Il talento di CIO consiste, all’atto pratico,
nell’individuare le esigenze e le opportunità di
crescita della propria azienda e trovare sul mercato i
fornitori e le tecnologie migliori allo scopo. Dato che lo
spazio fra il “dire” (cioè le promesse dei
fornitori) e il “fare” (ovvero implementare sul
campo) è proverbialmente grande quanto il mare, questa
attività non è banale. Gli imprevisti sono sempre
dietro l’angolo, soprattutto se si sceglie di essere
sulla frontiera dell’innovazione e le esperienze di cui
far tesoro non sono ancora moltissime.
Abbiamo chiesto a quattro CIO italiani, protagonisti di
progetti di Mobile & Wireless, di raccontarci la loro
esperienza, evidenziando non solo i vantaggi ottenuti, ma anche
gli ostacoli incontrati nel cammino, gli aspetti più
importanti da prendere in considerazione e la loro opinione sui
fornitori di servizi e tecnologie in questo ambito.
Le applicazioni utilizzate riguardano sia processi
interni all’azienda, come la produzione, la logistica,
sia quelli esterni, come la raccolta degli ordini o la gestione
degli appuntamenti. Tutte le esperienze si sono alla fine
rivelate molto positive, evidenziando vantaggi organizzativi
notevoli e spesso quantificabili, a testimonianza che molte di
queste soluzioni sono oggi alla portata di realtà grandi e
piccole, con tecnologie mature in grado di dare un vero
vantaggio competitivo a chi sa cogliere l’opportunità di
innovare e di cambiare lo status quo. Certo, qualche rischio
c’è: il “fine tuning” sul campo è sempre
necessario e alcune difficoltà vanno messe in conto. Ma alla
fine, il gioco vale la candela.
I vantaggi della Sales Force Automation
Una delle applicazioni che sta oggi prendendo piede
maggior mente è l’automazione della forza
vendita, per la raccolta degli ordini sul campo e per accedere
ai dati aziendali. Un esempio è quello di
Munters azienda svedese produttrice di
deumidificatori industriali e fra i leader mondiali nel settore
del controllo dell’umidità e del clima. Per supportare
al meglio la propria forza vendita, oltre 40 commerciali,
Munters si serve di notebook con schede UMTS Vodafone. Ciò
permette ai commerciali di connettersi tramite una rete VPN al
server aziendale, per lavorare da remoto e per controllare la
propria casella di posta elettronica. Sul server è presente
una nutrita sezione documentale, suddivisa in cartelle
personali e condivise. La consultazione aiuta il commerciale
nelle proprie attività, fornendogli in tempo reale tutti i
documenti e i moduli necessari per completare il profilo del
cliente e procedere all’attività di vendita. Le
informazioni più sensibili vengono filtrate dal controller
aziendale. «Il beneficio principale apportato da questa
soluzione – afferma Giuliano
Ghillani, responsabile dei Sistemi
Informativi di Munters Italy – consiste nell’autonomia
data ai commerciali che, in mobilità, possono gestire
completamente tutti i processi in cui sono coinvolti, dalla
raccolta degli ordini all’invio della documentazione
necessaria, fino alla relazione con le squadre di intervento e
alla stesura dei rapporti». Infatti, la
possibilità di utilizzare la posta elettronica facilita anche
la comunicazione tra il commerciale e le squadre tecniche di
intervento. Queste ricevono, per iscritto e in tempo
reale, tutte le informazioni e le istruzioni relative alla
chiamata di pronto intervento, e sono pertanto messe in grado
di definire in anticipo la tipologia di azioni da effettuare in
loco. «Questa nuova modalità di lavoro – prosegue
Ghillani – ha inoltre permesso di avere a disposizione dati
riguardanti i clienti, che vengono utilizzati per
l’elaborazione e lo studio di statistiche relative al
mercato. Si è anche riscontrata una notevole riduzione degli
errori nell’inserimento degli ordini nel sistema
informatico»
Un’altra significativa esperienza è quella
di Amadori, azienda romagnola che
produce e commercializza carni avicole, che fa un intenso
utilizzo di tecnologie Mobile&Wireless allo stato
dell’arte sia per quanto riguarda le soluzioni di
tracciabilità del prodotto, ormai considerate irrinunciabili e
consolidate, sia per la raccolta di ordini giornaliera. Nel
2004 è stato infatti avviato un progetto di Sales Force
Automation che oggi coinvolge tutti i 400 commerciali che
si recano quotidianamente nei negozi, considerati
dall’azienda un canale distributivo di strategica
importanza insieme a quello della grande distribuzione, e che
inviano gli ordini alla sede centrale attraverso un mini pc
dotato di una connect card di Vodafone. I vantaggi riscontrati
rispetto alla soluzione precedente, basata su modem, sono
notevolissimi, come spiega GianLuca
Giovannetti, Direttore Sistemi Informativi e
Organizzazione del Gruppo Amadori: «Abbiamo ottenuto un
aumento della numerica nella presa d’ordine, poiché i
commerciali non hanno più bisogno di tornare a casa o in sede
per scaricare gli ordini, o di fermarsi al bar per cercare una
presa del telefono, come avveniva fino a pochi anni fa. Ora
inviano gli ordini 4-5 volte al giorno, anche mentre si
spostano in macchina da un punto vendita all’altro: del
resto è come fare una telefonata. Siamo molto soddisfatti.
