Il sogno degli albergatori più innovativi sta per diventare realtà: accogliere un ospite senza farlo aspettare al desk, ma permettendogli di andare direttamente nella camera che ha prenotato, aprendola con il proprio smartphone. La catena Starwood Hotels & Resorts Worldwide sta per iniziare la sperimentazione in due dei suoi hotel con insegna Aloft, situati a Manhattan (New York) e Cupertino (Silicon Valley).
I clienti interessati riceveranno un messaggio tramite una App di Starwood, con una “virtual key” che permetterà di aprire la porta della camera semplicemente con un ‘tap’ sul telefono. Secondo Starwood questa può essere la più grande innovazione tecnologica del settore dopo il wi-fi gratuito (che negli hotel all’estero è molto più diffuso che in Italia, ndr): «Crediamo che questa diventerà la modalità normale con cui la gente arriverà in un hotel», ha spiegato il CEO della catena alberghiera Fritz van Passchen al Wall Street Journal, che però ha raccolto altre testimonianze nel settore non così convinte.
Un esempio viene dalla catena First Hospitality Group, che gestisce 55 hotel sul territorio USA e ha ritirato i chioschi per il check-in self service dopo aver constatato che la grandissima parte degli ospiti li ignorava. Molti preferiscono perdere qualche minuto e parlare con un addetto, per esempio per accertarsi che la stanza disponga di una buona vista sull’esterno, o per chiedere un upgrade, spiega al giornale il presidente della catena, Robert Habeb.
In effetti l’hospitality non è un settore famoso per l’avanguardia tecnologica: la proprietà e la gestione delle catene sono spesso separate in società diverse, e i processi di decisione degli investimenti risultano quindi complicati. Tuttavia l’accodarsi delle persone alla reception per la registrazione all’arrivo è considerato dagli addetti ai lavori come un punto debole riconosciuto del settore. «In un hotel tutti devono fare check-in, ed è un processo che si svolge ancora come cento anni fa: ci stiamo impegnando per capire come migliorarlo», spiega Christopher Nassetta, CEO di Hilton Worldwide Holdings.
Un’altra grande catena, Marriott International, ha introdotto un processo chiamato “mobile check-in” in 350 dei suoi hotel in tutto il mondo, e altri 150 lo adotteranno entro l’estate. I membri del programma fedeltà possono fare check-in con lo smartphone attraverso la Marriott Mobile App, e poi presentarsi a un banco apposito soltanto per ritirare la chiave. Dal lancio a luglio 2013, la Marriott Mobile App è stata scaricata da 2.8 milioni di utenti e sono stati effettuati più di 150.000 mobile check-in, e recentemente Marriott ha introdotto sulla stessa App la funzione Mobile Check-Out, che presto sarà estesa a tutti i 500 hotel della catena, e permette di lasciare l’hotel senza passare dal front desk, ricevendo la fattura/ricevuta via e-mail.
Anche la catena InterContinental Hotels Group sta testando un processo di mobile check-in negli alberghi a marchio Crowne Plaza, mentre Hyatt ha i chioschi di self check-in in alcuni hotel, e in altri del marchio di lusso Andraz gestisce l’accoglienza dei nuovi ospiti tramite addetti dotati di iPad, che si fanno trovare pronti all’entrata.
Tornando a Starwood e alla sua “virtual key” sulla Mobile App, questa non sostituirà il tradizionale desk della reception, ma servirà per attirare ospiti in quella crescente fascia di popolazione che gestisce sempre più attività quotidiane sullo smartphone. Entro la fine dell’anno tutti i 123 hotel della catena con i marchi di lusso W e Aloft avranno la “virtual key”.
Secondo gli analisti del settore, l’investimento per cambiare il sistema di apertura delle porte richiesto da un’innovazione del genere è alto, e molti hotel con clientela tradizionale e di età media elevata potrebbero non trovarlo conveniente. Gli hotel Aloft e W invece sono frequentati da clientela giovane, ricca e tecnologicamente avanzata, e il fatto che Starwood abbia ribaltato su di essa una parte dell’investimento, aumentando le tariffe, non ha impedito un’accoglienza entusiastica per la virtual key, spiega il CEO van Passchen. Non resta che aspettare per capire se lo strumento smartphone possa affermarsi definitivamente come “chiave” per le stanze degli hotel. I vantaggi sono indubbi, ma qualche analista ricorda una sperimentazione del passato in alcuni hotel con la carta di credito. Un tentativo fallito perché hanno prevalso negli ospiti le preoccupazioni per la sicurezza, e la riluttanza ad affidare un oggetto così “sensibile” a figli e bambini per poter entrare in camera.
