Il concetto di Customer Relationship Management (CRM),
ovvero la gestione del rapporto con la clientela, è legato
indissolubilmente a quello di fidelizzazione dei clienti.
In un’impresa orientata al mercato, il mercato
stesso è rappresentato sia dal cliente che dall’ambiente
circostante, con il quale l’impresa ha il
bisogno di stabilire relazioni durevoli nel breve e nel lungo
periodo. Nel fare ciò l’impresa dovrà tenere conto dei
diversi valori quali quelli del cliente, della società e
dell’ambiente.
In tale contesto Research In Motion (RIM),
società canadese conosciuta in tutto il mondo per il
BlackBerry, ovvero lo smartphone che ha reso Mobile diverse
attività aziendali a partire da quelle legate
all’e-mail, è attiva nella proposizione di sistemi di
CRM in movimento, attraverso le soluzioni proposte dai propri
partner italiani ed internazionali. A proposito di ciò RIM ha
ultimamente commissionato a Forrester Consulting
una ricerca a livello europeo sui temi inerenti la Mobile CRM,
ovvero le attività di Customer Relationship Management messe
in pratica dai lavoratori in movimento. La ricerca, basata
sulle risposte di più di 1.000 decision maker delle divisioni
business e IT di aziende con sede in Francia, Germania, Italia,
Spagna e Regno Unito, ha dimostrato che più della
metà delle aziende europee registra un calo nelle vendite se
non considera l’adozione di una soluzione di mobile
CRM.
Nel particolare, le due principali ragioni secondo le
quali le aziende decidono di rendere mobili le attività di CRM
sono legate all’incremento delle vendite e alla maggiore
produttività degli impiegati (87%), mentre il terzo fattore è
il miglioramento dei servizi al consumatore (55%). Ciò
dimostra che l’uso di rendere mobili le applicazioni
aziendali non porta benefici solo alle attività
interne, ma consente di aumentare anche il livello
di soddisfazione dei clienti. In Italia i due fattori
principali sono legati alla crescita delle vendite (60%) e al
customer service (anche in questo caso al 55%).
Sempre riguardo l’Italia, i manager che hanno
risposto al questionario, hanno sottolineato in modo
particolare cinque dei maggiori benefit del mobile CRM,
rispetto al CRM tradizionale basato su sistemi desktop:
maggiore produttività del personale frontline (72%); una
migliore customer experience (71%); una maggiore customer
satisfaction (77%); una migliorata efficienza dei processi di
business (72%) e una riduzione dei costi legati alla Customer
Relationship Management (69%). La ricerca condotta da Forrester
Consulting è rappresentativa di diversi tipi di aziende in
Europa e dimostra che nonostante siano state le aziende più
grandi (>500 lavoratori) ad aver reso mobili i loro sistemi
di CRM, un grande numero di aziende di dimensioni più piccole
(in particolare il 63% e il 53% in Italia) si stanno preparando
a rendere mobili i propri sistemi di CRM.
I benefici sono così convincenti che più dei due terzi
(69% sia in Italia che nel resto d’Europa) delle aziende
che hanno reso mobile il loro CRM raccomanderebbero ad altre
imprese di fare lo stesso. Alberto
Bevilacqua, Carrier Relationship Director di RIM
Italia commenta così i risultati della ricerca: “Nei
moderni ambienti di business, con la mobilizzazione delle
servizi aziendali, i cosiddetti mobile
workerspossono accedere alle informazioni non più
solo da un computer fisso, inaccessibile una volta fuori
dall’ufficio e già diversi nostri clienti riconoscono
alle attività di Mobile CRM la possibilità di offrire
benefici sia di tipo operativo che relativo al rapporto con la
clientela. Queste aziende stanno scegliendo la piattaforma
BlackBerry per lasua sicurezza, praticità e il
grande supporto da parte dei vendor di applicazioni CRM”.
A proposito di ciò, in Italia ci sono già diverse aziende che
hanno adottato soluzioni di Mobile CRM su BlackBerry,
attraverso le soluzioni proposte da sviluppatori
anch’essi italiani. Questo è il caso, ad esempio, di
Alpitour, Valigeria Roncato e Tempini.
