Molte aziende hanno fatto s igni f icat ivi investimenti nel
self service per migliorare il Customer Care. Soluzioni, spesso
integrate con il Contact Center, che hanno diffuso
l’utilizzo di sistemi Web e IVR in cui il Cliente
interagisce con i servizi senza il contatto diretto con gli
addetti al Customer Care.
Tempi moderni nel labirinto di un sistema Self
Service
Al telefono: “Si prega di scegliere tra le seguenti otto
opzioni. Ascoltate con attenzione, i nostri menu sono
cambiati!“. Utenti intrappolati, molti digitano subito
“0”, sperando di parlare con un operatore. Altri
semplicemente riagganciano per frustrazione. Sul web, le cose
non sono molto diverse: pc da “accendere” e
collegare alla Rete, siti che richiedono un’attenzione
particolare per “trovare” la pagina con le
informazioni o il servizio d’interesse. Ancora utenti
presi dal desiderio di “parlare” con qualcuno che
sia in grado di rispondere a una domanda. Sia un IVR che un
sito web hanno una struttura ad albero che utilizza un elemento
d’informazione alla volta per proseguire nelle scelte.
Menu IVR troppo profondi, siti web che richiedono tanti click
per trovare la pagina giusta. Questi gli inconvenienti di fondo
dei servizi automatici. Il Cliente con chi può parlare, chi sa
ascoltarlo e comprendere le sue domande?
Agenti Virtuali e Natural Language
Interactivity
Interactive Media (IM) ha raccolto la sfida e messo a punto una
Soluzione. L’Agente Virtuale (IM.VA) accoglie il Cliente
con un confortante prompt “salve, come posso
aiutarla?” e comprende le richieste espresse liberamente,
sia al telefono che su Web. Le soluzioni tradizionali chiedono
di digitare o dire un numero o una parola, e quindi fornire
tante risposte a una sequenza di domande. Invece l’Agente
Virtuale IM consente al Cliente di fare una domanda, anche
complessa, e ottenere una risposta al primo livello di
interazione. L’albero delle scelte viene
“potato” ed è il sistema a capire cosa la persona
dice/ vuole e non viceversa. Gli Agenti Virtuali IM sono moduli
applicativi personalizzabili, specializzati in diversi compiti,
capaci anche di aiutare gli operatori del Contact Center
nell’esecuzione di servizi sofisticati e flessibili.
Anziché utilizzare script o software applicativo specifico,
gli Agenti Virtuali IM usano il framework IM.MIND, che include
metodologie e strumenti software per comprendere il linguaggio
naturale e gestire le interazioni multimodali.
Cosa cambia con gli Agenti Virtuali?
Utilizzando una forma di dialogo aperta, naturale, a flusso
libero, vengono superati i tradizionali vincoli dei sistemi
IVR/Web (menu troppo profondi, tediose e/o ripetitive sequenze
di comandi). Non è necessario prendere appunti per navigare
nel labirinto dell’IVR: IM.VA comprende vocaboli e
contesto, analizza parole chiave e frasi per determinare di
cosa il chiamante ha bisogno. Usa le tecniche di Natural
Language Understanding (NLU), cercando nel contesto
dell’eloquio i “frammenti salienti”.
L’Agente Virtuale sa indirizzare una chiamata al
destinatario appropriato e fornire risposte e servizi utili in
modo autonomo. Ad esempio, se il cliente di una banca chiama
dicendo “vorrei informazioni sul credito”, il
sistema lo aiuta a chiarire se intende parlare con un
funzionario esperto di “carte di credito” o di
“credito sul conto corrente”. In questo modo si
supera il limite di un IVR tradizionale che non sa servire una
richiesta incompleta o imprecisa, quando il chiamante non sa a
priori con chi o di cosa vuole parlare.
Come nasce un Agente Virtuale IM?
La prima necessità è quella di “insegnargli” qual
è la sua mansione. Questo avviene attraverso la descrizione
ontologica del servizio, supportata da IM.MIND, che definisce
l’ambito applicativo/funzionale. In pratica si
“conferisce” all’Agente Virtuale la
competenza dell’Operatore Umano per quel ruolo specifico.
Il framework genera il codice XML ottimizzato del servizio che
sarà poi implementato ed eseguito sulla piattaforma
IM.Meltemi® SDP.
Efficienza ed Efficacia dell’Agente Virtuale
IM
L’Agente Virtuale IM è caratterizzato dalla stabilità
della prestazione: una volta addestrato, svolgerà sempre
correttamente il suo compito, sarà sempre ugualmente
“educato” e “disponibile” (modalità
24/7). Al telefono, l’uso delle tecnologie vocali e del
linguaggio naturale permette una maggiore efficienza
nell’ascolto rispetto all’Operatore Umano, migliore
comprensione di eloqui veloci, minore sensibilità al rumore di
fondo. Gli Agenti Virtuali rappresentano una modalità
innovativa nel self service: consentono di dialogare a
“mani libere” e di rendere più spedito il processo
di servizio, aiutano le aziende a contenere i costi, elevano la
soddisfazione di clienti e dipendenti. Capaci di interagire in
ogni lingua e su ogni canale di comunicazione, sono addestrati
per fornire le risposte giuste, incorporando le migliori
qualità dei migliori operatori umani. L’Agente Virtuale
offre una più elevata efficienza e qualità di servizio
consentendo un migliore impiego delle risorse del Contact
Center.
La comprensione del linguaggio naturale per la gestione
automatizzata dei buoni lavoro INPS (o voucher)
Il servizio telefonico realizzato da IM è accessibile
chiamando il Contact Center 803.164 e selezionando la voce
“gestione automatizzata dei voucher”. I committenti
possono attivare i buoni lavoro, i lavoratori retribuiti
accedono alle informazioni relative alla propria attività.
L’Agente Virtuale dialoga con approccio naturale e
aperto, comprende nomi di vie e piazze di tutto il territorio
nazionale, permette l’identificazione sia del committente
che del lavoratore attraverso il numero del voucher e del
codice fiscale e gestisce l’accesso alle diverse funzioni
disponibili.
Perché un Agente Virtuale IM
• Comprensione delle richieste del Cliente espresse in
forma libera e personale, senza vincoli di sequenza e senza
dover conoscere a priori come il sistema IVR/Web
“vuole” ricevere le richieste.
• Approccio “form filling” e quindi capacità
dell’Agente Virtuale di chiedere solo la parte di
informazioni mancante (esempio, il CAP se si sta fornendo un
indirizzo e si è dimenticato di comunicarlo).
• Facilitazione dell’uso del self service da parte
delle persone diversamente abili.
• Significativa riduzione dei costi dovuta
all’automazione di processo.
