Ferplast Spa, con sede a Castelgomberto (Vicenza), è una specialista di prodotti per la cura e il benessere degli animali domestici. Conta circa 1.000 dipendenti e produce oltre 2000 tipologie di prodotto, che distribuisce in circa 80 Paesi. La crescente complessità dei processi organizzativi interni ha spinto l’azienda ad adottare un sistema CRM integrato. L’obiettivo era centralizzare il controllo e coordinamento delle informazioni commerciali e strutturare la gestione dei processi di pianificazione della forza vendita.
Gli agenti delle filiali territoriali, già dotati di un’applicazione fruibile su palmare, potevano registrare gli ordini durante le visite ai clienti e consultare le loro anagrafiche arricchite da alcune informazioni strategiche (concorrenza, giorni di chiusura, etc.), ma la struttura era totalmente sprovvista di un sistema per gestire la pianificazione di visite e appuntamenti, fino a quel momento organizzate autonomamente dai singoli collaboratori e difficilmente coordinabili. Al contempo la nuova soluzione avrebbe dovuto poter essere integrata nei palmari con sistema operativo Windows già in uso agli agenti.
Dopo una fase di screening delle principali soluzioni sul mercato, la scelta è ricaduta su InfiniteCRM di Pat Group, per la possibilità di fruire dell’applicativo sui palmari già in uso e di implementare la soluzione rapidamente, con un go-live della prima fase in circa 3 mesi. «Fin da subito abbiamo intuito la facilità di implementazione e l’alto livello di personalizzazione possibili con InfiniteCRM – afferma in un comunicato Luciano Ponza, Direttore Commerciale di Ferplast spa -, oltre alla disponibilità delle specifiche funzioni relative alla gestione commerciale che stavamo ricercando per coordinare uniformemente la nostra forza vendite».
Il sistema CRM ora viene utilizzato in due lingue su 4 mercati esteri e oltre 11.000 clienti attivi, da 70 agenti commerciali a livello europeo. Permette l’organizzazione delle visite sui clienti da parte degli agenti mediante una funzionalità specifica di geo-localizzazione e la possibilità di coordinare e controllare tale pianificazione da parte della casa-madre, e inoltre la gestione dell’attività di consuntivazione della forza vendita sui clienti (con report visite, telefonate,..), la pianificazione di “ToDo” in base a regole sui portafogli anagrafici, la gestione di reminder sulla forza vendita collegati alle anagrafiche (rilasci campionature, incasso assegni di pagamento, rilasci cataloghi). Con InfiniteCRM è stato possibile strutturare ogni anagrafica cliente (o prospect) con specifiche informazioni come la suddivisione in tipologie, la classe d’importanza del cliente, l’aggregazione delle principali informazioni provenienti dall’ERP, la gestione di informazioni di marketing.
Con l’inserimento del CRM sono stati introdotti degli obiettivi quadrimestrali per gli agenti (inserimento di nuove linee di prodotto, aumento del fatturato sul singolo cliente, ecc.) che vengono monitorati e analizzati e determinano statisticamente gli andamenti delle vendite nel breve periodo, per area geografica e per singolo commerciale.
«Abbiamo finalmente la situazione sotto controllo e una conoscenza costante degli andamenti delle vendite su ogni mercato. La visione strutturata della sales force ci permette di misurare la redemption e adottare delle politiche migliorative a determinati andamenti», conclude Ponza. Mediante le funzionalità di Marketing di InfiniteCRM sono state inoltre attivate una serie di campagne email mirate, per la promozione o il follow-up su specifici prodotti sul sito B2B di Ferplast, e altre sono in pianificazione per presentare il lancio di nuovi prodotti: lo strumento consente di rendicontare per singola campagna email tassi d’apertura, lettura e click. L’obiettivo non è solo vendere prodotti, ma soprattutto raccogliere nuove informazioni rilevanti dei clienti.
