L’IoT e l’intelligenza diffusa nell’ambiente produttivo diventano strumenti fondamentali per aumentare la conoscenza di tutti i fattori che concorrono ad aumentare l’efficienza della produzione.
ServiceMax – recentemente acquisita da GE Digital – è impegnata da tempo allo sviluppo di soluzioni con una forte impronta verticale, declinata sulle esigenze delle diverse industry. Con esempi di grandissimo rilievo, come nel caso di Schneider Electric, che ha utilizzato il service management di ServiceMax sperimentandolo su circa 6mila ingegneri impegnati nei servizi tecnici dell’azienda, per dare vita a una strategia di supporto ai clienti fortemente basata sull’utilizzo di piattaforme e soluzioni IoT. Tra questi, il Field Service Management sta beneficiando degli enormi vantaggi legati all’utilizzo combinato di sensoristica ambientale e real time analytics. Il Field Service Management sta diventando un componente fondamentale dei progetti Industrial IoT e Industria 4.0 e, in questo comparto, ServiceMax è impegnata nello sviluppo di soluzioni con testimonianze e case history che dimostrano cosa vuol dire fare digital transformation nel mondo del Facility Industry 4.0.
Energia e automazione
Schneider Electric, nasce nel 1836 per iniziativa dei fratelli Adolphe ed Eugene
Schneider, che rilevano le fonderie Le Creusot all’epoca in uno stato di grave difficoltà economica. Oggi è uno specialista nella gestione dell’energia e dei sistemi di automazione, con un business mondiale da 25 miliardi di dollari di fatturato e una squadra di servizi tecnici di post vendita e manutenzione che conta, nel mondo, circa 20mila ingegneri. Comprensibilmente, come si evidenzia in questo caso di studio, si tratta di una struttura estremamente complessa da gestire, anche perché l’azienda stessa è un crogiolo di molteplici realtà – basti pensare che solamente negli ultimi 5 anni Schneider Electric ha acquisito e integrato ben 17 aziende. «La crescita e le acquisizioni hanno portato in azienda una stratificazione di diversi sistemi informativi, applicazioni e tecnologie provenienti da fornitori diversi – ha commentato Manish Gupta, Senior Vice Presidente di Schneider Electric –. Come parte del nostro programma globale One Schneider, il nostro obiettivo oggi è di consentire una visibilità e una conoscenza approfondita di tutti i nostri clienti in modalità fluida. La base installata è la chiave, perché vogliamo tenere traccia, in ogni istante, di come i clienti utilizzano i nostri prodotti, migliorando le qualità tecniche degli stessi e l’esperienza utente». Oltre alle potenzialità (ovvie) di upselling che questo tipo di attività assicura, Gupta intravede in questi servizi anche un elemento fondamentale di comunicazione bidirezionale con i clienti, utile per affinare le competenze essenziali dei tecnici di servizio.
L’applicazione Connected Field Service di ServiceMax, abbinata al software Vuforia AR di PTC – che declina le tecnologie di realtà aumentata sulle necessità delle aziende manifatturiere – è fruibile tramite gli iPad in dotazione ai suoi tecnici che operano “sul campo” e permette di identificare immediatamente, tramite un particolare codice a barre apposto sul macchinario, i dati salienti dello stesso e le sue caratteristiche. Attraverso un’animazione 3D che fa leva sulle tecnologie di realtà aumentata (AR), poi, il tecnico avrà una rappresentazione quasi reale delle parti da sostituire e delle modalità di accesso e intervento più rapide. La stessa tecnologia rileva, inoltre, in automatico alcuni parametri rilevanti come la temperatura o il livello della batteria dei macchinari. Tutti i dati provenienti dai sensori, integrati con quelli rilevati dagli iPad dei tecnici, vengono condivisi in tempo reale sul CRM Force.com di Salesforce.
Attivato lo scorso anno su un campione di 6mila ingegneri impegnati nei field service, il rollout sarà completato nel corso del 2017. Gupta ha però già avuto modo di rilevare benefici e criticità di un progetto dalle dimensioni (e dalle numeriche) decisamente inusuali. «La governance del progetto e la formazione del personale hanno rappresentato delle sfide importanti per noi – ha chiarito –. Mi è piaciuto il fatto che le tecnologie implementate si allineano con la nostra strategia aziendale, votata alla più ampia standardizzazione. La partnership sottoscritta con ServiceMax, inoltre, ci permette di contribuire alla loro tabella di marcia e rendere le funzionalità della soluzione implementata ancora più dinamiche e in linea con le esigenze del nostro business, che cambiano in modo davvero rapido».
Il ruolo dell’Industrial IoT
Apprezzata, in particolare, dal manager la possibilità di ottimizzare i servizi di consegna, raggiungendo livelli finora impensabili di automazione. «L’industrial IoT – ha proseguito il manager – ci permette di ridurre sensibilmente i tempi d’inattività, attraverso la manutenzione predittiva, e in generale di migliorare il supporto sul campo fornito ai nostri clienti. Si tratta di una vera e propria rivoluzione, non più solo una visione come era, invece, un paio di anni fa».
«L’aspetto più critico di tutto il progetto – ha tenuto a sottolineare Twila Osborn,
Vice President Information Processing Organization di Schneider Electric – è stata l’integrazione dei dati provenienti dai vari componenti dei nostri macchinari di tutta la base clienti». Grazie a un mix di cloud e tecnologie legacy, è stato implementato un PDM (Product Data Management) decisamente complesso, integrato con il CRM Salesforce, sul quale vengono convogliate e analizzate le informazioni provenienti da tutto il mondo, per indirizzare i sentieri di sviluppo futuro dei prodotti nell’ottica della miglior user experience. «Utilizziamo i dati raccolti – ha proseguito la Osborn – per vedere se i clienti hanno sperimentato, per esempio, molti picchi di tensione elettrica e costruiamo su queste informazioni nuove opportunità di upselling».
Scalabilità e manutenzione predittiva
La società sta anche valutando un progetto innovativo che permetterà di integrare nativamente le caratteristiche di scalabilità e manutenzione all’interno degli attributi di marketing dei prodotti, fin dalla loro progettazione. «Ora possiamo analizzare i prodotti e ottenere metriche che utilizziamo per sviluppare nuovi modelli competitivi, confrontandoci con la concorrenza – ha puntualizzato la Osborn –. Siamo in grado di chiudere finalmente il cerchio anche con il nostro team di servizio, così che l’ingegnere sul campo sarà in grado di reperire i dati ed elaborare nuove opportunità di vendita in tempo reale».
L’automazione resa possibile dall’applicazione dell’IoT ai servizi sul campo permette di rendersi conto immediatamente delle lacune o dei problemi tecnici anche a livello di progettazione, così da riuscire a intervenire sullo sviluppo prodotti in tempi più rapidi e con minori costi.
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