. Oggi il Facility Manager deve considerarsi ed essere considerato un transformation leader. Ed è questa, oggi, la sfida da giocare”.