Questo è per Amadori un processo critico: quello che non
fatturiamo oggi non lo recuperiamo domani». Il
fatto di poter inviare gli ordini frequentemente influisce
positivamente anche su altri processi, quale quello degli
approvvigionamenti. «In passato – aggiunge il
manager di Amadori – fino alle 14 eravamo completamente ciechi
sull’andamento della mattina, mentre per noi è
fondamentale sapere per tempo quali prodotti sono da frenare e
quali da spingere». Una scelta precisa della società è
stata quella di adottare pc e non smartphone, considerati
inadeguati in un processo complesso, che richiede la
valorizzazione degli ordini sul client e la visualizzazione di
molte informazioni. Inoltre, i pc sono più solidi e le
batterie durano di più, fattori che possono sembrare banali ma
non lo sono.
Mobile Office, la libertà di allontanarsi dalla
scrivania
Lo smartphone, in particolare il Blackberry, è invece
ampiamente utilizzato per applicazioni di Mobile Office dai
dipendenti della filiale italiana della società
discografica Sony Bmg Music
Entertainment, nata nel 2005 dalla joint
venture fra Sony Music e Bmg Ricordi. «La soluzione
Blackberry è in uso in azienda dal 2001 – racconta
Salvatore Lepore, System & Network
Administrator della società -. Sony Music la implementò in
ambito Lotus Domino, mentre Bmg utilizzava Microsoft Exchange.
L’obiettivo principale delle due major discografiche era
quello di trovare una soluzione di comunicazione
semplice e immediata che consentisse ai dipendenti in movimento
di gestire le loro agende, fitte di appuntamenti e contatti,
durante le lunghe trasferte in Italia e
all’estero. Inoltre, era necessario risolvere il
problema dell’elevato traffico di posta elettronica che
andava vagliato ogni volta che rientravano da un viaggio di
lavoro». Oggi i Blackberry, una trentina in totale, sono
in dotazione a tutto il management aziendale, oltre ad alcune
figure che spendono gran parte della loro attività in
mobilità, presso radio e televisioni, ai concerti o al seguito
di artisti in varie situazioni. «I device – illustra
Lepore – si sincronizzano con Microsoft Outlook automaticamente
tramite la rete GPRS/EDGE, il che permette ai nostri utenti di
gestire le funzioni di Calendario, Attività,
Contatti e Note tramite il BlackBerry, in qualunque momento.
Rientrando in sede, oppure prima di un viaggio, non devono più
sincronizzare manualmente il terminale con il pc, e, se
desiderano reperire informazioni online mentre sono fuori
ufficio, possono collegarsi a Internet e alla nostra Intranet
tramite la rete aziendale, grazie al browser del loro
smartphone. Alcuni utenti hanno inoltre in dotazione delle
schede UMTS – HSDPA utilizzate con il proprio laptop, che
permettono il collegamento a Internet e alla rete aziendale
tramite VPN, quindi a tutte le applicazioni che potrebbero
utilizzare in ufficio, benché gran parte delle esigenze possa
essere soddisfatta utilizzando i Blackberry». Il computer
portatile, inoltre, viene utilizzato dagli agenti di vendita
per inviare gli ordini dei prodotti e interfacciarsi con i
sistemi per la gestione dei clienti, i prodotti, le campagne e
via dicendo.
Un esempio dei vantaggi derivanti dall’utilizzo del
Mobile Office in ambito indoor viene, invece, da
Lanificio F.lli Cerruti,
produttore di tessuti di alta qualità dal 1881.
