La customer experience, e in generale la valorizzazione del rapporto con il cliente acquista sempre maggior peso nelle scelte aziendali, ma se i servizi e l’assistenza al cliente su piattaforma Mobile lasciano a desiderare, tutta la strategia di CRM aziendale ne risulta compromessa. Lo sostiene Gartner, che ha emesso un report focalizzato proprio sul Mobile Customer Service, e più precisamente su come si svilupperà nei prossimi anni questo componente sempre più decisivo delle strategie di marketing di moltissimi comparti.
«Il marketing deve facilitare le vendite, e il comparto commerciale chiudere vendite e contratti, ma l’impressione generale dell’azienda deriva dalla qualità del servizio offerto al cliente: è questo che distingue una società da un’altra – dice Michael Maoz, Vice Presidente e Analista di Gartner -. Tradurre questo concetto generale e dipartimentale dell’impegno sui clienti in indicazioni operative per tutta l’azienda significa trasformare la definizione di servizio clienti da funzione a sè stante a obiettivo aziendale esteso a tutti i “touch point” con cui il cliente si interfaccia con il business». E in particolare al canale Mobile, per cui il settore IT dovrà cercare soluzioni innovative e utilizzare la soddisfazione del cliente come metro di giudizio per scegliere i progetti giusti. Ecco più in dettaglio le previsioni di Gartner:
Entro il 2017, un terzo di tutte le interazioni con i consumatori avverrà ancora per mezzo di un intermediario umano.
La tendenza generale è di automatizzare e gestire il più possibile via software le interazioni di assistenza e supporto al cliente. Tuttavia, il ritmo di aumento dei canali di scelta (sensori, assistenti virtuali, ricerca avanzata, chioschi, online video chat) e la spinta alla personalizzazione del supporto richiederanno ancora, nella maggior parte delle aziende, un nucleo di professionisti molto qualificati di Customer Service.
Nel 2014, quasi il 60 per cento delle interazioni ha richiesto l’intervento di un supporto umano. Secondo Gartner la percentuale si dimezzerà nei prossimi 24 mesi, grazie alla diffusione dell’uso di strumenti self-service, community, allarmi e dispositivi mobili. «Le aziende devono concentrarsi su quali fasi e attività, in una strategia generale di “superior customer experience”, possono beneficiare dell’intervento di una persona – prosegue Maoz -. È importante chiedere il parere dei clienti e degli stakeholder interni come quelli nei settori marketing, vendite, assistenza clienti e inventario/trasporti/fatturazione: quando l’intervento di una persona che si occupa del rapporto con i clienti può fare la differenza tra una vendita e unamancata vendita, l’accettazione di un’offerta e il suo rifiuto, tra una customer experience di qualità o meno».
Altro aspetto importante che modificherà la relazione con il cliente è secondo Gartner l’Internet of Things. Entro il 2018, il 5% degli interventi di customer service verrà iniziato da dispositivi connessi a Internet, rispetto allo 0,02% del 2014.
Gli oggetti “intelligenti” connessi a internet, a parte PC, tablet e smartphone, aumenteranno a 26 miliardi di unità nel 2020: una casa potrebbe avere più di 500 oggetti intelligenti collegati in una Internet of Things (IoT) “personale”. In questo modo, i luoghi, le persone e i sistemi diventeranno sempre più connessi, si avrà la possibilità di monitorare le operazioni, gli stati, i livelli di servizio e molti altri parametri.
La connettività, la comunicazione e l’Internet of Things faranno in modo che molti servizi vengano svolti automaticamente piuttosto che tramite le persone. «La crescita esplosiva della IoT e degli utilizzi ad essa associati porteranno grandi cambiamenti nel campo dei servizi al cliente – commenta Olive Huang, Research Director di Gartner -. Un certo numero di settori industriali saranno in prima linea in questa tendenza, come il manufacturing, sanità, assicurazioni, banche, sicurezza, retail al dettaglio e all’ingrosso, servizi informatici, amministrazione, trasporti, utilities, edilizia, servizi finanziari, agricoltura e comunicazioni».
Ruolo fondamentale assumeranno le tecnologie di video chat, che offrono i vantaggi sia dei servizi automatizzati sia di quelli personalizzati. La terza predizione di Gartner riguarda proprio questo argomento: più di 100 delle 500 più grandi aziende di tutto il mondo introdurranno soluzioni di video chat entro il 2018 per le interazioni con i clienti. La tendenza è spinta dalla crescita dei dispositivi mobili e dall’urgenza di sempre più imprese di fornire un servizio cliente personalizzato come elemento di differenziazione competitiva.
«La video chat offre ai clienti una miglior sensazione di presenza, un’esperienza personalizzata nell’aiuto attraverso una comunicazione coordinata, il supporto dell’espressione emotiva e la condivisione in tempo reale di contenuti – dice Brian Manusama, Research Director di Gartner -. Le tecnologie video, supportate dalla crescita della disponibilità di connessioni a banda larga, è sul mercato da alcuni anni. L’anno scorso c’è stato un aumento del numero di fornitori che hanno cavalcato questa tendenza con nuove soluzioni oppure con soluzioni integrate nelle suite esistenti. Si tratta un trend che continuerà nel 2015».