L’azienda ha realizzato un vasto progetto che ha portato
all’introduzione della convergenza voce-dati in
azienda, con il completo rinnovamento della LAN
aziendale, la sostituzione del centralino con un IP-PBX e la
concomitante copertura Wi-Fi di tutta l’azienda, inclusa
l’area della produzione, che si sviluppa su una
superficie di 40mila metri quadri. Una scelta impegnativa,
curiosamente nata da una casualità: un’antenna
posizionata da un provider nelle vicinanze dell’azienda
aveva “oscurato” i telefoni cordless finora in uso,
rendendo così necessario un intervento che si è poi tradotto
in un vero salto in avanti tecnologico. In vantaggi sono
significativi, come illustra Federico
Bollo, responsabile dei sistemi informativi
dell’azienda tessile: «L’aspetto più
positivo è la libertà di movimento: le persone che lavorano
in ambito produttivo hanno sempre a disposizione tutte le
informazioni di cui hanno bisogno, senza essere vincolati alla
scrivania. Il lavoro li porta dove devono essere, con un pc
sotto il braccio, mentre prima dovevano tornare in ufficio per
accedere alle informazioni o alla posta. L’altro aspetto
è quello dei minori costi, perché non è più necessario il
cablaggio quando arriva una persona nuova o acquistiamo un
macchinario: tutte le apparecchiature, come le stampanti o le
macchine di produzione, hanno bisogno solo della presa di
corrente. Non dobbiamo più chiamare l’impiantista per
collegare le macchine alla rete».
Affrontare imprevisti e ostacoli
Alcuni imprevisti e difficoltà, in genere superabili,
vanno sempre tenuti in conto. Uno dei più importanti è il
“fattore umano”, ovvero la resistenza al
cambiamento insita nella natura dell’uomo, che
generalmente guarda con iniziale diffidenza le novità. Ciò
vale soprattutto in ambienti quali i magazzini, dove il turn
over è elevato e il livello di scolarizzazione è più basso,
ma anche fra gli agenti di commercio in età più avanzata, che
possono incontrare difficoltà nell’uso di computer e
connect card. È anche vero, di contro, che una volta
che le persone si abituano a usare i nuovi strumenti nessuno
sembra più in grado di rinunciarci e i vantaggi vengono presto
dimenticati perché sembrano scontati.
Un aspetto critico evidenziato da molti riguarda, poi, la
connettività fornita dagli operatori mobili, che solo di
recente sembra aver raggiunto una stabilità e velocità
adeguata alle esigenze dei clienti, come illustra GianLuca
Giovannetti di Amadori: «Ci siamo trovati al guado fra
GPRS e UMTS. Quando siamo partiti con il progetto avevamo una
moria di collegamenti pari al 20%: troppo elevata per procedere
a un roll out definitivo. L’UMTS ci ha risolto un sacco
di problemi: non è solo una questione di velocità, le
comunicazioni “stanno su” più facilmente e la
copertura è molto più diffusa di quanto sia nel pensare
comune. Abbiamo fatto un lavoro a quattro mani con il back
office tecnologico di Vodafone e oggi abbiamo pochi
collegamenti che cadono, al massimo del 4%». C’è
poi da segnale qualche evento critico eccezionale che ha messo
in ginocchio la rete dell’operatore, come una grande
nevicata oppure la saturazione per i messaggi di auguri il 31
dicembre. «Sono episodi rari, ma che fanno riflettere: ci
ricordano la fragilità e la complessità della rete cui siamo
appoggiati », afferma Giovannetti.
In generale, comunque, le scelte
d’avanguardia comportano sempre dei rischi, legati al
fatto di essere fra i primi a utilizzare le soluzioni
tecnologiche, senza quindi poter far leva su un numero
significativo di esperienze pregresse. Fra questi
rischi c’è quello di trovarsi legati a un vendor, per la
mancanza di completa interoperabilità delle tecnologie. Una
testimonianza in tal senso arriva da Lanificio F.lli Cerruti,
fra i primi in Italia a portare tutto il sistema informativo
verso la convergenza fonia-dati su IP e a utilizzare telefoni
Wi-Fi. «Abbiamo scelto il vendor più noto del mercato,
sapendo di pagare un po’ di più per avere una tecnologia
più avanzata – racconta Federico Bollo -. Un anno fa, però,
abbiamo scoperto che i telefoni Wi-Fi acquistati, che sono
molto costosi, circa 500 euro l’uno, non erano più a
norma e che in caso di guasto non potevano essere sostituiti.
Un boccone amaro, perchè sono terminali che le persone tengono
in mano otto ore e possono facilmente guastarsi o cadere,
soprattutto negli ambienti di produzione. Il problema sarà
risolto con l’introduzione del protocollo SIP (lo
standard ormai più affermato per la telefonia IP – ndr):
potremo così utilizzare anche un altro fornitore e sganciarci
da quello attuale».
